网络研讨会回顾：得州米德兰如何打造全天候多语言市民服务助手

市民致电市政府时，期待得到答案。但很多时候，等来的却是等待音乐音乐、被转到错误部门，或是一次次转接却始终无人解答。这种服务失效的代价，是纳税人的挫败感和员工的身心疲惫。

在最近一场网络研讨会中，Smart Cities Connect 与 Steven Serra 博士介绍了得州米德兰市如何部署 Jackie——一款基于 ElevenLabs 打造、由 AI 驱动的市民服务助手。

本次活动介绍了 Jackie 出现前的问题、市政府如何评估并实施该解决方案，以及实际成效。

为什么政府需要 AI 支持

政府呼叫中心落后，并非因为员工不在乎，而是仅依靠人工智能体已难以大规模应对不断增长的工作量。

米德兰运营着 11 个呼叫中心。Jackie 上线前，市民咨询一般问题时，可能要被转接 2 到 3 次，才能找到能解答的人。这是系统设计问题。

从成本角度看也很合理：

1. 米德兰通过 Jackie 处理了 7,490 通电话，每通成本为 35 美分
2. 若增聘员工来处理这一通话量，除了薪资和福利外，还需要市政府并不具备的办公空间。
   

他们面临的挑战并不罕见。

ElevenLabs 在政府客户中看到的趋势是：从确定性流程和 IVR，转向能够处理开放式问题的智能体。

市民不一定知道该找哪个部门，Jackie 不要求他们提前知道。她会负责路由、解答力所能及的问题，并且只在确实需要人工时才转接。

演示 1：Jackie 处理账单问题并转接

场景：一位市民因看不懂水费账单，致电 Jackie 并要求转接到相应部门。

演示内容：

1. Jackie 向来电者问候，并表明自己是 AI 助手
2. 立即理解账单问题
3. 主动提出直接转接至公用事业账单部门
4. 通过人工接听完成转接
   

重要性：整个互动仅需几秒钟，无需排队等待，不会转错部门，也无需反复说明问题。Jackie 识别意图、确认操作并执行。这正是优质一线响应应有的样子。

演示 2：Jackie 处理多主题问题

场景：一位市民询问宠物领养，随后在对话中转而咨询如何成为市政府供应商。

演示内容：

1. Jackie 解答动物收容所相关问题，提供领养费用和活动等具体信息
2. 市民切换话题时，Jackie 能跟上且不丢失上下文
3. Jackie 开始说明供应商注册要求

重要性：真实对话不会只围绕一个主题。市民为一件事来电时，往往还有第二个问题。Jackie 能自然处理话题切换，因为她并非遵循固定脚本，而是基于知识库回应实际提出的问题。

市政府探索 AI 智能体的最佳实践

1. 了解自身流程。如果内部知识库过时或彼此割裂，智能体也会反映出这些问题。先记录 SOP，并确保各部门达成一致。
   
2. 将知识库视为持续更新的文档。法律、表单和流程变化时，需要有人负责更新。指定唯一可信信息源，并建立维护它的 workflow。
3. 不要一次性全面上线。米德兰目前正处于过渡阶段。Jackie 现在处理话务溢出和非工作时间来电，而非主电话菜单。分阶段上线能在全面推广前，逐步赢得内部员工和市民的信任。
   
4. 尽早让 IT 和安全团队参与。在采购全过程中，米德兰与 IT 部门及信息安全人员紧密合作。SOC 2 认证是基本要求，ElevenLabs 已满足。这项审核应先于其他任何评估。
   
5. 别让它成为被遗忘的项目。Jackie 一直在积极维护。Serra 博士的团队仍在上线后持续调整。有人负责，智能体才能不断改进。
   

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