EXL transforma la formación en contact centers con ElevenAgents
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EXL es una empresa global de análisis de datos y operaciones digitales que ayuda a empresas a mejorar la experiencia del cliente, gestionar riesgos e impulsar la eficiencia operativa.
Para modernizar la incorporación de personal en centros de atención al cliente y el desarrollo de la plantilla, EXL desarrolló Operations AI, una plataforma unificada que organiza todo el ciclo de vida de las operaciones, incluida la contratación, la formación, la calidad y el cumplimiento normativo, en un único entorno inteligente.
Al integrar ElevenAgents, Operations AI ofrece simulaciones de voz multilingües, de baja latencia y capaces de reconocer emociones que reproducen fielmente las llamadas reales, lo que permite a quienes se forman ganar confianza antes de interactuar con clientes.
Las operaciones de atención al cliente modernas requieren una formación moderna
Los equipos de atención al cliente se evalúan según resultados como la satisfacción del cliente (CSAT), el tiempo medio de gestión (AHT) y las tasas de escalado. Sin embargo, los métodos de formación tradicionales tienen dificultades para reproducir la complejidad y la imprevisibilidad de las interacciones reales con clientes. La contratación, la formación, la garantía de calidad y la gestión de personal suelen funcionar de forma aislada, lo que genera discrepancias entre los criterios de evaluación, los resultados del aprendizaje y el rendimiento en situaciones reales.
EXL necesitaba una plataforma de formación centrada en la voz capaz de simular a escala interacciones complejas y emocionalmente realistas con clientes.
La solución: Operations AI, impulsada por ElevenAgents
Operations AI es una plataforma centrada en la voz que combina conversaciones adaptativas, perfiles generados por IA y análisis de rendimiento para ofrecer simulaciones realistas a escala.
La plataforma integra:
- Motor de conversación adaptativa en tiempo real
- Generación dinámica de perfiles y escenarios
- Síntesis de voz con matices emocionales
- Paneles de análisis y feedback multidimensionales
- Human-in-the-loop mecanismos de refuerzo
Para que la formación se traduzca en rendimiento real, el realismo de la voz es fundamental. Quienes se forman deben experimentar conversaciones con un flujo natural, incluidas interrupciones, cambios emocionales y variaciones de tono bajo presión. ElevenAgents impulsa esta capa de agente de voz, ofreciendo interacciones expresivas y de baja latencia, con una pronunciación estable en conversaciones largas y soporte multilingüe para equipos globales.
Por qué EXL eligió ElevenLabs
EXL eligió ElevenLabs según cuatro criterios clave:
- Calidad de voz natural y rica en emociones
- Latencia muy baja para simulaciones en tiempo real
- Estabilidad de la voz y control de la pronunciación en diálogos largos
- Rentabilidad a escala empresarial
Las API y las herramientas de autoservicio de ElevenAgents permitieron crear prototipos y desplegarlos rápidamente, de modo que EXL pasó de la evaluación a producción en cuestión de meses.
Para que la formación funcione, la simulación debe parecer real. ElevenLabs nos ofreció los matices emocionales, la baja latencia y la estabilidad de voz que necesitábamos para que cada interacción fuera inmersiva y creíble. Ha mejorado significativamente la incorporación y la formación.
Cómo utiliza EXL ElevenAgents
- Flujo de conversación dinámico: ElevenAgents permite responder en tiempo real y con baja latencia en todas las interacciones.
- Formación multilingüe: Las simulaciones admiten escenarios de clientes adaptados a cada región.
- Flexibilidad para desarrolladores: las API permiten a EXL personalizar e integrar a fondo las capacidades de voz en su arquitectura de formación.
El resultado es un entorno seguro y repetible en el que agentes pueden practicar tanto consultas rutinarias como situaciones de alto riesgo, desarrollando habilidades y confianza antes de atender interacciones reales con clientes.
Resultados: impacto operativo medible
Los primeros despliegues de Operations AI impulsada por ElevenLabs han aportado mejoras medibles:
La generación de voz realista, combinada con cognición adaptativa de IA, memoria contextual, API empresariales e inteligencia conversacional capaz de reconocer emociones, nos ha permitido crear sistemas listos para producción a escala. Hemos impulsado su adopción en EXL y entre más de 20 clientes estratégicos, permitiendo que más de 5000 nuevas incorporaciones aceleren su aprendizaje mediante simulaciones inmersivas con IA adaptadas a cada ámbito.
De cara al futuro
EXL está ampliando Operations AI a distintos sectores y regiones a medida que crece la demanda de soluciones de formación escalables. A medida que las operaciones de atención al cliente se distribuyen más y se vuelven más complejas, las plataformas de simulación centradas en la voz se están convirtiendo en un pilar fundamental para el desarrollo de la plantilla.
Al combinar la generación de escenarios con IA y las interacciones de voz realistas, EXL permite a las organizaciones capacitar a agentes más rápido, reducir la variabilidad y ofrecer experiencias de cliente más coherentes a escala.
