EXL transforma la formación en contact centers con ElevenAgents
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EXL es una empresa global de análisis de datos y operaciones digitales que ayuda a empresas a mejorar la experiencia del cliente, gestionar riesgos e impulsar la eficiencia operativa.
Para modernizar la incorporación en centros de contacto y el desarrollo de la plantilla, EXL desarrolló Operations AI, una plataforma unificada que coordina todo el ciclo de vida de las operaciones, incluida la contratación, la formación, la calidad y el cumplimiento normativo, en un único entorno inteligente.
Al integrar ElevenAgents, Operations AI ofrece simulaciones de voz multilingües, de baja latencia y capaces de reconocer las emociones, que reproducen fielmente las llamadas en directo y permiten a las personas en formación ganar confianza antes de interactuar con clientes.
Las operaciones modernas de atención al cliente requieren una formación moderna
Atención al cliente se mide por resultados como el CSAT, el tiempo medio de gestión (AHT) y las tasas de escalado. Sin embargo, los métodos de formación tradicionales tienen dificultades para reproducir la complejidad y la imprevisibilidad de las interacciones reales con clientes. La contratación, la formación, la garantía de calidad y la gestión de la plantilla suelen funcionar de forma aislada, lo que crea brechas entre los criterios de evaluación, los resultados de aprendizaje y el rendimiento real.
EXL necesitaba una plataforma de formación centrada en la voz capaz de simular a escala interacciones complejas y emocionalmente realistas con clientes.
La solución: Operations AI, impulsada por ElevenAgents
Operations AI es una plataforma centrada en la voz que combina conversaciones adaptativas, perfiles generados con IA y análisis de rendimiento para ofrecer simulaciones realistas a escala.
La plataforma integra:
- Motor de conversación adaptativa en tiempo real
- Generación dinámica de perfiles y escenarios
- Síntesis de voz con matices emocionales
- Paneles de análisis y comentarios multidimensionales
- Human-in-the-loop mecanismos de refuerzo
Para que la formación se traduzca en un rendimiento real, el realismo de la voz es fundamental. Las personas en formación necesitan experimentar conversaciones que reflejen un flujo natural, incluidas interrupciones, cambios emocionales y variaciones de tono bajo presión. ElevenAgents impulsa esta capa de agente de voz, ofreciendo interacciones expresivas a nivel emocional y de baja latencia, con una pronunciación estable en conversaciones largas y compatibilidad multilingüe para equipos globales.
Por qué EXL eligió ElevenLabs
EXL eligió ElevenLabs basándose en cuatro criterios clave:
- Voz natural y rica en emociones
- Latencia muy baja para simulaciones en tiempo real
- Estabilidad de la voz y control de la pronunciación en diálogos largos
- Rentabilidad a escala empresarial
Las API de ElevenAgents y sus herramientas de autoservicio permitieron crear prototipos e implementar la solución rápidamente, lo que permitió a EXL pasar de la evaluación a la producción en cuestión de meses.
Para que la formación funcione, la simulación tiene que sentirse real. ElevenLabs nos proporcionó los matices emocionales, la baja latencia y la estabilidad de voz que necesitábamos para que cada interacción fuera inmersiva y creíble. Ha mejorado significativamente la incorporación y la formación.
Cómo utiliza EXL ElevenAgents
- Flujo de conversación dinámico: ElevenAgents permite respuestas en tiempo real y de baja latencia en todas las interacciones.
- Formación multilingüe: Las simulaciones admiten escenarios de clientes localizados en distintas regiones.
- Flexibilidad para desarrolladores: Las API permiten a EXL personalizar e integrar a fondo las capacidades de voz en su arquitectura de formación.
El resultado es un entorno seguro y reproducible en el que agentes pueden practicar tanto consultas rutinarias como situaciones críticas, desarrollando habilidades y confianza antes de gestionar interacciones reales con clientes.
Resultados: impacto operativo medible
Las primeras implementaciones de Operations AI impulsadas por ElevenLabs han generado mejoras medibles:
La generación de voz realista, combinada con cognición adaptativa de IA, memoria contextual, API empresariales e inteligencia conversacional capaz de reconocer las emociones, nos ha permitido crear sistemas listos para producción a escala. Hemos impulsado la adopción en EXL y entre más de 20 clientes estratégicos, permitiendo a más de 5.000 nuevas incorporaciones acelerar su dominio de las tareas mediante simulaciones inmersivas de IA orientadas al sector.
De cara al futuro
EXL está ampliando Operations AI a más sectores y geografías a medida que crece la demanda de soluciones de formación escalables. A medida que las operaciones de atención al cliente se vuelven más distribuidas y complejas, las plataformas de simulación centradas en la voz se están convirtiendo en un pilar del desarrollo de la plantilla.
Al combinar la generación de escenarios mediante IA con interacciones de voz realistas, EXL permite a las organizaciones preparar a agentes más rápido, reducir la variabilidad y ofrecer experiencias de cliente más coherentes a escala.
Pranav is a founding member of ElevenLabs' GTM team in India, working with enterprise accounts across the region to scale voice AI adoption. Previously, he worked at Freshworks as the Regional Head of APMEA.
