Jak agenci AI komunikują się z twoją firmą

Coraz większa część połączeń trafiających do firm i urzędów nie pochodzi od ludzi. To osobiste agenty AI załatwiające sprawy dla osób prywatnych, agenty biznesowe potwierdzające zamówienia lub sprawdzające roszczenia, a czasem sklonowany głos podszywający się pod klienta.

Dziś udostępniamy w ElevenAgents wykrywanie głosów syntetycznych, aby firmy wiedziały, kto dzwoni, i mogły odpowiednio reagować. Dołączamy też jako partner projektowy do grupy roboczej Personal Agent Protocol, by pomóc określić, jak agenci AI i firmy powinny się identyfikować i komunikować ze sobą.

Wykrywanie agentów AI podczas połączeń na żywo

Wykrywanie głosów syntetycznych analizuje mowę rozmówcy w pierwszych sekundach połączenia i określa, czy głos należy do człowieka, czy został wygenerowany przez AI. Dalej o przebiegu decydują twoje reguły.

Przykładowe reguły, które możesz ustawić:

• Obsługuj zweryfikowanych klientów będących ludźmi w pierwszej kolejności. Klient będący człowiekiem trafia do twojego najskuteczniejszego agenta AI lub konsultanta, ze wszystkimi tego konsekwencjami: może przejść na początek kolejki, negocjować rachunek, skorzystać z oferty zatrzymaniowej lub otrzymać decyzję uznaniową.
• Zapewnij rozmówcom AI bezpośrednią obsługę w określonym zakresie. Rozmówcy będący maszynami trafiają do agenta z własnymi instrukcjami i ograniczeniami. Najpierw uwierzytelnia on rozmówcę, a potem szybko odpowiada w ramach swojego zakresu. Ty decydujesz, jak daleko może posunąć się w negocjacjach, zmianach na koncie lub wyjątkach. Jeśli połączenie wymaga człowieka, rozmówcy AI mogą czekać w kolejce za osobami oczekującymi.
• Zatrzymuj podszywanie się już na początku połączenia. Głos syntetyczny proszący o wrażliwe działanie — na przykład zmianę konta bankowego, reset hasła lub dostęp do innego konta — można zatrzymać, zanim uzyska informacje lub wykona działanie, którego nie powinien.

Wykrywanie głosów syntetycznych działa w ElevenAgents na strumieniu audio na żywo i szuka śladów niewidocznych dla ludzkiego słuchacza, ale wykrywalnych przez oprogramowanie. Każde audio wygenerowane w ElevenLabs ma znak wodny, ale audio z innych źródeł często go nie ma, więc wykrywanie nie zależy od jego obecności.

Dołączamy do Personal Agent Protocol

Pracujemy nad nowymi standardami dla agentów komunikujących się z firmami i cieszymy się, że możemy współtworzyć Personal Agent Protocol w grupie roboczej prowadzonej przez Meta i Sierra. Protokół ma określić, jak osobisty agent identyfikuje się przed firmą, kogo reprezentuje i co może robić w imieniu tej osoby.

Firmy korzystają z ElevenLabs, aby wdrażać agentów w wielu kanałach tekstowych i głosowych: przez telefon, na stronie internetowej, w aplikacjach, e-mailu, WhatsAppie, SMS-ach i innych. Chcemy objąć wszystkie kanały, aby klienci mogli określać sposób komunikacji z osobistymi agentami w każdym interfejsie.

Co dalej

Dziś wykrywanie głosów syntetycznych jest dostępne dla klientów enterprise wspieranych przez nasz zespół Forward Deployed Engineering. Jeszcze w tym miesiącu trafi do szerszej grupy klientów enterprise jako konfigurowalna opcja w ElevenAgents.

Wraz z rozwojem standardów takich jak Personal Agent Protocol dodamy obsługę agentów, które same się deklarują, i będziemy wprowadzać kolejne sygnały w miarę dojrzewania tego obszaru.

Aby dowiedzieć się więcej, skontaktuj się ze swoim zespołem ds. obsługi klienta lub napisz do nas tutaj.