Jak co miesiąc rozwiązujemy 22 000 zgłoszeń wsparcia z ElevenAgents

Prowadzimy własne wsparcie klienta w ElevenAgents, rozwiązując ponad 22 000 zgłoszeń miesięcznie bez udziału ani jednej osoby. Nasz agent wsparcia AI obsługuje tekst, zrzuty ekranu i pliki PDF oraz jest zintegrowany z naszą platformą zgłoszeniową. Prowadzi długie rozmowy, sprawdza dane konta, wykonuje działania i w razie potrzeby eskaluje sprawy do zespołu wsparcia.

W zeszłym miesiącu nasz agent wsparcia AI rozwiązał od początku do końca 65% zgłoszeń. Średni czas pierwszej odpowiedzi wynosi teraz 60 sekund, zamiast kilku godzin przed wdrożeniem naszego pomocnika ElevenAgents. Spośród wszystkich rozmów obsłużonych przez agenta AI 70% użytkownicy ocenili pozytywnie.

Demo wsparcia klienta ElevenLabs

Jak zbudowaliśmy naszego agenta wsparcia

Nasz zespół wsparcia miał już szczegółowe standardowe procedury operacyjne dla każdej głównej kategorii zgłoszeń — zwrotów, zmian rozliczeń, pytań o profesjonalne klony głosu i nie tylko. Kluczowe było przekształcenie tej wiedzy w coś, co agent mógł niezawodnie wykonywać. Kluczowe okazały się tu dwie funkcje ElevenAgents: procedury i narzędzia webhook.

Procedury pozwalają zespołom zamieniać istniejące standardowe procedury operacyjne (SOP) wsparcia klienta w powtarzalne workflow agentów. Dla każdej głównej kategorii zgłoszeń przenieśliśmy podręczniki naszego zespołu wsparcia do Procedur. Przy kluczowych działaniach, takich jak zwroty, korzystamy ze Structured Procedures, by każdy krok był wykonywany deterministycznie.

Narzędzia webhook to konfigurowalne narzędzia, które pozwalają agentom dynamicznie sprawdzać informacje o użytkownikach, takie jak plan subskrypcji, wykorzystanie kredytów, głosy należące do użytkownika i inne. Dzięki narzędziom webhook nasz agent wsparcia łatwo uzyskuje dostęp do danych użytkownika, co zwiększa jego zdolność do rozwiązania problemu od początku do końca. 

Lepsza jakość odpowiedzi

Poniższe funkcje pomogły nam osiągnąć wysoki standard jakości naszego zespołu wsparcia:

• Ustawienia zachowania kanałów. Użytkownicy e-maila i rozmów głosowych oczekują innego działania. Użytkownicy e-maila chcą odpowiedzi w jak najmniejszej liczbie wiadomości, a użytkownicy głosowi oczekują naturalnych, interaktywnych rozmów w czasie rzeczywistym, z większą liczbą wymian. Wprowadziliśmy ustawienia zachowania kanałów, aby każdy kanał spełniał własne standardy — na przykład odpowiedzi e-mail były na poziomie profesjonalnej komunikacji e-mailowej.
• Testy symulacyjne. Korzystaliśmy z testów symulacyjnych, aby sprawdzić działanie naszego agenta w około 50 scenariuszach, z którymi nasz zespół wsparcia spotyka się najczęściej. Następnie Architect iteracyjnie poprawiał prompt systemowy i procedury, aby niezawodnie przejść wszystkie testy.  Na koniec ponownie uruchomiliśmy ten zestaw testów po zmianach konfiguracji, by upewnić się, że nie wprowadziliśmy regresji.
• Tryb cienia. Korzystaliśmy z naszej funkcji trybu cienia, aby przed wdrożeniem sprawdzić, jak agent zachowa się w rzeczywistym ruchu w naszym systemie zgłoszeniowym. Gdy zyskaliśmy pewność co do jego odpowiedzi, wdrożyliśmy go na produkcji.

Testy symulacyjne

Pętla ulepszania z Architect

Nasz zespół wsparcia klienta używa ElevenAgents Architect — naszego kreatora agentów w języku naturalnym — w codziennej pracy, aby lepiej rozumieć klientów i ulepszać agenta AI:

Zrozumienie przyczyn. Stale analizujemy, dlaczego nasz agent zatrzymuje się na zgłoszeniach i gdzie może działać lepiej. Jedno zapytanie w języku naturalnym wystarczy, by Architect przedstawił zestawienie głównych kategorii zgłoszeń. Na życzenie diagnozuje też, dlaczego konkretny problem został eskalowany — czy chodzi o lukę w bazie wiedzy, brakujące narzędzie, czy wewnętrzną politykę wymagającą doprecyzowania. Po znalezieniu źródłowej przyczyny Architect proponuje zmiany, które poprawią wskaźnik rozwiązywania zgłoszeń. 

Analiza zgłoszeń z Architect

Bezpieczne wdrażanie zmian. Aby poprawić działanie agenta, nasz zespół wsparcia korzysta z Architect do tworzenia, przeglądania i wdrażania aktualizacji. Zanim cokolwiek trafi do użytkowników, Architect tworzy nowe testy symulacyjne i dodaje je do pełnego zestawu testów, aby zarówno upewnić się, że nowe procedury działają, jak i wychwycić regresje przed wdrożeniem zmian na produkcję.

Nasz zespół wsparcia pozostaje zaangażowany, by lepiej rozumieć potrzeby klientów, aktualizować zasady i unikać nadmiernego dostosowania do konkretnego typu zgłoszeń. Architect daje mu jednak większe możliwości diagnozowania problemów, iteracji, testowania i poprawy działania agenta w tempie, jakiego wymaga nasza rosnąca oferta produktów.

Wypróbuj już dziś

Chcesz stworzyć własnych wielokanałowych agentów wsparcia klienta dla e-maila, czatu lub rozmów głosowych? Dowiedz się więcej o ElevenAgents i napisz do nas.