MyPlanAdvocate hace que la inscripción en Medicare sea el doble de eficiente con ElevenLabs Agents

MyPlanAdvocate es una correduría de seguros con licencia nacional que ayuda a consumidores a evaluar planes e inscribirse con las principales aseguradoras. La empresa mantiene relaciones a largo plazo con sus miembros mediante revisiones anuales de prestaciones y opera en uno de los segmentos más regulados y complejos de la distribución sanitaria en Estados Unidos.

Dado que la demanda de inscripciones es muy estacional y los requisitos normativos son estrictos, MyPlanAdvocate ha invertido mucho en automatización e IA para ampliar el acceso, mejorar la consistencia y crecer sin comprometer la confianza de consumidores ni los estándares regulatorios.

El reto estructural: picos de carga, sesgo y reducción de márgenes

El periodo anual de inscripción de Medicare (AEP), que va de mediados de octubre a principios de diciembre, concentra la mayor parte de la demanda anual en unas siete semanas. Durante este periodo, MyPlanAdvocate recibe miles de llamadas entrantes al día.

Tradicionalmente, ampliar la precalificación realizada por personas durante el AEP planteaba tres problemas sistémicos:

• Riesgo de capacidad: Contratar y formar personal temporal para un breve periodo punta aumentaba los costes y el riesgo de ejecución.
• Sesgo por incentivos: La precalificación realizada por personas a veces derivaba a agentes autorizados llamadas de personas no elegibles, lo que reducía la productividad y los márgenes.
• Agotamiento de agentes: Representantes autorizados dedicaban mucho tiempo a casos sin posibilidades, reduciendo la moral y la capacidad efectiva de atención.

MyPlanAdvocate necesitaba una capa de precalificación neutral y escalable que pudiera operar de forma continua con volúmenes máximos, verificar la elegibilidad de forma consistente y derivar solo a quienes cumplieran los requisitos a agentes autorizados.

Precalificación imparcial con ElevenLabs Agents

Para lograrlo, MyPlanAdvocate implementó un agente de voz con IA de ElevenLabs para atender llamadas entrantes de precalificación. El agente verifica conversacionalmente y en tiempo real la elegibilidad para Medicare antes de derivar a quienes cumplen los requisitos a representantes autorizados.

Escucha la experiencia (fragmento de una llamada simulada, sin datos reales de clientes):

Durante el AEP, el agente de IA gestionó aproximadamente 210.000 llamadas al mes. Las llamadas que llegaron a agentes autorizados tras la precalificación de IA lograron una conversión 2× superior al nivel histórico de referencia, lo que aumentó de forma notable los ingresos por representante autorizado.

El sistema opera cumpliendo con HIPAA, con trazabilidad completa y medidas de protección estrictas adecuadas para la inscripción sanitaria regulada.

«Cuando ElevenLabs Agents se hizo cargo de la precalificación, la conversión de las llamadas que llegaban a representantes autorizados se duplicó. Un agente de IA imparcial filtra mejor los casos sin posibilidades, así que nuestro equipo dedica tiempo a personas que realmente pueden inscribirse». - Jake Peters, vicepresidente de Crecimiento, MyPlanAdvocate

Por qué ElevenLabs

MyPlanAdvocate eligió ElevenLabs por su capacidad de funcionar de forma fiable en entornos de alto volumen basados en llamadas telefónicas. Entre los factores clave estaban:

• Voz natural y baja latencia, que evita turnos de palabra incómodos durante llamadas en directo
• Orquestación y control, que permiten a MyPlanAdvocate controlar la lógica, los flujos de cumplimiento normativo y las reglas de escalado
• Analítica y visibilidad de transcripciones, que permiten iterar rápidamente en un contexto regulado
• Preparación multilingüe, que facilita la futura expansión sin rediseñar las operaciones

Estas capacidades permitieron a MyPlanAdvocate implementar la IA no como un experimento, sino como infraestructura de producción durante su periodo operativo más crítico.

Impacto y resultados

Al estandarizar una precalificación imparcial con IA, MyPlanAdvocate eliminó el sesgo impulsado por incentivos al inicio del embudo y concentró la capacidad de los agentes autorizados en la demanda elegible.
Los resultados del periodo anual de inscripción incluyeron:

• ~210.000 llamadas entrantes gestionadas al mes por IA
• Conversión 2× mayor en llamadas precalificadas por IA
• Mejor aprovechamiento e ingresos de agentes autorizados
• Menos tiempo de gestión desperdiciado durante los picos de demanda
  
  

Qué viene después

MyPlanAdvocate está ampliando la automatización más allá de la precalificación a otros workflows regulados, entre ellos:

• Agentes de formación con IA que simulan situaciones de inscripción en directo para reducir el tiempo de incorporación de nuevas contrataciones
• Agentes de divulgación que transmiten las declaraciones obligatorias de 10–15 minutos posteriores a la venta, reduciendo el tiempo de gestión de agentes autorizados y mejorando la consistencia del cumplimiento normativo

Al implementar IA imparcial a gran escala, MyPlanAdvocate ha transformado un cuello de botella estacional en una ventaja operativa duradera, mejorando la conversión, el aprovechamiento y la experiencia de agentes autorizados en uno de los entornos de distribución sanitaria más exigentes.