Kömpf24 lance l'employé numérique « KIM » avec ElevenLabs

Résumé exécutif

Kömpf Onlineshops GmbH, un détaillant en ligne allemand de premier plan pour les produits liés au jardin, à la maison et à la vie, faisait face à un défi opérationnel critique : un volume d'appels mensuel de plus de 10 000 demandes était géré par une équipe de service de seulement trois employés. Le résultat était un temps d'attente moyen de 1,5 minute, ce qui était frustrant pour les clients. Grâce à la mise en œuvre stratégique de la

Kömpf Online-Shops

Le client et son défi : Aux limites de la scalabilité

Une entreprise traditionnelle à l'ère numérique

Kömpf Onlineshops GmbH est bien plus qu'une simple boutique en ligne. En tant qu'entreprise familiale traditionnelle avec des racines remontant à 1934, elle exploite désormais un large portefeuille de plus de 20 plateformes de e-commerce spécialisées, y compris des marques bien connues comme grills.de, mein-gartenshop24.de et oase-teichbau.de. Cette approche multi-boutiques permet une spécialisation approfondie mais conduit également à une complexité énorme et à un volume élevé de demandes clients.

Le goulot d'étranglement dans le service client était clairement défini :

• Volume d'appels énorme : Avec environ 10 000 appels par mois, le service client téléphonique était le point de contact le plus fréquenté.
• Ressources humaines limitées : Une équipe dédiée mais très réduite de trois personnes était responsable de gérer ce flot de demandes.
• Le résultat critique : Un temps d'attente moyen de 1,5 minute (90 secondes) par appel.

Ce temps d'attente était plus qu'un simple indicateur défavorable ; c'était un risque commercial tangible. Les longues files d'attente entraînent des clients insatisfaits, augmentent la probabilité d'abandons d'achats et imposent une lourde charge à l'équipe de service, qui devait principalement traiter des demandes initiales répétitives telles que le statut des commandes ou des questions simples sur les produits. Une augmentation traditionnelle du personnel aurait été coûteuse et pas assez flexible pour réagir aux fluctuations saisonnières.

La solution : Intelligence sur mesure au lieu d'un bot standard

Kömpf avait besoin d'une solution qui allait bien au-delà d'un simple chatbot basé sur des scripts ou d'un menu IVR (Interactive Voice Response) rigide. L'exigence était pour un système intelligent capable de comprendre la complexité du portefeuille de produits, de s'intégrer parfaitement dans le paysage informatique existant et de mener des dialogues naturels et humains. Le choix s'est porté sur la Conversational AI d'ElevenLabs.

Plus qu'un simple bot : une plateforme adaptable et pérenne

L'avantage décisif de cette plateforme a été résumé par Christian Langer, AI-Automation-Manager chez Kömpf24 : "Ce que nous [...] avons aimé, c'est la nouvelle Conversational AI d'ElevenLabs. [...] que vous pouvez maintenant intégrer des LLM personnalisés, que vous pouvez intégrer des serveurs MCP. Et cela rend l'ensemble très puissant."

Cette déclaration souligne le cœur stratégique de la décision. Kömpf n'a pas été contraint d'utiliser un modèle d'IA générique tiers. La flexibilité de la plateforme ElevenLabs offrait des avantages cruciaux :

• Souveraineté et contrôle des données : En connectant leurs propres LLM, Kömpf conserve un contrôle total sur ses données et l'« intelligence » du système.
• Adaptabilité maximale : L'agent IA peut être continuellement formé et affiné avec ses propres données d'entreprise actuelles sans avoir à attendre les cycles de développement d'un fournisseur externe.
• Pérennité : Le système est ouvert aux développements technologiques futurs et peut être adapté aux nouvelles exigences commerciales ou processus étendus à tout moment.

Ainsi, Kömpf a créé non seulement une solution pour un problème actuel, mais une plateforme durable et évolutive pour l'avenir de la communication client.

La mise en œuvre : La création de l'employé numérique « KIM »

Le lancement réussi de « KIM » reposait sur deux piliers fondamentaux : un noyau de connaissances approfondi et une intégration technique parfaite qui transforme « KIM » en un véritable gestionnaire de processus.

Pilier 1 : Le noyau de connaissances – Un prompt de 28 879 mots digital DNA of Kömpf's entire customer service knowledge and includes, among other things:

• Detailed product information, specifications, and compatibilities.
• Answers to hundreds of the most frequently asked questions (FAQs).
• Step-by-step process instructions for returns, delivery status inquiries, and complaints.
• Guidelines on tonality and the specific communication style for the various brands under the Kömpf umbrella.

Pillar 2: The Technical Workflow – "KIM" as an Intelligent Process Manager The call process was designed to be seamless for the customer while complex processes are managed in the background:

1. Call & Routing: A customer calls and is routed to the AI via Twilio.
2. AI Activation & Dialogue: "KIM" starts the conversation and analyzes the customer's request in real-time.
3. Deep Process Integration and Categorization: This is where "KIM's" true strength lies. Instead of just recognizing keywords, the AI understands the context and initiates specific actions. Based on the customer's request, it precisely distinguishes between:
4. • Consultation: Determines whether a general question can be answered by the AI or if a transfer to a human agent is necessary for complex product advice.
   • Delivery Date: Can independently track shipments or forwards specific inquiries directly to the logistics department.
   • Complaint: Differentiates between a new complaint, for which a ticket is created, and an existing complaint, where the status is checked and the case is assigned to the correct ticket.
   • Supplier Inquiries: Recognizes calls from freight forwarders and can route them to the appropriate contacts in the warehouse.
5. Automated Backend Processes: Based on the categorization, "KIM" acts autonomously:
6. • Ticket Creation in Zendesk: Automatically creates a new, correctly categorized ticket.
   • Data Validation: Checks order numbers against the backend in real-time.
   • Intelligent Escalation: Forwards only those cases to human experts that require their specific knowledge – including all information already collected.

Le processus d'appel a été conçu pour être fluide pour le client tandis que des processus complexes sont gérés en arrière-plan :

(1) Appel & Routage :

Results of implementing ElevenLabs Agents

Metric 1: Drastic Reduction in Customer Wait Time by 83%

• Processus backend automatisés : En fonction de la catégorisation, « KIM » agit de manière autonome :
• Final (June 2025 - AI on 3 Hotlines): ~0.25 minutes (15 seconds)

(4) Processus backend automatisés: En fonction de la catégorisation, « KIM » agit de manière autonome :

Metric 3: Empowerment of the Human Service Team An important qualitative success was the relief of the human service agents. Freed from the constant flood of repetitive initial inquiries, they can now apply their expertise to solving complex, consultation-intensive, and value-adding customer issues.

Les résultats : Une transformation en chiffres mesurables

Les résultats de la mise en œuvre ont été immédiatement perceptibles et ont dépassé les attentes.

1. Maximizing the Customer Experience: Frustration from long wait times has been virtually eliminated.
2. Increasing Operational Efficiency: The human team is optimally used as an expert authority.
3. Sustainable Cost Optimization: A scalable and extremely cost-effective service channel has been established that can grow with the company.