W pilotażu ElevenAgents Angle Health obsługuje 90% połączeń od placówek bez przekierowania

Gdy placówka medyczna chce potwierdzić zakres ubezpieczenia pacjenta, pytanie jest proste. Uzyskanie odpowiedzi może jednak oznaczać czekanie na linii i stratę cennego czasu, którego nie da się odzyskać.

Angle Health, firma technologiczna z branży świadczeń zdrowotnych oparta na AI, która zarządza planami zdrowotnymi dla małych i średnich pracodawców, zmienia to dzięki ElevenAgents. Wewnętrzny zespół Angle Health obsługujący placówki odbiera tysiące połączeń dziennie, a około 80% z nich pochodzi z placówek medycznych sprawdzających uprawnienia i świadczenia, dopytujących o wcześniejsze autoryzacje lub statusy roszczeń. Agenci głosowi stworzeni w ElevenAgents obsługują teraz te rutynowe pytania, dzięki czemu zespół może skupić się na złożonych sprawach i dalszych działaniach.

Ukierunkowany pilotaż obsługi placówek

Pilotaż obejmuje wybrane procesy obsługi placówek. Asystenci dla placówek odpowiadają w ośmiu językach i działają bezpośrednio w głównym systemie administracyjnym Angle Health. Jeden agent weryfikuje dzwoniących, by zapewnić zgodność z wymogami, pobiera bieżące dane o roszczeniach i świadczeniach oraz składa wnioski o wcześniejszą autoryzację. Drugi agent obsługuje sprawdzanie uprawnień, pytania o świadczenia, zapytania o status roszczeń i prośby o identyfikator członka.

Połączenia od placówek są teraz odbierane przez całą dobę dzięki ElevenAgents. Gdy eskalowane roszczenie zostanie rozpatrzone, agenci mogą proaktywnie zadzwonić do placówki i wyjaśnić wynik. Zespół inżynierów Angle Health zauważył, że gdy dzienna liczba połączeń na platformie wzrosła dziesięciokrotnie dzięki wydajności nowych agentów, bazowa platforma głosowa do rozmów skalowała się, by sprostać potrzebom zespołu obsługującego placówki.

„Placówki powinny mieć łatwy dostęp do planu zdrowotnego, by uzyskać odpowiedzi dotyczące swoich pacjentów. Dzięki ElevenAgents otrzymują natychmiastową odpowiedź i dostęp do potrzebnych informacji, a w przypadku rozpatrzonych roszczeń to my do nich dzwonimy” — powiedział Ty Wang, współzałożyciel i CEO Angle Health. „Każda minuta, którą oszczędzamy placówce, wraca do jej pacjentów.”

Dokładność medyczna potwierdzona w produkcji

W ramach pilotażu Angle Health wdraża agentów głosowych wyłącznie na podstawie umowy business associate agreement (BAA) i z zabezpieczeniami HIPAA, w tym Zero Retention Mode od ElevenLabs.

Agenci skutecznie i niezawodnie śledzili rozmowy z placówkami, w których język kliniczny i kody diagnoz muszą być poprawnie wychwycone. ElevenLabs był jednym z kilku dostawców testowanych podczas pilotażu i zapewnił najdokładniejszą transkrypcję oraz realizację zadań w środowisku medycznym.

W środowisku produkcyjnym deterministyczne workflow rejestrują wymagane informacje i przestrzegają zasad przekazywania spraw, a wbudowany w ElevenAgents przegląd połączeń pozwala zespołowi potwierdzić, że zasady są zachowane.

Wyniki i kolejne kroki

Podczas pilotażu ElevenAgents obsłużył około 80% wszystkich połączeń Angle Health od placówek, a ponad 90% z nich rozwiązano od początku do końca bez przekazywania do człowieka. Dzwoniący otrzymywali odpowiedź niemal od razu, a zespół obsługujący placówki odzyskał blisko 9000 minut dziennie, by skupić się na złożonych eskalacjach. Angle Health planuje teraz rozszerzyć pilotaż.

„Cieszymy się, że nadal rozwijamy współpracę z ElevenLabs w innych obszarach naszej działalności: w sprzedaży, współpracy z brokerami i zarządzaniu kontami” — powiedział Duplaa. „Chcemy pomagać każdej osobie współpracującej z Angle Health i jak najszybciej odpowiadać na jej pytania.”