TELUS Digital zmniejszył liczbę wczesnych rezygnacji o ponad połowę dzięki ElevenAgents

TELUS Digital to globalny dostawca usług technologicznych i spółka należąca do TELUS, jednej z największych firm telekomunikacyjnych w Kanadzie, z rocznymi przychodami 20 mld CAD i 21 mln połączeń z klientami. Korzystając z ElevenAgents, TELUS Digital stworzył wychodzącego agenta głosowego dla klientów, który wita nowych klientów internetu domowego w ciągu pierwszych 90 dni.

Przed wdrożeniem nowego agenta TELUS zauważył, że nowi klienci najczęściej rezygnowali, zanim ktokolwiek z firmy zdążył z nimi porozmawiać, a obsługa klienta nie miała możliwości wykonywania połączeń wychodzących. Agent cyfrowy teraz proaktywnie do nich dzwoni, wyjaśnia pierwszą fakturę, przedstawia narzędzia do samodzielnej obsługi i zachęca do skorzystania ze zniżek za łączenie usług. Wśród klientów, którzy odebrali połączenie, wskaźnik rezygnacji w ciągu 30 dni był ponad dwukrotnie niższy niż w całej grupie nowych aktywowanych klientów. TELUS Digital jest też preferowanym partnerem wdrożeniowym ElevenAgents.

Nowi klienci internetu rezygnowali, zanim ktokolwiek z nimi porozmawiał

Internet światłowodowy to jeden z najpopularniejszych produktów konsumenckich TELUS, który w 2025 roku pozyskał netto 123 000 nowych klientów.

TELUS przeanalizował pierwsze 90 dni po aktywacji domowego internetu przez klienta i znalazł cztery problemy, które zwiększały liczbę połączeń przychodzących i wczesnych rezygnacji:

• Niejasna pierwsza faktura. Proporcjonalne opłaty za niepełny miesiąc po aktywacji sprawiały, że pierwsza faktura wydawała się wyższa od oczekiwanej, co generowało wiele połączeń przychodzących.
• Niskie wykorzystanie samoobsługi. Wielu klientów nie wiedziało, że aplikacja mobilna MyTELUS i telus.com umożliwiają całodobowe zarządzanie kontem.
• Rezygnacje po samodzielnej instalacji. Klienci, którzy instalowali sprzęt samodzielnie, bez technika, częściej rezygnowali.
• Niewykorzystane zniżki za łączenie usług. Klienci korzystający z usług domowych i mobilnych tracili oszczędności, bo nikt nie powiedział im, by połączyli swoje konta.

Większość tych problemów można było rozwiązać wcześnie prostym telefonem kontrolnym, ale możliwości i koszty dzwonienia do każdego nowego klienta były zbyt dużym wyzwaniem.

Wychodzący agent dla każdego nowego klienta, wybrany po ustrukturyzowanej ocenie

TELUS zdecydował się stworzyć wychodzącego agenta głosowego, który dzwoniłby do każdego klienta z nowo aktywowanym internetem w pierwszych tygodniach korzystania z usługi. Agent musiał brzmieć na tyle naturalnie, by klienci nie odkładali słuchawki. Musiał też obsługiwać kilka zadań, w tym wieloetapowe rozmowy rozgałęziające się zależnie od odpowiedzi klienta, uwierzytelniać klienta i odczytywać aktualne dane rozliczeniowe w trakcie rozmowy oraz spełniać wymagania TELUS dotyczące zabezpieczeń i zgodności w rozwiązaniu dla klientów w regulowanej branży.

Od listopada 2025 do lutego 2026 roku TELUS Digital oceniał platformy Conversational AI dla przedsiębiorstw według pięciu kryteriów: ekspresyjności i tonu głosu, elastyczności frameworku agenta dla złożonych procesów wychodzących, modulacji emocji w czasie rzeczywistym, zabezpieczeń i zgodności dla przedsiębiorstw oraz opóźnień odpowiedzi. TELUS Digital wybrał ElevenAgents zamiast innych dostawców. Platforma tworzy ekspresyjną, naturalną mowę z niskim opóźnieniem, dzięki czemu połączenie wychodzące przypomina rozmowę, a nie nagranie. Dodatkowo jej framework agentów obsługuje rozgałęzione procesy, użycie narzędzi w trakcie rozmowy i zasady przekazywania rozmów bez własnej orkiestracji.

TELUS Digital miało też doświadczenie z wdrożeń produkcyjnych. Na ElevenAgents stworzyło już Fuel iX Agent Trainer, gdzie nowi pracownicy contact center ćwiczą realistyczne rozmowy z klientami, zanim zaczną odbierać prawdziwe połączenia. Do czerwca 2026 roku platforma przeprowadziła ponad 90 000 symulacji i skróciła czas wdrożenia o 20%.

„Rozpoczęliśmy ten pilotaż z jasną hipotezą: jeśli dotrzesz do nowych klientów wcześnie, zanim pojawi się frustracja, zmienisz bieg tej relacji” — powiedziała Jelena Bajic, Global Vice President, Global Operations Excellence w TELUS Communications. „Wyniki to potwierdziły: liczba wczesnych rezygnacji spadła o ponad połowę, satysfakcja klientów była bardzo wysoka, a nasz wirtualny agent docierał do właściwej osoby równie skutecznie jak nasi najlepsi agenci wychodzący. To pokazuje, że jakość interakcji jest równie ważna jak jej moment, a ElevenLabs zapewnił nam jedno i drugie.”

Agent głosowy, który ujawnia, że jest AI, uwierzytelnia klienta i korzysta z aktualnych danych rozliczeniowych

Agent został zaprojektowany, zintegrowany i objęty zasadami zarządzania w ramach jednego programu. Każda rozmowa powitalna przebiega według ustrukturyzowanego, ale naturalnego schematu:

1. Potwierdzenie tożsamości i informacja o AI. Agent wita klienta, potwierdza jego imię, przedstawia się jako AI i prosi o zgodę na kontynuowanie rozmowy, zanim omówi jakiekolwiek informacje o koncie. Klient, który odmówi, może zakończyć rozmowę w dowolnym momencie.
2. Wyjaśnienie pierwszej faktury. Agent wyjaśnia proporcjonalne opłaty i informuje, czego można oczekiwać na kolejnych fakturach.
3. Konfiguracja samoobsługi. Agent przedstawia MyTELUS i telus.com do zarządzania kontem oraz sprawdzania faktur.
4. Informacja o zniżce za łączenie usług. Agent wyjaśnia klientom korzystającym z usług domowych i mobilnych, jak połączyć konta, by uzyskać zniżkę.

Przed zakończeniem rozmowy agent przekazuje wskazówkę dotyczącą rozwiązywania problemów i zbiera ocenę satysfakcji.

Agent jest też połączony z systemami rozliczeniowymi TELUS. Gdy klient pyta o fakturę, agent wysyła jednorazowy kod SMS, uwierzytelnia klienta bez przerywania rozmowy i pobiera aktualne dane konta przez zweryfikowane połączenie API. ElevenAgents opiera odpowiedzi na zwróconych danych, więc agent podaje tylko wartości z tego źródła. Jeśli weryfikacja się nie powiedzie lub dane są niedostępne, kieruje klienta do kanałów samoobsługowych, zamiast zgadywać.

Ten sam framework egzekwuje zasady zarządzania programem. Agent kończy rozmowę, jeśli klient nie zgodzi się jej kontynuować. Jeśli trzeba omówić zmiany na koncie, rozwiązać złożony problem lub klient prosi o rozmowę z człowiekiem, sprawa trafia do zespołu TELUS, a nie do agenta.

Mniej wczesnych rezygnacji, wysoka satysfakcja i wdrożenie w sześć tygodni

W ramach początkowego proof of concept agent obsłużył około 2300 połączeń wychodzących. Wyniki były obiecujące:

• Liczba rezygnacji w ciągu 30 dni była ponad dwukrotnie niższa niż w całej grupie nowych aktywowanych klientów internetu wśród osób, które otrzymały rozmowę powitalną.
• Utrzymano 55 000 CAD przychodu w całym cyklu życia klienta na każde 1000 klientów, z którymi połączył się agent.
• Klienci ocenili rozmowy średnio na 8,5/10.
• Agent dotarł do właściwej osoby w 19% połączeń, co odpowiada wynikom najlepszych pracowników TELUS wykonujących połączenia wychodzące.
• Agent został zbudowany i uruchomiony w około sześć tygodni — od pierwszego kontaktu z dostawcą do pierwszego połączenia z klientem. Ten czas obejmował przegląd zabezpieczeń, integrację API, projekt rozmów, skrypty poczty głosowej oraz przegląd zasad zarządzania i prywatności.

„Nasz zespół może teraz skupić się na pracy, która naprawdę go wymaga: rozwiązywaniu złożonych problemów i momentach, w których człowiek oraz jego osąd robią największą różnicę. To nie kompromis. To strategia” — powiedziała Bajic.

To, co zaczęło się jako proof of concept, stało się podstawą planu TELUS dotyczącego proaktywnej obsługi klienta. Pięć kolejnych zastosowań jest już aktywnie rozwijanych. Aby dowiedzieć się więcej o tworzeniu wychodzących agentów głosowych, poznaj ElevenAgents.