EXL transforma la formación en contact centers con ElevenAgents

EXL es una empresa global de análisis de datos y operaciones digitales que ayuda a empresas a mejorar la experiencia del cliente, gestionar riesgos y aumentar la eficiencia operativa.

Para modernizar la incorporación y el desarrollo de equipos en contact centers, EXL desarrolló MiAI, un simulador de formación con IA diseñado para recrear conversaciones reales con clientes a gran escala.

Al integrar ElevenAgents, MiAI ofrece simulaciones de voz multilingües, con inteligencia emocional y baja latencia que reproducen fielmente llamadas reales, permitiendo que quienes se forman ganen confianza antes de hablar con clientes.

El reto: la atención al cliente moderna necesita formación moderna

Los equipos de soporte se miden por resultados como CSAT, tiempo medio de gestión (AHT) y tasas de escalado. Sin embargo, los métodos tradicionales de formación no logran replicar la complejidad e imprevisibilidad de las interacciones reales con clientes.

EXL necesitaba una plataforma de formación basada en voz capaz de simular interacciones complejas y emocionalmente realistas a gran escala.

La solución: MiAI, impulsada por ElevenAgents

MiAI es una plataforma de formación basada en voz que combina conversaciones adaptativas, personajes generados por IA y analítica de rendimiento para ofrecer simulaciones realistas a gran escala.

La plataforma integra:

• Motor de conversación adaptativa en tiempo real
• Generación dinámica de personajes y escenarios
• Síntesis de voz con matices emocionales
• Analítica multidimensional y paneles de feedback
• Mecanismos de refuerzo con intervención humana

Para que la formación se traduzca en resultados reales, el realismo de la voz es clave. Quienes se forman necesitan experimentar conversaciones con flujo natural, incluyendo interrupciones, cambios emocionales y variaciones de tono bajo presión.

Así es la plataforma y el panel de MiAI

ElevenLabs potencia la capa de voz de MiAI, permitiendo:

• Interacciones de voz naturales y sin retrasos
• Voces expresivas y emocionales adaptadas a escenarios de atención al cliente
• Pronunciación estable en conversaciones largas
• Simulaciones multilingües para equipos globales

Al integrar ElevenAgents, EXL ha creado un entorno de formación inmersivo que replica fielmente las interacciones reales con clientes.

Por qué EXL eligió ElevenLabs

EXL eligió ElevenLabs por cuatro razones clave:

1. Eficiencia de costes a escala empresarial
2. Calidad de voz natural y rica en emociones
3. Latencia muy baja para simulaciones en tiempo real
4. Estabilidad de voz y control de pronunciación en diálogos largos
   

Las APIs de ElevenAgents y las herramientas de autoservicio permitieron prototipar y desplegar rápidamente, haciendo posible pasar de la evaluación a la producción en pocos meses.

Para que la formación funcione, la simulación debe sentirse real. ElevenLabs nos dio el matiz emocional, la baja latencia y la estabilidad de voz que necesitábamos para que cada interacción fuera inmersiva y creíble. Ha mejorado mucho la incorporación y la formación,

- Baskaran S, Responsable de Productos IA, EXL

Cómo usa EXL ElevenAgents

• Simulación de voz realista: Texto a Voz recrea conversaciones naturales, incluyendo acentos y dialectos.
  
• Flujo conversacional dinámico: ElevenAgents permite respuestas en tiempo real y baja latencia en todas las interacciones.
  
• Formación multilingüe:Las simulaciones cubren escenarios de clientes adaptados a cada región.
  
• Flexibilidad para desarrolladores: Las APIs permiten a EXL personalizar y adaptar las capacidades de voz dentro de su arquitectura de formación.
  

El resultado es un entorno seguro y repetible donde agentes pueden practicar tanto consultas rutinarias como situaciones críticas, desarrollando habilidades y confianza antes de tratar con clientes reales.

Resultados: impacto operativo medible

Las primeras implementaciones de MiAI con ElevenLabs han conseguido mejoras claras:

• 20% más rápido en alcanzar competencia:La práctica realista acelera el aprendizaje y genera confianza antes.
  
• Primeros indicios de menor rotación:Una mejor preparación se traduce en señales tempranas de menor abandono.
  
• 21% de mejora en calidad: La repetición con escenarios emocionalmente realistas prepara a los agentes para llamadas reales
  
• Infraestructura de formación escalable: Formación ilimitada en paralelo – sin cuellos de botella 1:1.
  
• Reducción del 15-35% en el tiempo total de formación: Simulaciones optimizadas han reducido el tiempo necesario para la incorporación.
  
• Información de rendimiento accionable: Los responsables ven claramente las carencias y áreas de mejora.
  

Mirando al futuro

EXL está ampliando MiAI a más sectores y regiones a medida que crece la demanda de soluciones de formación escalables. A medida que la atención al cliente se vuelve más distribuida y compleja, las plataformas de simulación basadas en voz son clave para el desarrollo de equipos.

Al combinar generación de escenarios con IA e interacciones de voz realistas, EXL ayuda a las organizaciones a formar agentes más rápido, reducir la variabilidad y ofrecer experiencias de cliente más consistentes a gran escala.