EXL transforma la formación en contact centers con ElevenAgents
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EXL es una empresa global de análisis de datos y operaciones digitales que ayuda a empresas a mejorar la experiencia del cliente, gestionar riesgos y aumentar la eficiencia operativa.
Para modernizar la incorporación y el desarrollo de equipos en centros de contacto, EXL creó Operations AI, una plataforma unificada que gestiona todo el ciclo operativo, incluyendo selección, formación, calidad y cumplimiento normativo, todo en un único entorno inteligente.
Al integrar
La formación moderna es clave para operaciones modernas de atención al cliente
Los equipos de soporte al cliente se evalúan por resultados como CSAT, tiempo medio de gestión (AHT) y tasas de escalado. Sin embargo, los métodos tradicionales de formación no logran reflejar la complejidad e imprevisibilidad de las interacciones reales. Contratación, formación, control de calidad y gestión de equipos suelen funcionar por separado, lo que genera diferencias entre los estándares de evaluación, los resultados de aprendizaje y el rendimiento real.
La solución: Operations AI, impulsada por ElevenAgents
La plataforma integra:
La plataforma integra:
Para que la formación se traduzca en resultados reales, el realismo en la voz es clave. Los equipos necesitan experimentar conversaciones con flujo natural, interrupciones, cambios emocionales y variaciones de tono bajo presión. ElevenAgents hace posible este
- Motor de conversación adaptativa en tiempo real
- Generación dinámica de personajes y escenarios
- Síntesis de voz con matices emocionales
- Analítica multidimensional y paneles de feedback
- Mecanismos de refuerzo con intervención humana
EXL eligió ElevenLabs por cuatro motivos clave:
Así es la plataforma y el panel de MiAI
Cómo usa EXL ElevenAgents
- Flujo de conversación dinámico:
- Formación multilingüe:
- Flexibilidad para desarrolladores:
- Estabilidad de voz y control de pronunciación en diálogos largos
Para que la formación funcione, la simulación tiene que parecer real. ElevenLabs nos dio el matiz emocional, la baja latencia y la estabilidad de voz que necesitábamos para que cada interacción fuera inmersiva y creíble. Ha mejorado mucho la incorporación y la formación.
Baskaran S, Responsable de Productos IA, EXL
Cómo usa EXL ElevenAgents
- Flujo de conversación dinámico:
- Formación multilingüe:
- Flexibilidad para desarrolladores:
- Estabilidad de voz y control de pronunciación en diálogos largos
El resultado es un entorno seguro y repetible donde agentes pueden practicar tanto consultas habituales como situaciones complejas, ganando habilidades y confianza antes de tratar con clientes reales.
Resultados: impacto operativo medible
Las primeras implementaciones de Operations AI con ElevenLabs han dado mejoras medibles:
EXL está ampliando Operations AI a más sectores y regiones a medida que crece la demanda de soluciones de formación escalables. A medida que las operaciones de clientes se vuelven más distribuidas y complejas, las plataformas de simulación basadas en voz son cada vez más esenciales para el desarrollo de equipos.
- Simulación de voz realista: Texto a Voz recrea conversaciones naturales, incluyendo acentos y dialectos.
- Flujo conversacional dinámico: ElevenAgents permite respuestas en tiempo real y baja latencia en todas las interacciones.
- Formación multilingüe:Las simulaciones cubren escenarios de clientes adaptados a cada región.
- Flexibilidad para desarrolladores: Las APIs permiten a EXL personalizar y adaptar las capacidades de voz dentro de su arquitectura de formación.
La generación de voz realista, junto con IA adaptativa, memoria contextual, APIs empresariales e inteligencia conversacional emocional, nos ha permitido crear sistemas listos para producción a gran escala. Hemos impulsado la adopción en EXL y más de 20 clientes estratégicos, ayudando a más de 5.000 nuevas incorporaciones a mejorar su nivel con simulaciones inmersivas y adaptadas al sector.
Thiruvenkadam T, Líder de IA Empresarial y Tecnología Avanzada, EXL
Mirando al futuro
- 20% más rápido en alcanzar competencia:La práctica realista acelera el aprendizaje y genera confianza antes.
- Primeros indicios de menor rotación:Una mejor preparación se traduce en señales tempranas de menor abandono.
- 21% de mejora en calidad: La repetición con escenarios emocionalmente realistas prepara a los agentes para llamadas reales
- Infraestructura de formación escalable: Formación ilimitada en paralelo – sin cuellos de botella 1:1.
- Reducción del 15-35% en el tiempo total de formación: Simulaciones optimizadas han reducido el tiempo necesario para la incorporación.
- Información de rendimiento accionable: Los responsables ven claramente las carencias y áreas de mejora.
Mirando al futuro
Mirando al futuro
Al combinar generación de escenarios con IA e interacciones de voz realistas, EXL ayuda a las organizaciones a formar agentes más rápido, reducir la variabilidad y ofrecer experiencias de cliente más consistentes a gran escala.
