Transferência assistida vs. transferência cega: como escolher a chamada certa

As transferências de chamadas são uma decisão sobre contexto: em uma transferência assistida, quem atende sabe por que a pessoa está ligando; em uma transferência cega, a pessoa que ligou precisa recomeçar. O tipo de transferência escolhido influencia o tempo de atendimento e a resolução no primeiro contato, podendo até afetar como as pessoas avaliam sua experiência de suporte ao cliente. 

Neste artigo, vamos analisar as diferenças entre transferências assistidas e transferências cegas e orientar você sobre qual tipo usar no suporte ao cliente. 

Resumo

• Uma transferência assistida, também chamada de transferência com acompanhamento, fornece contexto à pessoa que receberá a chamada antes de conectar quem ligou; uma transferência cega não faz isso.
• A transferência intermediária fica entre as duas: o destino é discado e conectado sem conferência ou apresentação ao vivo.
• Transferências assistidas são adequadas para questões complexas ou sensíveis, enquanto transferências cegas servem para encaminhamentos simples e de alto volume.
• Toda transferência assistida precisa de um breve resumo do contexto e de uma alternativa para chamadas não atendidas.
• O ElevenAgents oferece suporte a três tipos de transferência, e a Conference Transfer na integração nativa do Twilio envia uma mensagem de transferência assistida ao atendente humano.

Transferência assistida vs. transferência cega: principais diferenças

A principal diferença entre uma transferência assistida e uma transferência cega é a quantidade de informações repassadas no momento da transferência. Nas transferências assistidas, a pessoa que recebe a chamada obtém o contexto de quem está ligando e já entende possíveis problemas. 

Em uma transferência cega, a pessoa que recebe a chamada descobre o contexto com quem ligou, e não com quem fez a transferência.

• Transferência assistida: O atendente primeiro informa o contexto à pessoa que receberá a chamada, por meio de uma apresentação ao vivo ou de um breve resumo, e então conecta quem ligou.
• Transferência cega: O atendente conecta diretamente quem ligou. A pessoa que recebe a chamada não recebe contexto antecipado.
• Transferência intermediária: O atendente disca para o destino e conecta quem ligou assim que alguém atende, sem conferência ou apresentação ao vivo. Algumas implementações reais se encaixam aqui, entre a assistida e a cega.

Esses tipos de transferência também têm outros nomes. Uma transferência assistida pode ser chamada de transferência com acompanhamento, enquanto uma transferência cega pode ser chamada de transferência às cegas. 

O que é uma transferência assistida em uma central de atendimento?

Uma transferência assistida em uma central de atendimento é uma passagem de chamada em que a pessoa que a recebe obtém contexto sobre quem ligou antes de as duas pessoas serem conectadas. O primeiro atendente, humano ou IA, informa quem está ligando e o que precisa. A pessoa retoma a conversa de onde ela parou.

Como funciona uma transferência assistida, passo a passo

1. Decida transferir: O atendente ou agente de IA determina que quem ligou precisa falar com outra pessoa ou equipe.
2. Avise quem ligou: O atendente explica com quem a pessoa será conectada e por quê.
3. Disque para o destino: O atendente liga para quem receberá a chamada enquanto a outra pessoa aguarda.
4. Forneça contexto: O atendente dá à pessoa que receberá a chamada um breve resumo do problema.
5. Conecte quem ligou: O atendente une as duas pessoas e sai da chamada.

A etapa quatro é o ponto principal. É a etapa de contexto que torna uma transferência assistida. Sem ela, a mesma sequência se torna uma transferência intermediária ou cega.

O que é uma transferência cega?

Uma transferência cega conecta quem ligou diretamente ao destino, sem nenhum aviso antecipado para quem receberá a chamada. Ela também é chamada de transferência às cegas.

As transferências cegas são mais rápidas porque ninguém espera por uma explicação prévia. Em contrapartida, quem ligou muitas vezes precisa explicar o problema novamente do zero, o que aumenta o tempo da segunda parte da chamada e frustra pessoas com problemas complexos.

Quando usar transferências assistidas e cegas

Decidir entre uma transferência assistida e uma cega envolve relacionar o tipo de transferência ao custo de perder o contexto. Transferências assistidas levam mais tempo, mas são ótimas quando perder o contexto frustraria quem ligou. Chamadas simples têm menos chance de causar problemas e podem usar uma transferência cega.

Associe o tipo de transferência ao custo de perder o contexto. Se repetir o problema frustraria quem ligou ou geraria risco de erro, faça uma transferência assistida. Se o destino não precisa de nada além da própria chamada, faça uma transferência cega.

Use uma transferência assistida para:

• Questões complexas: Contestações de cobrança, escalonamentos técnicos e casos com várias etapas, nos quais o histórico importa.
• Conversas sensíveis: Reclamações, cancelamentos e questões de saúde ou financeiras.
• Quem liga tem alto valor: Contas nas quais repetir uma explicação prejudica o relacionamento.

Use uma transferência cega para:

• Encaminhamento simples: A pessoa ligou para o departamento errado e precisa chegar ao correto.
• Destinos em fila: A chamada vai para uma fila, e não para uma pessoa específica.
• Linhas de alto volume: A velocidade importa mais que o contexto, e o próximo agente fará um conjunto padrão de perguntas de qualquer forma.

Boas práticas para transferências assistidas mais fluidas

As transferências assistidas dão aos atendentes todo o contexto de que precisam para retomar uma conversa em andamento e resolver o problema de um cliente o mais rápido possível.

Estes quatro hábitos tornam as transferências assistidas mais fluidas para quem liga e para os atendentes:

• Mantenha o resumo do contexto curto e específico: Quem recebe a chamada precisa de um resumo do problema. Em uma ou duas frases, explique quem está ligando, o que precisa e o que já foi tentado.
• Tenha sempre uma alternativa: Os destinos nem sempre atendem. Decida antecipadamente se o atendente permanece na linha, anota um recado ou tenta um segundo número. As equipes deixam de considerar essa falha mais do que qualquer outra.
• Diga a quem ligou o que acontecerá em seguida: Informe o nome da equipe à qual a pessoa será conectada e defina expectativas sobre a espera.
• Transmita dados verificados: Se quem ligou já confirmou a identidade ou o número da conta, inclua essas informações para que a pessoa que receberá a chamada não pergunte novamente.

Modelo de roteiro para transferência assistida

Um bom roteiro de transferência assistida tem dois caminhos paralelos. O primeiro é o que quem ligou ouve, e o segundo é o que a pessoa que receberá a chamada ouve. 

Você pode usar estes exemplos como modelos para suas próprias equipes de atendimento ao cliente:

O que quem ligou ouve

“Vou conectar você com [equipe ou nome], que pode [como ajudará]. Essa pessoa terá os detalhes do seu [problema], então você não precisará se repetir. Deve levar cerca de [tempo de espera]. Tudo bem?”

O que a pessoa que recebe a chamada ouve

“Tenho [nome de quem ligou] na linha. A pessoa está ligando sobre [problema]. [Identidade ou dados da conta já verificados.] Ela já tentou [o que foi tentado]. Ela precisa de [resultado desejado].”

Exemplo

• Quem ligou ouve: “Vou conectar você agora com nossa equipe de suporte técnico. Eles terão os detalhes do seu problema de login, então você não precisará se repetir.”
• Quem recebe a chamada ouve: “Tenho Jordan Lee na linha. A identidade foi verificada. A conta foi bloqueada após três redefinições de senha malsucedidas, e a pessoa precisa recuperar o acesso hoje.”

No ElevenAgents, a primeira mensagem corresponde a client_message e a segunda a agent_message, abordadas na próxima seção.

Como agentes de voz com IA encaminham e transferem chamadas

Agentes de voz com IA transferem chamadas por meio de ferramentas que acionam quando uma condição definida é atendida, como quando alguém pede para falar com uma pessoa. No ElevenAgents, a ferramenta de sistema transfer_to_number transfere uma chamada telefônica ao vivo para um número externo ou URI SIP.

A ferramenta oferece suporte a três tipos de transferência, cada um com um nível diferente de suporte para transferência assistida:

• Conference Transfer: O padrão. O agente disca para o destino, adiciona o participante a uma conferência e então sai, deixando apenas quem ligou e a pessoa atendente. Na integração nativa do Twilio, ele reproduz uma mensagem de transferência assistida para o atendente humano.
• Blind Transfer: A chamada vai diretamente ao destino, sem mensagem de transferência assistida. Ela preserva o ID original de quem ligou e exige um número importado pela integração nativa do Twilio.
• Transferência SIP REFER: A chamada é transferida usando o protocolo SIP REFER e pode ser direcionada para números de telefone ou URIs SIP. Ela está disponível apenas em chamadas SIP e não oferece suporte a uma mensagem de transferência assistida.

O mecanismo de transferência assistida se resume a dois parâmetros:

• client_message: O que quem ligou ouve enquanto espera pela transferência.
• agent_message: O resumo de contexto enviado ao atendente humano que recebe a chamada.

A agent_message é literalmente o que torna a transferência assistida. Por exemplo, quem ligou ouve “Vou conectar você agora com um especialista em cobrança”, e o especialista ouve “A pessoa recebeu cobrança em duplicidade na fatura de março e quer o reembolso do valor duplicado”.

O ElevenAgents também inclui transfer_to_agent para transferências de IA para IA, como quando um agente geral encaminha para um agente especialista em cobrança. Essa ferramenta move a conversa entre agentes de IA. A transfer_to_number a transfere para uma pessoa.

Como configurar uma transferência assistida com o ElevenAgents

Uma transferência assistida no ElevenAgents exige a ferramenta Transfer to Number, uma regra de transferência e um número de telefone importado pela integração nativa do Twilio. A configuração leva quatro etapas.

1. Ative a ferramenta: Na configuração do seu agente, adicione uma ferramenta e escolha “Transfer to Human”. Isso ativa a ferramenta de sistema transfer_to_number.
2. Configure o destino: Crie uma regra de transferência com Conference como tipo de transferência e insira o número de telefone no formato E.164. Destinos URI SIP exigem SIP REFER, que não envia uma mensagem de transferência assistida.
3. Defina a condição de acionamento: Descreva em linguagem natural quando a transferência deve ocorrer, como “O usuário solicita explicitamente falar com uma pessoa”.
4. Defina as duas mensagens: O agente gera client_message e agent_message no momento da transferência. Use a descrição da ferramenta e o prompt de sistema do agente para especificar o conteúdo de cada uma.

Antes do lançamento, teste os fluxos de não atendimento e linha ocupada. Ligue para o agente, acione a transferência para uma linha que não atenderá e confirme que a experiência de quem ligou corresponde ao seu plano alternativo. As ferramentas de teste de agentes cobrem a lógica de conversa que leva à transferência.

O que acontece quando ninguém atende uma transferência no ElevenAgents? 

O fluxo exato quando o destino não atende depende do tipo de transferência e da sua configuração de telefonia. Planeje a alternativa para cada tipo que você usa. 

• Conference Transfer: O agente permanece na conferência até o destino atender. Se a linha tocar até expirar, retornar sinal de ocupado ou chegar a uma caixa postal externa, o agente continuará na chamada. O que acontece em seguida depende de como sua operadora de telefonia ou tronco SIP está configurado: a chamada pode tocar indefinidamente, a operadora pode desconectá-la ou o agente pode ouvir a caixa postal ou o sinal de ocupado.
• Blind Transfer: O ElevenAgents redireciona a chamada para o novo destino e desconecta o agente imediatamente. Se o destino não atender, a operadora ou o sistema telefônico que recebe decide o que acontece, como encaminhar para a caixa postal pessoal ou deixar tocar até expirar. O agente não pode voltar à chamada. Na integração nativa do Twilio, uma Blind Transfer atualmente precisa ser configurada pelo editor JSON na interface.
• Transferência SIP REFER: Quando seu servidor SIP aceita a solicitação REFER, o agente encerra a sessão. Qualquer roteamento em caso de não atendimento, como enviar o chamador de volta para uma fila, um IVR ou uma pessoa de apoio, precisa ser configurado no seu próprio tronco SIP ou PBX.

Em todos os casos, a experiência de quem ligou depende de como sua operadora, tronco SIP ou sistema telefônico está configurado. Verifique isso antes do lançamento. 

Há duas configurações que você pode definir para ajudar no fluxo de não atendimento:

• Encaminhamento no nível da operadora: Se você transferir para um número móvel ou fixo, configure o encaminhamento condicional de chamadas para ocupado ou não atendimento, para que quem liga chegue a uma fila de backup ou caixa postal.
• Failover no nível do SIP: Se você usa tronco SIP, configure seu PBX para encaminhar a chamada a um destino secundário ou uma fila automatizada quando o ramal principal retornar uma resposta 486 Busy ou 480 Temporarily Unavailable, ou exceder o tempo limite.

Juntas, essas configurações evitam que quem liga fique em uma linha tocando até expirar. Leia nossa documentação de tronco SIP para conhecer os detalhes técnicos. 

Comece a usar o ElevenAgents para transferências de chamadas mais inteligentes

O ElevenAgents dá à sua equipe controle sobre cada transferência: quais chamadas serão transferidas, para onde vão e o que o atendente humano sabe antes de dizer alô. Quem liga explica o problema uma vez, e seus atendentes começam cada chamada transferida com contexto.

Leia a documentação do Transfer to Number para consultar a referência completa de configuração ou crie uma conta para criar seu primeiro agente hoje.

Perguntas frequentes sobre transferências de chamadas