O panorama da IA conversacional no suporte

A Stripe é sinônimo de excelente suporte, muitas vezes indo além para surpreender e encantar. Mas um ótimo suporte é mais do que os bilhetes escritos à mão e os totens impressos em 3D que vemos no Twitter. Mais de uma década de engenharia humana e de software permitiu que a Stripe criasse um serviço de atendimento ao cliente que atende milhões de empresas por ano. Entrei na Stripe em 2015, quando a empresa acabava de ultrapassar 200 pessoas e toda a equipe de suporte cabia em torno de uma mesa de reunião.

Fui uma das primeiras contratações em Dublin, uma das primeiras bases da cobertura global de suporte da Stripe. Nos meus cinco anos lá, a Stripe reorganizou a equipe de suporte em especialidades, introduziu fornecedores externos para o suporte de Nível 1, expandiu os canais, adicionou idiomas e, por fim, planos de suporte pagos. Como ajudei a projetar e testar esses programas de suporte em evolução, vi de perto as complexidades de ampliar o atendimento ao cliente — complexidades que a IA conversacional poderia ter simplificado.

Conversational AI

Conversational AI has three elements. These three elements work together seamlessly: Speech-to-Text captures the user’s intent, Language Models interpret and generate intelligent responses, and Text-to-Speech transforms those responses into natural conversation.

• Speech to Text: The AI ears convert a user’s spoken natural language into text, with high accuracy.
• Language Models: The AI brain processes this text and understands the context to generate intelligent responses.
• Text to Speech: The voice transforms text responses into natural-sounding speech.
• Turn Taking:A dedicated service monitors for interuptions and ensures the conversation is natural and feels human.

Quando entrei na Stripe, meu trabalho era absorver o máximo possível sobre o produto. Como parte do meu treinamento, eu acompanhava agentes mais experientes e aprendia com inúmeras interações de suporte anteriores — uma abordagem semelhante à forma como um agente de IA aprenderia.

A IA é excelente em reconhecer padrões, e grande parte do suporte é um exercício de reconhecimento de padrões. Tudo começa quando um usuário explica seu problema. O agente de suporte processa essas informações, tenta relacioná-las ao conhecimento que já possui e apresenta uma resposta ao usuário. Mas suporte é mais do que recitar uma base de conhecimento; um ótimo atendimento ao cliente exige empatia, criatividade e colaboração com o usuário para resolver o problema. Infelizmente, a maioria das interações de suporte deixa a desejar.

O cenário atual do suporte

O suporte é um ponto de contato importante, mas muitas vezes é doloroso. Pense na última vez que você precisou ligar para uma companhia aérea. Você fica horas em espera e — quando finalmente consegue falar com alguém — dizem que seu problema pertence a outro departamento, e o ciclo sisifiano continua.

O problema não está só do lado do cliente. Oferecer uma ótima experiência de suporte é difícil, e ainda mais difícil em escala. No nosso mundo de bits centrado em software, o suporte é amplamente limitado por átomos. Imagine receber uma grande entrada de clientes de um dia para o outro: você pode simplesmente iniciar uma instância da AWS para manter seu site no ar; não pode simplesmente apertar um botão e ativar o suporte.

Ampliar uma operação de suporte leva tempo e dinheiro. Na América do Norte, encontrar, treinar e integrar um agente de suporte custa cerca de $12,000. Incluindo esse investimento inicial, o custo médio de um agente de suporte é de cerca de $30-$40 por hora. Algumas empresas optam por terceirizar seus agentes de suporte, com uma taxa que varia de $8 a $30 por hora. Parece atraente à primeira vista, mas esse preço baixo vem com menos controle sobre responsabilidade, processos e qualidade do suporte.

Mas e se você pudesse ativar o suporte em minutos e ampliá-lo indefinidamente? E se pudesse oferecer suporte de alta qualidade a baixo custo? Essa é a promessa da IA conversacional, e, depois de anos trabalhando com suporte, acredito que ela muda tudo.

Alexis é um exemplo de agente de IA da ElevenLabs. Ele foi criado como agente de suporte na documentação da ElevenLabs e agora atende mais de cem ligações por dia.

Imagine que Alexis fosse humano. Para começar, não acredito que muitos agentes de suporte humanos conseguiriam atender 100 ligações por dia. Com um agente muito eficiente e ligações simples, talvez fosse possível atender cerca de 60, e provavelmente mais perto de 40 com um agente menos experiente ou consultas mais complexas. Portanto, você precisaria contratar pelo menos dois agentes e provavelmente pagar algumas horas extras.

Se os agentes estivessem na América do Norte, o custo para atenderem 100 ligações seria de pelo menos $700, cerca de $1719 em média, podendo chegar a $4094. É muito, então talvez você decida terceirizar. Isso custaria entre $128 e $480, com média de $288 — bem mais barato à primeira vista, mas há custos ocultos para integrar e supervisionar essas empresas terceirizadas, além de riscos para a marca e a reputação caso elas não atendam aos seus padrões.

O custo de operar um agente de suporte com IA pode chegar a apenas $0.015 por minuto para o componente de áudio. O LLM pode custar de menos de um centavo a alguns centavos por minuto, dependendo do modelo escolhido e do tamanho da sua base de conhecimento. Assim, seriam cerca de $13-18 para cem ligações. Isso é mais de 110x mais barato do que o agente interno médio e 18x mais barato do que o terceirizado médio. Como experiência de suporte objetiva, acho Alexis muito bom. Nessa faixa de preço, ele é incrível.

IA conversacional na prática

No mundo amplamente analógico da cadeia de suprimentos, a Traba é uma ponte tecnológica para talentos, ajudando empresas industriais a recrutar e gerenciar seus trabalhadores. Embora a Traba ofereça apps e dashboards, a comunicação por telefone continua sendo uma conexão essencial para uma força de trabalho acostumada a folhas de ponto em papel e quadros de cortiça com vagas. 

A Traba analisou em quais ligações telefônicas sua equipe de operações gastava mais tempo e encontrou duas áreas principais: responder a solicitações de suporte ou seguir listas de verificação de agendamento. Para o CTO Akshay Buddiga, a automação era a resposta óbvia, mas o momento também é importante. “Quando identificamos um processo que queremos tornar mais eficiente, preferimos incorporar a automação cedo em vez de tentar adaptar soluções depois.”

A Traba é extremamente focada em economia unitária e em se manter à frente na inovação tecnológica, então transferir essas ligações para a IA conversacional era atraente por vários motivos. Com velocidade e custo em mente, a equipe começou a buscar soluções. Mas a experiência do usuário também era fundamental. Como observou o engenheiro de software Joseph Besgen: “Queríamos que soasse como uma conversa, não como se a pessoa estivesse apenas ouvindo uma gravação.” A demonstração da ElevenLabs soou tão real que, durante os testes, o pai de um funcionário da Traba não conseguiu distinguir se era IA ou alguém da equipe do filho. 

Embora haja uma complexidade inerente em agendar milhares de trabalhadores da indústria leve, não deveria ser tão difícil agendar uma (1) consulta médica. Mas você já tentou ligar para seu médico ultimamente? É frustrante para os pacientes e um uso ineficiente do tempo da equipe de saúde. Em parceria com a ElevenLabs, os assistentes da EliseAI estão preenchendo essa lacuna na administração da saúde, cuidando de tudo, do agendamento de consultas ao faturamento. Um hospital agora tem 86% de suas ligações atendidas integralmente por agentes de IA. Isso resulta não apenas em uma redução de 66% no custo por ligação, mas também em ganhos de eficiência para a equipe administrativa. A EliseAI também ampliou o acesso à saúde para comunidades que não falam inglês. 

O futuro

Algumas tendências interessantes surgem quando analisamos o crescimento da IA conversacional por setor. A EdTech foi o primeiro setor que vimos adotar a IA conversacional, pois as empresas finalmente puderam oferecer aulas particulares personalizadas e aprendizado de idiomas individualizado por um preço acessível. As aplicações de atendimento ao cliente vieram logo depois, já que as interações de suporte são particularmente adequadas por serem exercícios de reconhecimento de padrões: a resposta existe em uma base de conhecimento, e o agente de IA trabalha para relacioná-la à pergunta do usuário. Também vemos um aumento de aplicações verticais completas, especialmente em setores como logística e saúde — Traba e EliseAI, por exemplo. Novamente, são áreas repetitivas e previsíveis, portanto facilmente atendidas por um agente de IA.

A IA conversacional leva o suporte do mundo dos átomos para o mundo dos bits. Agora, o suporte pode ser uma experiência melhor para as empresas e seus clientes. Como seu provedor de nuvem, sua equipe de suporte com IA pode crescer ou diminuir conforme a demanda. Seus clientes nunca mais terão de esperar na linha, e você evita a dor de cabeça operacional de montar centros de suporte pelo mundo todo.

No último ano, agentes de voz se mostraram bons em conversar e recuperar conhecimento, mas acho que isso é só o começo. Em 2025, acredito que os agentes de voz com IA serão o protocolo padrão para agendamento de reuniões recebidas e questões de suporte do tipo “especialista em produto”. Embora possam se limitar a ligações de recuperação de conhecimento, isso reduzirá bastante o volume de suporte e liberará as equipes humanas para trabalhos de maior valor.

Até 2026, teremos passado da recuperação de conhecimento para a realização de ações. O agente de voz com IA padrão fará chamadas de API e se conectará a apps de terceiros. Ele realizará rotineiramente ações como agendar reuniões e emitir reembolsos.

Em 2027, vejo os agentes de voz com IA evoluindo do suporte para o sucesso do cliente. Acredito que negociações inteiras de vendas serão conduzidas por um agente de IA, possivelmente tanto do lado do comprador quanto do vendedor. Para muitos, isso parece a fronteira final, mas acho que é apenas o começo. Tarefas profundamente contextuais e criativas, que antes acreditávamos serem exclusivamente humanas, passarão cada vez mais para o domínio da IA.

O suporte deixará de ser um centro de custo: primeiro neutralizando despesas e, com o tempo, tornando-se um centro de lucro para a empresa. Agentes de voz com IA entrarão em contato proativamente com os clientes, reduzindo a perda de clientes e aumentando o LTV. A IA conversacional oferece muitos dos benefícios do suporte humano, mas também conta com memória perfeita, dezenas de idiomas e operação 24 horas por dia, 7 dias por semana. O futuro está chegando e, de muitas formas, já está aqui. Imagine um suporte instantâneo, empático e eficaz — todas as vezes. Em breve, você quase vai querer ligar para uma companhia aérea só pela diversão.