3Shape amplía el soporte dental global con agentes de voz y chat IA de ElevenLabs
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3Shape ofrece tecnología de escaneado dental y un ecosistema de software que ayuda a profesionales de la odontología a digitalizar sus flujos de trabajo y lograr mejores resultados para pacientes. Atiende a clientes en más de 100 países y su tecnología se utiliza para escanear a más de 25 millones de pacientes cada año. Para atender a su base global de clientes, la organización de soporte de 3Shape ayuda a profesionales de la odontología por teléfono, correo electrónico y chat.
Para mejorar aún más los tiempos de respuesta y ampliar la disponibilidad global, 3Shape implementó ElevenAgents en dos canales:
- Widget web con IA: Un chat y un agente de voz integrado en los principales sitios web de 3Shape, que responde preguntas habituales, ayuda a resolver problemas y muestra recursos de conocimiento relevantes.
- Agente de soporte omnicanal: Un agente conversacional que ofrece soporte de primera línea y deriva los casos a especialistas cuando es necesario.
Ambos están diseñados para que el soporte al cliente sea más rápido y coherente, sin sacrificar la calidad y manteniendo la participación de especialistas humanos de 3Shape en los casos complejos.
Atender a clientes allí donde estén
La voz es el principal canal al que recurren clientes de 3Shape cuando necesitan ayuda. Como la voz sigue siendo el canal de soporte principal para muchos clientes, 3Shape se centró en ofrecer una experiencia de soporte natural y transparente.
3Shape incorporó la transparencia a la experiencia desde el principio. Usuarios siempre saben que están interactuando con IA y siempre tienen la opción de escalar el caso a una persona. Los modelos de voz de ElevenAgents, respaldados por investigación e incluidas funciones avanzadas de turnos de palabra y gestión de interrupciones, ayudaron a ofrecer la calidad conversacional natural que esperan sus clientes.
Los agentes responden preguntas habituales, guían a clientes durante la resolución de problemas, muestran recursos de conocimiento relevantes y derivan a especialistas cuando es necesario.
Un tono empático y una sensación humana son muy importantes en soporte. Queremos asegurarnos de que nuestros clientes se sientan comprendidos, no tratados como un trámite.
Del concepto a producción rápidamente
3Shape evaluó varios proveedores. La prioridad era encontrar una plataforma con la que pudieran hacer demostraciones basadas en casos de uso reales y llegar a producción rápidamente sin sacrificar la calidad.
La configuración de flujos de trabajo de principio a fin, el ajuste del tono de voz y la garantía de una conducción coherente de las conversaciones se realizaron íntegramente dentro de la plataforma. Como ElevenAgents se puede configurar con distintos modelos, voces y canales de implementación, el equipo de 3Shape pudo iterar sin tener que esperar al equipo de servicios de un proveedor.
El equipo de 3Shape realiza controles de calidad continuos revisando transcripciones y flujos de llamadas directamente en ElevenLabs, detectando casos límite y mejorando el comportamiento de los agentes a partir de conversaciones reales de producción.
Elegimos ElevenLabs porque confiábamos en que podríamos llegar antes a una solución y con la calidad que buscamos. Necesitábamos configurar fácilmente los agentes, probarlos con interacciones reales y casos límite, y añadir las herramientas y medidas de control necesarias para llevarlos a producción.
Por qué ElevenLabs
3Shape eligió ElevenAgents por la calidad de voz, la rapidez para llegar a producción y las herramientas integradas para iterar y mantener el control. Entre los factores clave se incluyeron:
- Stack integrado verticalmente: Todos los modelos y la orquestación están ubicados en ElevenAgents, lo que elimina saltos de red para ofrecer una latencia líder en el sector y una calidad de voz similar a la humana.
- Implementación omnicanal: 3Shape lanzó tanto el widget web como el canal telefónico desde una única configuración de la plataforma.
- Medidas de control y conducción de conversaciones: Comportamiento coherente de los agentes en miles de interacciones semanales, con herramientas integradas para revisar transcripciones y analizar flujos de llamadas.
- Preparado para el futuro: Cada mejora del modelo se incorpora automáticamente, sin necesidad de cambiar de plataforma.
Impacto y resultados
3Shape se ha centrado en ofrecer resultados a clientes, en lugar de automatizar por automatizar. Los agentes permiten cada vez más que clientes accedan a soporte 24/7 a través de los canales web y telefónico, con una experiencia coherente y humana, y una vía clara para contactar con un especialista humano cuando sea necesario.
ElevenAgents nos ayudó a ofrecer mejores experiencias a clientes. Nuestros clientes pueden acceder al soporte al instante, obtener respuestas más rápido y resolver problemas fuera del horario laboral.
Qué viene ahora
3Shape sigue mejorando continuamente el rendimiento de los agentes a partir de las interacciones con clientes. El equipo se centra en ampliar las capacidades de resolución y extender el soporte asistido por IA a flujos de trabajo adicionales.
Eli is on the ElevenAgents growth team, helping drive awareness and adoption of conversational agents. Previously, he was on the growth teams at Rippling and Spot AI, and studied Management Science & Engineering at Stanford University.
