Gdy AI puka do drzwi: jak rządy mogą się przygotować

Dziś telefon do urzędu często oznacza powitanie przez mechaniczny głos, zmaganie się z niejasnym menu telefonicznym i zaczynanie od nowa po każdym przekierowaniu do innego wydziału. Opcje online też niewiele pomagają — złożone wymogi dotyczące składania wniosków i dokumentacji pisemnej od dawna ograniczają zainteresowanie. W obliczu przestarzałych, frustrujących systemów obywatele coraz częściej korzystają z agentów AI, którzy załatwiają te sprawy w ich imieniu. 

Większość rządów nie jest jeszcze gotowa na taką zmianę skali, a presja będzie tylko rosła, gdy coraz więcej obywateli zacznie używać osobistych agentów. 

Aby pomóc rządom poradzić sobie z tym wzrostem, udostępniliśmy w ElevenAgents wykrywanie syntetycznego głosu. Rozpoznaje ono ślady w transmisji audio na żywo i określa, czy dzwoni człowiek, czy AI. Możesz ustawić zasady obsługi takich połączeń: przesuwać osoby dzwoniące na początek kolejki, kierować połączenia od AI do dedykowanego agenta z konkretnymi instrukcjami i limitami oraz blokować wrażliwe działania, takie jak reset hasła czy dostęp do konta. 

Ten wzrost już trwa

Urzędy już odnotowują gwałtowny wzrost liczby zgłoszeń. Badacze przeanalizowali 84 przypadki w 11 krajach, w których usługi publiczne mierzyły się ze wzrostem liczby wniosków, odwołań i skarg, a urzędnicy coraz częściej wskazywali AI jako przyczynę. Badacze nazywają to „zalewem generowanym przez agentów”: napędzanym przez AI wzrostem liczby lub złożoności zgłoszeń, który obciąża możliwości organizacji. Ograniczenia budżetowe sprawiają, że wiele usług publicznych działa blisko granicy swoich możliwości, więc nawet niewielki wzrost popytu może ją przekroczyć.

Możliwości są ważniejsze niż utrudnienia

Rządy mierzące się z tym wzrostem mają dwie opcje. Mogą utrudnić dostęp przez opłaty, blokady IP i bardziej restrykcyjne formularze. To może działać, ale ogranicza też dostępność usług dla osób, które najbardziej ich potrzebują. Druga opcja to zwiększenie możliwości obsługi — odpowiedzenie agentami na agentów.

W dłuższej perspektywie sens ma tylko zwiększanie możliwości obsługi, ponieważ może ono znacznie zmniejszyć obciążenie administracyjne i zwiększyć przepustowość. Organizacje, które je rozbudują, zyskają więcej wartościowych sygnałów, a dzięki temu dokładniejszy obraz tego, czego ich obywatele naprawdę chcą i potrzebują.

Rządy mogą już teraz działać, by ograniczyć ryzyko zalewu generowanego przez agentów: 

1. Zidentyfikuj najbardziej narażone usługi, biorąc pod uwagę złożoność procesu składania zgłoszeń i motywację użytkowników, by go ukończyć. 
2. Wdróż agentów AI, którzy wykrywają i obsługują połączenia od AI, zaczynając od prostych zastosowań, takich jak analiza nastrojów w komentarzach publicznych czy wykrywanie i zapobieganie oszustwom. 
3. Rozszerz zastosowanie agentów o kolejne zadania, takie jak wstępna kwalifikacja zgłoszeń, triage czy automatyczna korespondencja. 

Przykładem jest miasto Midland w Teksasie, które obsługuje 138 000 mieszkańców i odbiera 3 000 telefonów dziennie. Duża część tych połączeń pozostawała bez odpowiedzi. Dzięki ElevenAgents miasto stworzyło Jacky — obywatelskiego concierge'a AI dla Midland. Jacky jest zawsze dostępna, by odpowiadać na często zadawane pytania i wspierać wielojęzycznych mieszkańców miasta. Miasto uruchomiło też na swojej stronie czat obsługiwany przez ElevenLabs, aby jeszcze bardziej ograniczyć liczbę połączeń telefonicznych. 

W Czechach ElevenLabs wspiera krajowe infolinie dotyczące świadczeń i zatrudnienia za pomocą agentów AI, którzy obsługują około 5 000 połączeń dziennie. Agenci samodzielnie rozwiązują około 85% spraw, a jednocześnie znacząco zwiększają odsetek odebranych połączeń — z około 60% do niemal pełnego pokrycia.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o wykrywaniu syntetycznego głosu i o tym, jak ElevenAgents może pomóc ograniczyć ryzyko zalewu generowanego przez agentów oraz poprawić usługi publiczne, chętnie porozmawiamy.