CoopVoce apporte la voix IA naturelle à son service client grâce à ElevenLabs Text to Speech

CoopVoce est l'un des principaux opérateurs mobiles virtuels d'Italie et fait partie de la coopérative Coop Italia. L'entreprise avait déjà développé un assistant virtuel capable de comprendre les demandes des clients, d'accéder aux connaissances de l'entreprise et d'orienter les appelants vers la solution adaptée par téléphone. Restait la voix : même des réponses précises peuvent sembler distantes lorsqu'elles sont délivrées par une voix synthétique. CoopVoce a intégré ElevenLabs Text to Speech via la plateforme ElevenAPI pour combler cet écart.

Une qualité vocale qui rapproche les clients de l'automatisation

CoopVoce a évalué plusieurs fournisseurs avant de choisir ElevenLabs. Le naturel, l'expressivité et la qualité conversationnelle des voix ont été déterminants. Aujourd'hui, les appelants du service client 188 de CoopVoce interagissent avec un assistant virtuel propulsé par l'IA, qui répond aux questions, récupère des informations et traite une part croissante des demandes par conversation vocale naturelle. Les cas plus complexes sont transmis à un spécialiste humain lorsque nécessaire.

Des progrès mesurables en matière de confiance et d'engagement client

Depuis son lancement, l'assistant a généré plus de 3 729 heures d'audio et traité plus de 1,75 million d'appels API, tandis que son utilisation quotidienne progresse de 24 % d'un mois sur l'autre.

Quelques jours après le déploiement, CoopVoce a constaté :

• Une hausse de 10 % de la propension des clients à interagir avec l'assistant IA.
• Une augmentation d'environ 15 secondes de la durée moyenne des conversations, signe d'un engagement accru.
• Une amélioration de 3 à 4 % du taux de résolution autonome de l'assistant, permettant de traiter davantage de demandes avant leur transfert à un agent humain.

L'intelligence artificielle transforme le service client, mais la technologie seule ne suffit pas. La qualité de l'interaction détermine en définitive si les clients choisissent d'échanger avec l'IA ou de l'éviter. En intégrant la technologie vocale d'ElevenLabs à notre plateforme d'IA conversationnelle, nous avons franchi une étape importante pour rendre chaque conversation plus naturelle, intuitive et digne de confiance. C'est dans cette direction que nous voyons évoluer l'expérience client.

– Matteo Gamberini, responsable de l'expérience client et des opérations, CoopVoce

Perspectives

Pour CoopVoce, la voix est une interface essentielle du service client, et non une simple fonctionnalité. L'entreprise prévoit qu'elle restera l'un des moyens les plus directs pour les clients de la joindre à mesure que sa plateforme d'IA conversationnelle évolue. Son approche associe automatisation et spécialistes humains : l'assistant traite les demandes courantes, tandis que les agents humains se concentrent sur les cas nécessitant discernement et empathie.