EXL transforma la formación en contact centers con ElevenAgents

EXL es una empresa global de análisis de datos y operaciones digitales que ayuda a empresas a mejorar la experiencia del cliente, gestionar riesgos y aumentar la eficiencia operativa.

Para modernizar la incorporación y el desarrollo de equipos en contact centers, Operations AI es una plataforma unificada que gestiona todo el ciclo operativo, desde la contratación y formación hasta la calidad y el cumplimiento normativo, todo en un único entorno inteligente.

Al integrar

La formación moderna es clave para operaciones modernas de atención al cliente

Los equipos de soporte al cliente se evalúan por resultados como CSAT, tiempo medio de gestión (AHT) y tasas de escalado. Sin embargo, los métodos tradicionales de formación no logran reflejar la complejidad e imprevisibilidad de las interacciones reales. Contratación, formación, control de calidad y gestión de equipos suelen funcionar por separado, lo que genera diferencias entre los estándares de evaluación, los resultados de aprendizaje y el rendimiento real.

La solución: Operations AI, impulsada por ElevenAgents

La plataforma integra:

La plataforma integra:

Para que la formación se traduzca en resultados reales, el realismo de la voz es clave. Quienes se forman necesitan vivir conversaciones con un flujo natural, incluyendo interrupciones, cambios emocionales y variaciones de tono bajo presión. ElevenAgents impulsa esta capa de agentes de voz, ofreciendo interacciones expresivas, con baja latencia y pronunciación estable en conversaciones largas, además de soporte multilingüe para equipos globales.

• Motor de conversación adaptativa en tiempo real
• Generación dinámica de personajes y escenarios
• Síntesis de voz con matices emocionales
• Analítica multidimensional y paneles de feedback
• Mecanismos de refuerzo con intervención humana

EXL eligió ElevenLabs por cuatro motivos clave:

Así es la plataforma y el panel de MiAI

Cómo usa EXL ElevenAgents

• Flujo de conversación dinámico:
• Formación multilingüe:
• Flexibilidad para desarrolladores:
• Estabilidad de voz y control de pronunciación en diálogos largos

El resultado es un entorno seguro y repetible donde agentes pueden practicar tanto consultas habituales como situaciones complejas, desarrollando habilidades y confianza antes de tratar con clientes reales.

Resultados: impacto operativo medible

Las primeras implementaciones de Operations AI con ElevenLabs han logrado mejoras medibles:

1. Eficiencia de costes a escala empresarial
2. Calidad de voz natural y rica en emociones
3. Latencia muy baja para simulaciones en tiempo real
4. Estabilidad de voz y control de pronunciación en diálogos largos
   

Para que la formación funcione, la simulación tiene que parecer real. ElevenLabs nos dio el matiz emocional, la baja latencia y la estabilidad de voz que necesitábamos para que cada interacción fuera inmersiva y creíble. Ha mejorado mucho la incorporación y la formación.

Baskaran S, Responsable de Productos IA, EXL

Mirando al futuro

EXL está ampliando Operations AI a más sectores y regiones a medida que crece la demanda de soluciones de formación escalables. A medida que las operaciones de clientes se vuelven más distribuidas y complejas, las plataformas de simulación basadas en voz son cada vez más esenciales para el desarrollo de equipos.

• Simulación de voz realista: Texto a Voz recrea conversaciones naturales, incluyendo acentos y dialectos.
  
• Flujo conversacional dinámico: ElevenAgents permite respuestas en tiempo real y baja latencia en todas las interacciones.
  
• Formación multilingüe:Las simulaciones cubren escenarios de clientes adaptados a cada región.
  
• Flexibilidad para desarrolladores: Las APIs permiten a EXL personalizar y adaptar las capacidades de voz dentro de su arquitectura de formación.
  

Mirando al futuro

EXL está ampliando Operations AI a más sectores y regiones a medida que crece la demanda de soluciones de formación escalables. A medida que las operaciones de atención al cliente se vuelven más distribuidas y complejas, las plataformas de simulación centradas en la voz son clave para el desarrollo de equipos.

Las primeras implementaciones de MiAI con ElevenLabs han conseguido mejoras claras:

• 20% más rápido en alcanzar competencia:La práctica realista acelera el aprendizaje y genera confianza antes.
  
• Primeros indicios de menor rotación:Una mejor preparación se traduce en señales tempranas de menor abandono.
  
• 21% de mejora en calidad: La repetición con escenarios emocionalmente realistas prepara a los agentes para llamadas reales
  
• Infraestructura de formación escalable: Formación ilimitada en paralelo – sin cuellos de botella 1:1.
  
• Reducción del 15-35% en el tiempo total de formación: Simulaciones optimizadas han reducido el tiempo necesario para la incorporación.
  
• Información de rendimiento accionable: Los responsables ven claramente las carencias y áreas de mejora.
  

Mirando al futuro

Mirando al futuro

Al combinar generación de escenarios con IA e interacciones de voz realistas, EXL ayuda a las organizaciones a formar agentes más rápido, reducir la variabilidad y ofrecer experiencias de cliente más consistentes a gran escala.