CoopVoce apporte la voix IA naturelle à son service client grâce à ElevenLabs Text to Speech

Quelques jours après le déploiement, CoopVoce a constaté une augmentation de 10 % de la volonté des clients d’interagir avec son assistant IA

CoopVoce est l’un des plus grands opérateurs mobiles virtuels en Italie, membre de la coopérative Coop Italia. L’entreprise avait déjà développé un assistant virtuel capable de comprendre les demandes des clients, d’accéder aux informations de l’entreprise et de guider les appelants vers la bonne solution par téléphone. Le dernier obstacle restait la voix : même des réponses précises peuvent sembler impersonnelles lorsqu’elles sont données par une voix synthétique. CoopVoce a intégré ElevenLabs Text to Speech via la ElevenAPI pour combler ce fossé.

CoopVoce a comparé plusieurs prestataires avant de choisir ElevenLabs, mettant en avant le naturel, l’expressivité et la dimension conversationnelle des voix comme critères décisifs. Aujourd’hui, les personnes qui appellent le service client 188 de CoopVoce interagissent avec un assistant virtuel alimenté par l’IA, qui répond aux questions, fournit des informations et résout une part croissante des demandes grâce à une conversation vocale naturelle, tout en transférant les cas plus complexes à un spécialiste humain si besoin.

Des gains mesurables en confiance et en engagement client

Depuis le lancement, l’assistant a généré plus de 3 729 heures d’audio et traité plus de 1,75 million d’appels API, avec une utilisation quotidienne en hausse de 24 % chaque mois.

Quelques jours après le déploiement, CoopVoce a constaté :

Depuis le lancement, l’assistant a généré plus de 3 729 heures d’audio et traité plus de 1,75 million d’appels API, avec une utilisation quotidienne en hausse de 24 % chaque mois.

"L’intelligence artificielle transforme la relation client, mais la technologie seule ne suffit pas. La qualité de l’échange détermine si les clients choisissent d’utiliser l’IA ou de l’éviter. En intégrant la technologie vocale d’ElevenLabs à notre plateforme conversationnelle, nous avons franchi une étape importante pour rendre chaque échange plus naturel, intuitif et digne de confiance. C’est dans cette direction que nous voyons évoluer l’expérience client." – Matteo Gamberini, Responsable Expérience Client & Opérations, CoopVoce

• Une augmentation de 10 % de la volonté des clients d’interagir avec l’assistant IA.
• Une durée moyenne de conversation allongée d’environ 15 secondes, signe d’un engagement plus fort.
• Une amélioration de 3 à 4 % du taux de résolution de l’assistant, permettant de traiter plus de demandes sans transfert à un agent humain.

CoopVoce considère la voix comme une interface essentielle pour l’assistance client, et non comme une simple fonctionnalité. L’entreprise s’attend à ce qu’elle reste l’un des moyens les plus directs pour les clients de la contacter, à mesure que sa plateforme conversationnelle évolue. Son approche combine automatisation et intervention humaine : l’assistant gère les demandes courantes, tandis que les agents se concentrent sur les situations nécessitant jugement et empathie.

CoopVoce considère la voix comme une interface essentielle pour le support client, et non comme une simple fonctionnalité. L’entreprise s’attend à ce qu’elle reste l’un des moyens les plus directs pour les clients de la contacter, à mesure que sa plateforme conversationnelle évolue. Son approche combine automatisation et intervention humaine : l’assistant gère les demandes courantes, tandis que les agents humains se concentrent sur les situations nécessitant jugement et empathie.

Perspectives

Pour CoopVoce, la voix est une interface essentielle du support client, et non une simple fonctionnalité. Elle restera l’un des moyens les plus directs pour les clients de contacter l’entreprise à mesure que la plateforme conversationnelle IA évolue. L’approche de CoopVoce associe automatisation et intervention humaine : l’assistant gère les demandes courantes, tandis que les agents humains se concentrent sur les situations nécessitant jugement et empathie.