MyPlanAdvocate duplica la eficiencia en la inscripción a Medicare con ElevenLabs Agents

MyPlanAdvocate es una correduría de seguros con licencia nacional que ayuda a consumidores a evaluar y contratar planes con todas las aseguradoras principales. Mantiene relaciones a largo plazo con sus miembros mediante revisiones anuales de beneficios, operando en uno de los segmentos más regulados y complejos de la distribución sanitaria en EE. UU.

Como la demanda de inscripciones es muy estacional y los requisitos de cumplimiento son estrictos, MyPlanAdvocate ha apostado por la automatización y la IA para ampliar el acceso, mejorar la consistencia y escalar sin perder la confianza del usuario ni los estándares regulatorios.

El reto estructural: picos de demanda, sesgos e impacto en márgenes

El periodo anual de inscripción a Medicare (AEP), que va de mediados de octubre a principios de diciembre, concentra la mayor parte de la demanda en unas siete semanas. Durante este tiempo, MyPlanAdvocate recibe miles de llamadas entrantes cada día.

Tradicionalmente, escalar la preclasificación manual durante el AEP generaba tres problemas sistémicos:

• Riesgo de capacidad: Contratar y formar personal temporal para un pico tan corto aumentaba los costes y el riesgo de ejecución.
• Sesgo por incentivos: La preclasificación manual a veces derivaba llamadas no elegibles a agentes titulados, reduciendo la productividad y los márgenes.
• Desgaste de agentes: Los agentes titulados dedicaban mucho tiempo a casos sin potencial, lo que afectaba a la moral y a la eficacia.

MyPlanAdvocate necesitaba una capa de preclasificación neutral y escalable, capaz de operar de forma continua en picos de volumen, verificar la elegibilidad de manera consistente y derivar solo llamadas válidas a agentes titulados.

Preclasificación imparcial con ElevenLabs Agents

Para resolver esto, MyPlanAdvocate implementó un agente de voz IA de ElevenLabs para gestionar las llamadas entrantes de preclasificación. El agente verifica la elegibilidad para Medicare de forma conversacional y en tiempo real, antes de transferir la llamada a un agente titulado.

Escucha la experiencia(fragmento de llamada simulada, sin datos reales de clientes):

Durante el AEP, el agente IA gestionó aproximadamente 210.000 llamadas al mes. Las llamadas que llegaban a agentes titulados tras la preclasificación con IA convertían a el doble de la media histórica, aumentando notablemente los ingresos por agente titulado.

El sistema cumple con HIPAA, es totalmente auditable y cuenta con controles estrictos adecuados para la inscripción sanitaria regulada.

“Desde que ElevenLabs Agents gestiona la preclasificación, la conversión de llamadas que llegan a agentes titulados se ha duplicado. Un agente IA imparcial filtra mejor los casos sin potencial, así nuestro equipo dedica tiempo a quienes realmente pueden inscribirse.” - Jake Peters, VP de Crecimiento, MyPlanAdvocate

Por qué ElevenLabs

MyPlanAdvocate eligió ElevenLabs por su fiabilidad en entornos de alto volumen y nativos de teléfono. Factores clave:

• Voz natural y baja latencia, eliminando pausas incómodas en llamadas en directo
• Orquestación y control, permitiendo a MyPlanAdvocate gestionar la lógica, los flujos de cumplimiento y las reglas de escalado
• Visibilidad de analíticas y transcripciones, facilitando iteraciones rápidas en un entorno regulado
• Preparado para varios idiomas, permitiendo expandirse sin rediseñar la operativa

Estas capacidades permitieron a MyPlanAdvocate usar la IA como infraestructura de producción en su periodo operativo más crítico, no solo como una prueba.

Impacto y resultados

Al estandarizar la preclasificación imparcial con IA, MyPlanAdvocate eliminó el sesgo por incentivos al inicio del proceso y centró la capacidad de agentes titulados en la demanda elegible.
Resultados del periodo anual de inscripción:

• ~210.000 llamadas entrantes gestionadas al mes por IA
• Conversión 2× superior en llamadas validadas por IA
• Mejor aprovechamiento y remuneración de agentes titulados
• Menos tiempo perdido en llamadas sin potencial durante picos de demanda
  
  

Próximos pasos

MyPlanAdvocate está ampliando la automatización más allá de la preclasificación, aplicándola a otros flujos regulados como:

• Agentes de formación IA que simulan escenarios reales de inscripción para reducir el tiempo de adaptación de nuevas incorporaciones
• Agentes de divulgación que entregan los avisos obligatorios de 10–15 minutos tras la venta, reduciendo el tiempo de gestión de agentes titulados y mejorando la consistencia en el cumplimiento

Al desplegar IA imparcial a escala, MyPlanAdvocate ha convertido un cuello de botella estacional en una ventaja operativa sostenible: mejora la conversión, el aprovechamiento y la experiencia de los agentes titulados en uno de los entornos de distribución sanitaria más exigentes.