Webinar-Rückblick: Die Zukunft von KI-Agenten für Händler und Marktplätze

KI verändert die Art, wie wir einkaufen.

KI-Agenten können Supportanfragen vollständig lösen, Käufer zu den passenden Produkten führen und Aktionen wie Nachbestellungen, Umtausch und Warenkorb-Updates in einem Gespräch ausführen.

In unserem aktuellen Webinar Die Zukunft von KI-Agenten für Händler und Online-Marktplätze haben wir erläutert, was „agentengestützter Handel“ tatsächlich bedeutet, wo er zuerst Mehrwert schafft und wie Unternehmen wie Meesho, Immobiliare, Deliveroo und CARS24 KI-Agenten einsetzen.

Warum das wichtig ist

Herkömmliches Online-Shopping kann überfordern. Sie nutzen zahlreiche Filter oder suchen nach Produkten, scrollen endlos, lesen Bewertungen und vergleichen Produkte – und kaufen vielleicht am Ende etwas. 

Agentengestützter Handel verändert das. 

Wir sehen bereits messbare Conversion-Steigerungen im großen Maßstab. Amazons KI-Shopping-Assistent Rufus, der in die Amazon-App und -Website integriert ist, berichtet: Käufer, die Rufus nutzen, schließen einen Kauf mit 60 % höherer Wahrscheinlichkeit ab als andere. Das ist ein klares Signal: Konversationelle Unterstützung ist nicht nur eine Supportebene, sondern wird zu einem neuen Weg zum Kauf.

Statt alles selbst zu erledigen, helfen intelligente Assistenten Ihnen, das Richtige zu finden, beantworten Fragen in Echtzeit und können sogar Aktionen für Sie ausführen.

Drei Faktoren treiben diesen Wandel

1. Kundenverhalten – Menschen erwarten sofortige, personalisierte Hilfe, die sich wie ein echtes Gespräch anfühlt, nicht wie ein Support-Ticket.
2. Marktgröße – Branchenprognosen zufolge könnten über Agenten vermittelte Transaktionen bis 2025 136 Milliarden US-Dollar erreichen und bis 2030 weltweit auf 3–5 Billionen US-Dollar steigen.
3. Steigende Erwartungen – 81 % der Käufer bevorzugen Marken, die ihr Erlebnis personalisieren. 64 % wechseln nach nur einer unpersönlichen Interaktion.

Sie können jedem Kunden ein personalisiertes Erlebnis bieten – auch wenn Sie Millionen von ihnen betreuen.

Demo: Personalisiertes Shopping und intelligenter Kundenservice

Diese Demo zeigt, wie KI-Agenten Kunden durch personalisierte Einkaufserlebnisse führen können – von der Produktsuche bis zur Koordination der Abholung im Geschäft.

Szenario: Eine Kundin wollte Hilfe beim Einrichten eines Wohnheimzimmers mit Artikeln im Stil von Taylor Swift.

Was der Agent getan hat:

• Bot sprachliche Flexibilität – wechselte mitten im Gespräch von Spanisch zu Englisch, ohne den Kontext zu verlieren
• Schlug erste Deko-Optionen fürs Wohnheim vor, darunter LED-Lichterketten, Teppich und Poster
• Navigierte auf Anfrage direkt zu bestimmten Produktseiten
• Fügte während des Gesprächs nahtlos mehrere Artikel zum Warenkorb hinzu
• Empfahl proaktiv ergänzende Taylor-Swift-Artikel wie Vinylplatte, Stofftasche, Notizbuch, Fleecedecke und Handyhülle – basierend auf dem Interesse der Kundin
• Prüfte den Echtzeitbestand im lokalen Geschäft der Kundin in Denver
• Nannte die Geschäftsadresse und die genauen Regalstandorte für jeden Artikel
• Sendete eine SMS mit der vollständigen Einkaufsliste und den Regalstandorten an das Handy der Kundin
  

Warum das wichtig ist: Der Agent erkennt Kundenpräferenzen und erstellt darauf aufbauend ein personalisiertes Einkaufserlebnis.

Demo: Bestellsupport und Kundenservice

Diese Demo zeigt, wie KI-Agenten Supportanfragen nach dem Kauf bearbeiten können, darunter Sendungsverfolgung, Ersatzabwicklung und die Durchsetzung von Richtlinien.

Szenario: Die Laufschuhe einer Kundin waren als zugestellt markiert, kamen jedoch nie an. Sie wollte Ersatz in einer anderen Farbe.

Was der Agent getan hat:

• Authentifizierte die Kundin und rief automatisch ihre Bestellhistorie auf
• Identifizierte die betreffende Bestellung: Laufschuhe für 79,99 US-Dollar, zugestellt am 25. Januar
• Bot an, sofort Ersatz zu senden
• Erklärte die Systembeschränkungen bei der Anfrage, die Farbe einer bestehenden Bestellung zu ändern
• Nannte klare Optionen: in der ursprünglichen Farbe nachbestellen oder stornieren und neu bestellen
• Lehnte die Rabattanfrage höflich ab und erklärte die Unternehmensrichtlinie
• Bearbeitete die Ersatzbestellung in Echtzeit

Warum das wichtig ist: Der Agent löst häufige Supportanfragen ohne menschliches Eingreifen – und reduziert so das Ticketvolumen und die Antwortzeiten. 

Erfolgsgeschichten 

Meesho: Mehrsprachigen Support in ganz Indien skalieren

Meesho, einer der größten E-Commerce-Marktplätze Indiens, musste empathischen, menschlich wirkenden Support in mehreren Sprachen und für zahlreiche Anwendungsfälle skalierbar bereitstellen.

Das Unternehmen entwickelte Sprachagenten mit ElevenLabs, um den Kundenservice auf Hindi und Englisch zu automatisieren und Anfragen mit hohem Volumen zu Bestellstatus, Verzögerungen und Stornierungen zu bearbeiten.

Die Ergebnisse:

• Über 60.000 Kundenanrufe pro Tag auf Hindi und Englisch bearbeitet
• Deutliche Senkung der Kosten für Kundenanrufe
• Reduzierte durchschnittliche Bearbeitungszeit

„Unser Ziel war es, ein Spracherlebnis zu schaffen, das sich wirklich menschlich anfühlt – und ElevenLabs hat uns dabei geholfen. Die Klarheit, Wärme und der Ton der Stimme waren entscheidend, um bei unseren Nutzern im großen Maßstab Vertrauen aufzubauen.“  – Siddharth Gupta, GM – New Initiatives bei Meesho.

Immobiliare: Mehr Leads auf Italiens führendem Immobilienmarktplatz konvertieren

Immobiliare, Italiens größter Immobilienmarktplatz mit über 1,2 Millionen Inseraten, stand vor einem häufigen Problem: Verkäufer wurden von Spam überflutet, während Kaufinteressenten mit hoher Absicht keine Antwort erhielten.

Das Unternehmen setzte einen KI-Sprachagenten rund um die Uhr ein, der Fragen beantwortet und Käufer im Auftrag der Verkäufer qualifiziert.

Die Ergebnisse:

• 70 % Akzeptanzrate bei Verkäufern, gegenüber 42 % vor dem Launch
• 80 % positives Nutzerfeedback von Käufern
• Hochwertigere Leads, da Käufer eher bereit waren, Kontaktdaten mit dem Sprachagenten zu teilen als über Textformulare

„70 % unserer Verkäufer haben sich bereits für den Agenten entschieden, damit er Fragen zu Inseraten in Echtzeit beantworten und Kaufinteressenten mit hoher Absicht automatisiert identifizieren kann.“ – Paolo Sabatinelli, Chief Product Officer bei Immobiliare.

Deliveroo: Abläufe im gesamten Netzwerk optimieren

Deliveroo, eine globale Plattform für Essenslieferungen mit 176.000 Partnern, nutzte KI-Agenten für drei operative Herausforderungen: Abbrüche beim Onboarding von Fahrern, veraltete Restaurantöffnungszeiten und die langsame Aktivierung von Partner-Tags.

Die KI-Agenten reaktivieren inaktive Bewerber für Fahrerpositionen, prüfen den Restaurantstatus in Echtzeit und führen Partner durch die Tag-Aktivierung.

Die Ergebnisse:

• 81 % der Fahrer erreicht und 30 % innerhalb von sieben Tagen reaktiviert
• Agenten erreichten 75 % der Restaurantstandorte und bestätigten korrekte Öffnungszeiten
• 86 % der Partnerstandorte nach Agentenkontakt erfolgreich aktiviert

„ElevenLabs Agents haben unsere Abläufe verändert. Wir erhalten Echtzeit-Einblicke in unser Netzwerk und können Fahrer und Restaurants schneller und konsistenter einbinden.“ – Amy Marangon, Senior Manager, Operations Strategy bei Deliveroo.

CARS24: Vertrauen beim Verkauf von Gebrauchtwagen schaffen

CARS24, eine führende Gebrauchtwagenplattform mit über 4.000 Mitarbeitern und mehr als 200 Kundenzentren, stand vor einer besonderen Herausforderung: 70 % der Käufer erwerben ihr erstes Fahrzeug, und Telefongespräche helfen dabei, Vertrauen in einer Branche aufzubauen, die historisch damit zu kämpfen hat.

Das Unternehmen integrierte ElevenLabs Agents, um seinen Kontakt-Funnel zu automatisieren, automatische Erinnerungen zu senden und Wartezeiten zu reduzieren, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen.

Die Ergebnisse:

• 30 % der eingehenden Anrufe – 3 Millionen Minuten – durch KI-Agenten automatisiert
• 45 % der Verkäufe werden nun durch Agenten unterstützt, bei kürzeren Wartezeiten
• 50 % geringere Anrufkosten

„Die Gebrauchtwagenbranche kämpft seit Generationen mit Vertrauen. Unsere Voice-AI-Lösung verändert diese Realität. Mit ElevenLabs schafft jede Interaktion Vertrauen statt Zweifel.“ – Head of AI and Innovation bei CARS24.

Best Practices für den Einsatz von KI-Agenten im Handel 

Die fünf Kernprinzipien für den effektiven Einsatz von KI-Agenten im Handel:

1. Klein anfangen, dann skalieren
   Beginnen Sie mit einem einzelnen Prozess mit hoher Wirkung, etwa Rückgaben, Lieferstatus oder Produktsuche. Messen Sie Lösungsquote und Zufriedenheit, bevor Sie erweitern.
   
2. Daten früh integrieren
   Verbinden Sie die zentralen Systeme, mit denen der Agent echte Aktionen ausführen kann. Ohne Zugriff auf Katalog-, Bestands- und Bestelldaten bleiben Gespräche statisch.
   
3. Multimodal planen
   Voice-first bedeutet nicht nur Sprache. Nutzen Sie Sprache, wenn sie am schnellsten zur Lösung führt, und unterstützen Sie Chat und Messaging, wenn das die bessere Erfahrung bietet – bei einem konsistenten Agentenverhalten über alle Kanäle hinweg.
   
4. Strenge Leitplanken setzen
   Definieren Sie Eskalationswege, Grenzen für den Tonfall, Erstattungsrichtlinien und eingeschränkte Themen. Testen Sie mit adversarial Prompts, bevor Sie live gehen.
   
5. Kontinuierlich messen
   Behandeln Sie Agenten wie Software: versionieren, testen, bereitstellen und überwachen. Erfolg bedeutet nicht Launch, sondern kontinuierliche Verbesserung.
   

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Die Zukunft von KI-Agenten für Händler und Marktplätze

Sehen Sie sich die vollständige Session hier an. 

Voice-first-KI verändert, wie Kunden einkaufen und interagieren. Händler wie Meesho und Deliveroo haben nicht nur Kosten gesenkt, sondern auch schnellere, persönlichere Erlebnisse geschaffen, die Lösungsquote und Vertrauen im großen Maßstab verbessern.

Agentengestützter Handel ist nicht mehr theoretisch. Er ist im Einsatz, messbar und bereit zur Skalierung.