ElevenLabs wspiera agentów głosowych AI ułatwiających dostęp do opieki w Banner Health

Dla wielu pacjentów opieka zaczyna się od telefonu. ElevenLabs ułatwia ten pierwszy krok dzięki konwersacyjnym agentom głosowym, którzy pomagają pacjentom umówić wizytę i włączają członka zespołu Banner, gdy rozmowa tego wymaga.

ElevenAgents do obsługi połączeń od pacjentów działają już w Banner Health, jednym z największych w kraju w pełni zintegrowanych systemów opieki zdrowotnej non-profit.

„Pacjenci nie powinni czekać na linii, aby umówić wizytę” — powiedział Michael J. Reagin, wiceprezes wykonawczy i dyrektor ds. technologii w Banner Health. „Od zawsze chcieliśmy, by pierwszy kontakt z nami był jak najprostszy.”

„To wdrożenie oznacza, że połączenia są odbierane przez całą dobę, wizyty można umówić podczas jednej rozmowy, a członek zespołu Banner jest zawsze dostępny, gdy pacjent go potrzebuje” — dodał Reagin. „Na takie doświadczenie zasługują nasi pacjenci.”

Pierwsze wdrożenie już działa. Zaczęliśmy od umawiania wizyt w podstawowej opiece zdrowotnej, gdzie ElevenAgents:

• Odbiera całodobowo przychodzące połączenia od pacjentów, bez kolejki oczekujących
• Umawia, przekłada i odwołuje wizyty bezpośrednio w elektronicznej dokumentacji medycznej Banner
• Przekazuje połączenie członkowi zespołu Banner, gdy potrzebne jest wsparcie człowieka, wraz z kontekstem rozmowy

Dla pacjentów zmiana jest prosta. Telefon zostanie odebrany niezależnie od tego, czy zadzwonią o 10 rano, czy o 22. Zespoły Banner zajmujące się dostępem pacjentów zyskują dzięki temu więcej czasu dla pacjentów i połączeń, które najbardziej ich potrzebują.

Systemy opieki zdrowotnej stawiają wysokie wymagania w zakresie bezpieczeństwa, prywatności i niezawodności. Wymagania Banner są jeszcze wyższe, a to wdrożenie zaprojektowano tak, by je spełniało. Każdy agent działa w ramach zasad zarządzania AI w Banner, z zabezpieczeniami klasy enterprise i zgodnością z HIPAA.

„Każdy wdrażany przez nas system AI zaczyna się od tego samego pytania: czy dzięki niemu opieka dla naszych pacjentów jest bezpieczniejsza, bardziej dostępna i bardziej godna zaufania?” — powiedział John Rares Almasan, starszy wiceprezes oraz dyrektor ds. AI, danych i infrastruktury w Banner Health. „To wdrożenie spełnia te wymagania: w każdą rozmowę wbudowano przekazanie sprawy człowiekowi, zapewniono pełną zgodność z HIPAA i nadzór w czasie rzeczywistym, który pozwala nam stale ulepszać doświadczenie pacjentów.

„Gdy pacjenci mogą łatwo skontaktować się z nami o każdej porze, technologia spełnia swoje zadanie” — dodał Almasan.

Dla współzałożyciela ElevenLabs, Matiego Staniszewskiego, ta współpraca sprowadza się do tego, co oznacza jeden telefon, gdy ktoś potrzebuje opieki. „Głos AI ma największe znaczenie wtedy, gdy ludzie najmniej mogą sobie pozwolić na czekanie — a telefon w sprawie opieki jest jednym z takich momentów” — powiedział.

„Wspólnie z Banner Health upraszczamy ten moment: połączenia są odbierane od razu, wizyty umawiane podczas jednej rozmowy, a w razie potrzeby dołącza członek zespołu Banner. Gdy dostęp do opieki jest łatwiejszy, korzystają na tym wszystkie społeczności, którym służy Banner.”