Jak co miesiąc rozwiązujemy 22 000 zgłoszeń wsparcia z ElevenAgents

Prowadzimy własną obsługę klienta w ElevenAgents i rozwiązujemy ponad 22 000 zgłoszeń miesięcznie bez udziału ani jednej osoby. Nasz agent wsparcia AI obsługuje tekst, zrzuty ekranu i pliki PDF oraz jest zintegrowany z naszą platformą zgłoszeniową. Prowadzi długie rozmowy, sprawdza informacje o koncie, wykonuje działania i w razie potrzeby eskaluje sprawy do zespołu wsparcia.

W zeszłym miesiącu nasz agent wsparcia AI rozwiązał od początku do końca 65% zgłoszeń. Średni czas pierwszej odpowiedzi wynosi teraz 60 sekund, a przed wdrożeniem ElevenAgents trwał godzinami. Spośród rozmów obsłużonych przez agenta AI 70% użytkownicy ocenili pozytywnie — to wynik na poziomie naszego wsparcia prowadzonego przez ludzi.

Demo obsługi klienta ElevenLabs

Jak stworzyliśmy naszego agenta wsparcia

Nasz zespół wsparcia miał już szczegółowe standardowe procedury operacyjne dla każdej głównej kategorii zgłoszeń — zwrotów, zmian rozliczeń, pytań o profesjonalny klon głosu i nie tylko. Kluczowe było przełożenie tej wiedzy na coś, co agent może niezawodnie wykonywać. Decydujące były tu dwie funkcje ElevenAgents: Procedures i narzędzia webhook.

Procedury pozwala zespołom zamieniać istniejące standardowe procedury obsługi klienta (SOP) w powtarzalne workflow agentów. Przenieśliśmy do Procedures instrukcje naszego zespołu wsparcia dla każdej głównej kategorii zgłoszeń. W przypadku kluczowych działań, takich jak zwroty, korzystamy ze Structured Procedures, aby każdy krok był wykonywany deterministycznie.

Narzędzia webhook to konfigurowalne narzędzia, które pozwalają agentom dynamicznie sprawdzać informacje o użytkowniku, takie jak poziom subskrypcji, wykorzystanie kredytów, głosy należące do użytkownika i inne. Dzięki narzędziom webhook nasz agent wsparcia łatwo uzyskuje dostęp do informacji o użytkowniku, co zwiększa jego zdolność do rozwiązania problemu od początku do końca. 

Lepsza jakość odpowiedzi

Poniższe funkcje pomogły nam osiągnąć wysoki standard jakości naszego zespołu obsługi klienta:

• Ustawienia zachowania kanału. Użytkownicy e-maila i rozmów głosowych oczekują czegoś innego. Użytkownicy e-maila chcą odpowiedzi w jak najmniejszej liczbie wiadomości, a użytkownicy głosowi — naturalnych, interaktywnych rozmów w czasie rzeczywistym, z większą liczbą wymian. Wprowadziliśmy ustawienia zachowania kanału , aby każdy kanał spełniał własne standardy — na przykład odpowiedzi e-mailowe były zgodne ze standardem profesjonalnej komunikacji e-mailowej.
• Testy symulacyjne. Korzystaliśmy z testów symulacyjnych , aby sprawdzić działanie naszego agenta w około 50 scenariuszach, z którymi nasz zespół obsługi klienta spotyka się najczęściej. Następnie Architect iteracyjnie ulepszał prompt systemowy i procedury, aby niezawodnie przejść wszystkie testy.  Na koniec ponownie uruchomiliśmy ten zestaw testów po zmianach konfiguracji, aby upewnić się, że nie wprowadziliśmy regresji.
• Tryb shadow. Korzystaliśmy z funkcji trybu shadow , aby przed wdrożeniem sprawdzić, jak agent zachowa się w ruchu produkcyjnym w naszym systemie zgłoszeniowym. Gdy zyskaliśmy pewność co do jego odpowiedzi, wdrożyliśmy go na produkcji.

Testy symulacyjne

Pętla ulepszeń z Architect

Nasz zespół obsługi klienta korzysta w codziennej pracy z ElevenAgents Architect — naszego kreatora agentów w języku naturalnym — aby lepiej rozumieć klientów i ulepszać naszego agenta AI:

Zrozum przyczyny. Stale analizujemy, dlaczego nasz agent zatrzymuje się na zgłoszeniach i co może robić lepiej. Wystarczy jedno zapytanie w języku naturalnym, a Architect przedstawia podział najczęstszych kategorii zgłoszeń. Na życzenie diagnozuje też, dlaczego dany problem został eskalowany — czy wynikało to z luki w bazie wiedzy, braku narzędzia czy wewnętrznej polityki wymagającej doprecyzowania. Po znalezieniu przyczyny Architect proponuje zmiany, które poprawią nasz wskaźnik rozwiązywania zgłoszeń. 

Analiza zgłoszeń w Architect

Wdrażaj zmiany bezpiecznie. Aby poprawić działanie agenta, nasz zespół wsparcia korzysta z Architect do tworzenia, przeglądania i wdrażania aktualizacji. Zanim cokolwiek trafi do wdrożenia, Architect tworzy nowe testy symulacyjne i dodaje je do pełnego zestawu testów. Dzięki temu nowe procedury działają, a regresje wykrywamy, zanim zmiany trafią na produkcję.

Nasz zespół obsługi klienta nadal uczestniczy w tym procesie, by lepiej rozumieć potrzeby klientów, aktualizować zasady i unikać nadmiernego dopasowania do konkretnego typu zgłoszeń. Architect daje mu jednak większe możliwości diagnozowania problemów, iteracji, testowania i poprawy działania agenta w tempie, jakiego wymaga rosnąca oferta naszych produktów.

Wypróbuj już dziś

Chcesz stworzyć własnych agentów obsługi klienta działających przez e-mail, czat i głos? Dowiedz się więcej o ElevenAgents i skontaktuj się z nami.