O Estado da Conversational AI no Suporte

A Stripe é sinônimo de ótimo suporte, muitas vezes indo além para surpreender e encantar. No entanto, um bom suporte é mais do que apenas notas escritas à mão e totens impressos em 3D que vemos no Twitter. Mais de uma década de engenharia humana e de software permitiu que a Stripe construísse um serviço de atendimento ao cliente que apoia milhões de empresas por ano. Entrei na Stripe em 2015, quando a empresa tinha acabado de ultrapassar 200 pessoas, e a equipe de suporte cabia em torno de uma mesa de conferência.

Fui uma das primeiras contratações em Dublin, um dos primeiros postos avançados na cobertura global de suporte da Stripe. Em meus cinco anos lá, a Stripe reorganizou a equipe de suporte em especializações, introduziu fornecedores externos como suporte de Nível 1, expandiu canais, adicionou idiomas e, eventualmente, planos de suporte pagos. Tendo ajudado a projetar e testar esses programas de suporte em evolução, vi de perto as complexidades de escalar o atendimento ao cliente — complexidades que a Conversational AI poderia ter simplificado.

Quando entrei na Stripe, meu trabalho era absorver o máximo possível do produto. Como parte do meu treinamento, eu acompanhava agentes mais experientes e aprendia com uma série de interações de suporte anteriores — uma abordagem semelhante à de como um agente de IA aprenderia.

A IA é ótima em reconhecimento de padrões, e grande parte do suporte é um exercício de reconhecimento de padrões. Começa com um usuário explicando seu problema. O agente de suporte processa essa informação, tenta combiná-la com seu conhecimento existente e apresenta uma resposta ao usuário. No entanto, o suporte é mais do que apenas a recitação de uma base de conhecimento; um ótimo atendimento ao cliente requer empatia, criatividade e colaboração com o usuário para resolver seu problema. Infelizmente, a maioria das interações de suporte é insuficiente.

O status quo do suporte

O suporte é um ponto de contato importante, mas muitas vezes é doloroso. Pense na última vez que você teve que ligar para uma companhia aérea. Você fica em espera por horas e — quando finalmente consegue falar com alguém — é informado de que seu problema está relacionado a outro departamento, e o ciclo de Sísifo continua.

A dor não está apenas do lado do cliente. Oferecer uma ótima experiência de suporte é difícil, e ainda mais em escala. Em nosso mundo centrado em software, o suporte é amplamente limitado por átomos. Imagine que você receba um grande influxo de clientes da noite para o dia: você pode simplesmente iniciar uma instância AWS para manter seu site funcionando; você não pode simplesmente apertar um botão e ativar o suporte.

Leva tempo e dinheiro para escalar uma função de suporte. Na América do Norte, encontrar, treinar e integrar um agente de suporte custa cerca de $12.000. Incluindo esse investimento inicial, o custo médio para um agente de suporte é de cerca de $30-$40 por hora. Algumas empresas optam por terceirizar seus agentes de suporte, com uma taxa horária variando de $8-30 por hora. Aparentemente atraente, mas com esse preço baixo vem a falta de controle sobre responsabilidade, processos e qualidade do suporte.

Mas e se você pudesse ativar o suporte em minutos e escalá-lo infinitamente? E se você pudesse ter um suporte de alta qualidade, a um baixo custo? Essa é a promessa da Conversational AI, e tendo passado anos trabalhando em suporte, acredito que é uma mudança total de jogo.

Alexis é um exemplo de agente de IA da ElevenLabs. Foi criado como um agente de suporte dentro da documentação da ElevenLabs e agora lida com mais de cem chamadas por dia.

Imagine se Alexis fosse humano. Para começar, não acredito que muitos agentes de suporte humanos poderiam lidar com 100 chamadas por dia. Se você tivesse um agente muito eficiente e chamadas diretas, eles poderiam fazer cerca de 60, e provavelmente mais perto de 40 para um agente menos habilidoso ou consultas mais complexas. Então, você precisaria contratar pelo menos dois agentes e provavelmente pagar algumas horas extras.

Se os agentes estivessem baseados na América do Norte, o custo para eles lidarem com 100 chamadas seria de pelo menos $700, cerca de $1719 em média, e poderia chegar a $4094. Isso é muito, então você pode decidir terceirizar. Isso ficaria entre $128 e $480, com uma média de $288 — muito mais barato à primeira vista, mas há custos ocultos na integração e supervisão dessas empresas de terceirização, além de riscos de marca e reputação se não estiverem à altura dos seus padrões.

O custo de operar um Agente de Suporte IA pode ser tão baixo quanto $0.015 por minuto para o componente de áudio. O LLM pode custar menos de um centavo a alguns centavos por minuto, dependendo da escolha do modelo e do tamanho da sua base de conhecimento. Então, isso seria cerca de $13-18 para cem chamadas. Isso é mais de 110x mais barato que o agente interno médio e 18x mais barato que o terceirizado médio. Como uma experiência de suporte objetiva, acho que Alexis é muito bom. A esse preço, ele é incrível.

Conversational AI em ação

No mundo amplamente analógico da cadeia de suprimentos, Traba é uma ponte tecnológica para talentos, ajudando empresas industriais a recrutar e gerenciar seus trabalhadores. Enquanto a Traba fornece aplicativos e painéis, a comunicação por telefone continua sendo um conector crítico para uma força de trabalho acostumada a folhas de ponto em papel e quadros de empregos de cortiça.

A Traba analisou em quais chamadas telefônicas sua equipe de operações gastava mais tempo e encontrou duas áreas dominantes: atender consultas de suporte ou passar por listas de verificação de agendamento. Para o CTO Akshay Buddiga, a automação era a resposta óbvia, mas o timing também é importante. “Quando identificamos um processo que queremos tornar mais eficiente, preferimos incorporar a automação cedo, em vez de tentar adaptar soluções mais tarde.”

A Traba está focada em economia de unidade e em se manter à frente na inovação tecnológica, então mover essas chamadas para a Conversational AI foi atraente por vários motivos. Com velocidade e custo em mente, a equipe procurou soluções. Mas a experiência do usuário também era fundamental. Como o engenheiro de software Joseph Besgen observou: “Queríamos que soasse como uma conversa, não apenas ouvir uma gravação.” A demonstração da ElevenLabs soou tão real que, durante os testes, o pai de um funcionário da Traba não conseguiu dizer se era IA ou alguém da equipe de seu filho.

Embora haja uma complexidade inerente em agendar milhares de trabalhadores da indústria leve, não deveria ser tão difícil agendar uma consulta médica. Mas você já tentou ligar para seu médico recentemente? É frustrante para os pacientes e um uso ineficiente do tempo da equipe de saúde. Em parceria com a ElevenLabs, os assistentes da EliseAI estão preenchendo a lacuna na administração de saúde, gerenciando desde o agendamento de consultas até faturamento. Um hospital agora tem 86% de suas chamadas totalmente gerenciadas por agentes de IA. Isso resulta não apenas em uma redução de 66% no custo por chamada, mas também em ganhos de eficiência para a equipe administrativa. A EliseAI também aumentou o acesso à saúde para comunidades que não falam inglês.

O futuro

Algumas tendências interessantes surgem quando consideramos o crescimento da Conversational AI por setor. O EdTech foi a primeira indústria a adotar a Conversational AI – pois as empresas finalmente puderam oferecer tutoria personalizada e aprendizado de idiomas a um preço acessível. Aplicações de suporte ao cliente rapidamente seguiram, já que as interações de suporte são particularmente adequadas porque são exercícios de reconhecimento de padrões: a resposta existe em uma base de conhecimento, e o agente de IA trabalha para combinar isso com a pergunta do usuário. Também vemos um aumento em aplicações verticalizadas de ponta a ponta, particularmente em setores como logística e saúde – Traba e EliseAI, por exemplo. Novamente, essas são áreas que são repetitivas e previsíveis, portanto, facilmente gerenciadas por um agente de IA.

Conversational AI traz o suporte do reino atômico para o mundo dos bits. Agora, o suporte pode ser uma experiência melhor para as empresas e seus clientes. Como seu provedor de nuvem, sua equipe de suporte de IA pode escalar para cima e para baixo. Seus clientes nunca terão que esperar em espera, e você se livra da dor de cabeça operacional de criar centros de suporte em todo o mundo.

No último ano, os agentes de voz têm sido bons em conversação e recuperação de conhecimento, mas acho que isso é apenas o começo. Em 2025, acredito que os agentes de voz IA serão o protocolo padrão para agendamento de reuniões de entrada e questões de suporte do tipo “especialista em produto”. Embora possam estar limitados a chamadas de recuperação de conhecimento, isso fará uma grande diferença no volume de suporte e liberará as equipes humanas para fazer trabalhos de maior valor.

Em 2026, teremos passado de recuperar conhecimento para realizar ações. O agente de voz IA padrão fará chamadas de API e se conectará com aplicativos de terceiros. Eles rotineiramente realizarão ações como agendar reuniões e emitir reembolsos.

Em 2027, vejo os agentes de voz IA progredindo do suporte para o sucesso do cliente. Acredito que coisas como negociações de vendas inteiras serão conduzidas por um agente de IA, possivelmente em ambos os lados, comprador e vendedor. Para muitos, isso parece a fronteira final, mas acho que é apenas o começo. Tarefas profundamente contextuais e criativas, que antes acreditávamos serem exclusivamente humanas, se tornarão cada vez mais domínio da IA.

O suporte será transformado de um centro de custos: primeiro neutralizando despesas e, eventualmente, se tornando um centro de lucro para o negócio. Os agentes de voz IA entrarão em contato proativamente com os clientes, reduzindo a rotatividade e aumentando o LTV do cliente. A Conversational AI oferece muitos dos benefícios do suporte humano, mas também vem com memória perfeita, dezenas de idiomas e está operacional 24/7. O futuro está chegando, e de muitas maneiras, já está aqui. Imagine um suporte instantâneo, empático e eficaz – todas as vezes. Em breve, você quase vai querer ligar para uma companhia aérea, só pela diversão.