McKinsey y ElevenLabs colaboran para llevar las conversaciones naturales con IA a escala empresarial
- Escrito por
- Ashish Uchil
- Publicado
EscucharEscucha este artículo
La IA conversacional tiene el potencial de transformar la atención y la experiencia del cliente, permitiendo a las organizaciones resolver sus solicitudes más rápido, mejorar la calidad del servicio y reducir los costes de atención. Pero las conversaciones que suenan naturales no bastan por sí solas. Para generar un impacto medible, los agentes de IA también deben comprender las necesidades de los clientes, desenvolverse en sistemas empresariales complejos y resolver solicitudes de forma fiable.
McKinsey trabaja con organizaciones de todo el mundo para convertir el potencial de la IA en un impacto empresarial medible, combinando un profundo conocimiento sectorial, capacidades de transformación empresarial y la experiencia en ingeniería de IA de QuantumBlack, AI by McKinsey. La oportunidad consiste en avanzar más rápido desde la estrategia hasta la demostración de valor, justificar una adopción más amplia, integrar la IA en las operaciones principales y escalar soluciones para lograr un impacto duradero.
McKinsey y ElevenLabs anuncian hoy una alianza para ayudar a las organizaciones a demostrar rápidamente el valor de la IA conversacional mediante casos de uso iniciales, antes de escalar las soluciones en toda la empresa. Combina el profundo conocimiento sectorial y la experiencia en transformación empresarial de McKinsey, respaldados por las capacidades de ingeniería de IA de QuantumBlack, con la tecnología avanzada de IA conversacional y la plataforma de agentes de ElevenLabs. Juntas, estas capacidades ayudarán a clientes a desplegar y escalar la IA conversacional más rápido, al tiempo que generan un impacto empresarial medible.
Puede que los clientes interactúen por primera vez con un agente de IA a través de su voz, pero generar una confianza duradera depende de la inteligencia que hay detrás. El verdadero trabajo consiste en diseñar agentes capaces de comprender y razonar sobre la solicitud de un cliente, actuar en los sistemas empresariales y mejorar continuamente con cada interacción. Junto con ElevenLabs, McKinsey y QuantumBlack están ayudando a clientes a avanzar rápidamente en esta apasionante capacidad, demostrando valor desde el principio.
La alianza se centra en capacidades de agentes conversacionales que pueden adaptarse y escalarse rápidamente en múltiples recorridos de cliente. Cada implementación combina tecnología conversacional multilingüe con el diseño de agentes, la integración de sistemas y los cambios en el modelo operativo necesarios para generar impacto empresarial con rapidez y a escala.
Colaboramos con McKinsey para combinar nuestra plataforma ElevenAgents con su experiencia en transformación empresarial y conocimiento sectorial. Ya estamos viendo cómo funciona con KPN, la empresa neerlandesa de telecomunicaciones, que está utilizando nuevas soluciones basadas en IA para ofrecer a sus clientes servicios mejores y nuevos. Ahora nos entusiasma llevar el mismo enfoque a más clientes, creando agentes que aporten valor real desde el primer despliegue.
De la innovación de voz al impacto real para nuestros clientes
La oportunidad de la IA conversacional va más allá de casos de uso individuales: permite crear capacidades reutilizables que pueden adaptarse y escalarse en distintos recorridos de cliente. La alianza entre McKinsey y ElevenLabs reúne tecnología avanzada de IA conversacional, ingeniería de IA y experiencia en transformación empresarial para ayudar a organizaciones a pasar de las implementaciones iniciales a una adopción más amplia. A partir de las lecciones extraídas de implementaciones reales, la alianza busca ayudar a clientes a acelerar los despliegues, mejorar continuamente el rendimiento de los agentes y generar un impacto empresarial medible a escala.
Lo estamos viendo con muchos de nuestros clientes; por ejemplo, en KPN, donde trabajamos con ElevenLabs para incorporar agentes inteligentes a las interacciones cotidianas con clientes, desde consultas sobre pedidos hasta la gestión de citas técnicas. Empezamos utilizando un marco de modelos de lenguaje de gran tamaño desarrollado a medida para analizar transcripciones anonimizadas de llamadas e interacciones por chat, lo que nos ayudó a identificar las necesidades más habituales de clientes y priorizar dónde podía aportar más valor la IA. Este enfoque basado en datos ayudó a sentar las bases para desarrollar capacidades de agentes que pueden perfeccionarse y escalarse en los distintos recorridos de cliente.
Una de las lecciones clave de nuestro trabajo en KPN es que desplegar un bot de voz que suene natural es solo el punto de partida. Lo importante es conectar los agentes con los sistemas empresariales y los workflows, perfeccionar continuamente su comportamiento y adaptar los modelos de voz a las necesidades locales de clientes. Así podemos hacer que las interacciones sean más naturales y fiables, al tiempo que permitimos a compañeros humanos centrarse en solicitudes más complejas.
Llevar el modelo a otros sectores: empezando por los seguros
Las ambiciones de la alianza van más allá de las telecomunicaciones y abarcan otros sectores intensivos en servicios, como los seguros. En ellos, los agentes conversacionales pueden ayudar con la recepción de siniestros, la gestión de pólizas y las consultas cotidianas de clientes, mientras permiten a los equipos humanos centrarse en necesidades más sensibles de clientes.
El objetivo no es simplemente automatizar más conversaciones, sino hacer que cada interacción sea más eficaz, combinando las experiencias naturales que esperan los clientes con la fiabilidad, integración y escala que requieren las empresas.
McKinsey cree que la innovación prospera gracias a la colaboración. Además de ElevenLabs, la firma trabaja con un amplio ecosistema de proveedores líderes de tecnología e IA para ofrecer a clientes la mejor innovación en todas las dimensiones de la IA.
Ashish Uchil lidera el desarrollo de negocio global y las alianzas estratégicas en ElevenLabs, y aporta más de 20 años de experiencia creando y ampliando negocios empresariales de SaaS, cloud y fintech en todo el mundo. Anteriormente, ocupó puestos de liderazgo sénior en Brex, Meta y Microsoft, impulsando el crecimiento empresarial, las alianzas estratégicas y la expansión de la estrategia de salida al mercado en mercados globales.
