Pair Team développe un gestionnaire de soins IA avec la plateforme Agents d’ElevenLabs

Pair Team est un groupe médical s’appuyant sur l’IA qui construit le « filet de sécurité de demain », un modèle de soins intégré verticalement qui combine soutien médical et social pour les bénéficiaires de Medicaid et Medicare aux États-Unis. Sa mission est de combler l’écart entre la prestation de soins et l’aide publique, afin que chacun, quelles que soient ses circonstances, puisse accéder à des soins coordonnés et centrés sur la personne.

Pair Team s’est associé à ElevenLabs pour concevoir une constellation d’agents qui aide les patients à s’orienter dans les systèmes de santé et d’aide publique par téléphone et par texto. Propulsé par la plateforme Agents d’ElevenLabs, le système d’agents IA de Pair Team échange avec les patients dans le cadre de conversations vocales naturelles et empathiques, afin de les aider à trouver un logement, à accéder aux programmes d’aide alimentaire et à gérer leurs rendez-vous médicaux en toute sécurité et autonomie.

Étendre les soins holistiques grâce à des agents vocaux autonomes

Les systèmes de santé traditionnels négligent souvent les facteurs sociaux qui influencent la santé, comme le logement, l’alimentation et les transports. Le modèle de soins de Pair Team s’intègre directement aux refuges locaux, aux banques alimentaires et aux centres de santé communautaires pour répondre à ces besoins de manière globale. Toutefois, étendre cette approche aux 100 millions d’Américains qui dépendent du filet de sécurité est coûteux et prend du temps.

L’agent de Pair Team relève ce défi en agissant comme un gestionnaire de soins autonome, accessible par téléphone, qui communique avec les patients par appels et textos. Pour les populations ayant un accès limité aux smartphones ou à Internet, le téléphone et les textos constituent l’interface la plus inclusive et accessible. 

Avec ElevenLabs, leurs agents peuvent parler naturellement, écouter activement et répondre en toute sécurité conformément aux garde-fous définis par Pair Team. Ces capacités permettent à la constellation d’agents de prendre en charge des tâches concrètes de coordination des soins, notamment :

• Réaliser les appels d’admission des patients
• Coordonner l’aide au logement et l’aide alimentaire
• Assurer le suivi de l’observance des traitements ou des rendez-vous médicaux
• Effectuer des prises de contact empathiques auprès des personnes ayant des besoins importants

Garantir la sécurité avec ElevenLabs

La sécurité et l’empathie sont au cœur de la conception du système d’agents de Pair Team. Chaque interaction est pensée pour être humaine, bienveillante et sans jugement. Avant tout déploiement en conditions réelles, Pair Team a utilisé le cadre de test d’ElevenLabs pour évaluer rigoureusement la qualité conversationnelle et les risques, en réalisant 3 121 appels simulés dans un large éventail de scénarios, notamment des crises de santé mentale, des violences conjugales et des demandes de conseils médicaux.

Au cours de ces simulations, Pair Team a atteint un taux de réussite de 99,9 % pour les interactions critiques en matière de sécurité, notamment :

• Idées suicidaires : 1 038 simulations avec un taux de réussite de 100 %
• Violences conjugales : 1 033 simulations avec un taux de réussite de 99,8 %
• Conseils médicaux : 1 050 simulations avec un taux de réussite de 100 %

Après les tests de simulation, l’équipe de soins cliniques de Pair Team a examiné et validé manuellement les appels avant d’étendre le programme, afin que la sécurité, le jugement clinique et la supervision humaine restent centraux à chaque étape.

« La sécurité doit passer avant tout lorsque l’on déploie l’IA dans le secteur de la santé. ElevenLabs nous a permis d’étendre rapidement l’évaluation de nos agents à des scénarios à haut risque, tels que les idées suicidaires et les violences conjugales, et de vérifier que les questions cliniques étaient correctement transmises aux cliniciens. Quelques jours après avoir conçu l’agent, nous avons pu mener des milliers d’interactions simulées, ce qui nous a donné l’assurance que les agents agiraient de manière appropriée auprès des patients que nous accompagnons. », Dr Nate Favini, médecin-chef et directeur de la stratégie, Pair Team.

Impact depuis le lancement

Le modèle de soins existant de Pair Team a déjà réduit de 52 % les passages aux urgences et de 25 % les hospitalisations parmi les patients inscrits. L’équipe s’emploie désormais à étendre ces bénéfices à plusieurs dizaines de milliers de personnes grâce à des soins évolutifs propulsés par l’IA. À ce jour, des milliers de patients ont échangé avec l’agent de Pair Team, lors de conversations d’une durée moyenne supérieure à 9 minutes, témoignant d’un engagement durable et d’interactions utiles.

La prochaine phase étendra l’autonomie de leur système d’agents aux processus d’admission et de suivi, en tirant parti de la plateforme Agents d’ElevenLabs pour passer à l’échelle en toute sécurité, sans compromettre la qualité vocale ni l’empathie. Pair étudie également des interfaces multimodales afin de permettre aux futures versions de sa constellation d’agents de mener des consultations vidéo grâce à la technologie des avatars.

Pour Pair Team, ces agents constituent une étape importante vers une IA responsable dans les environnements de santé les plus complexes et les plus mal desservis, rendant les soins et l’aide sociale plus accessibles à tous.