Jak agenci AI komunikują się z twoją firmą

Coraz większa część połączeń trafiających do firm i instytucji publicznych nie pochodzi od ludzi. To osobiste agenty AI załatwiające sprawy dla osób prywatnych, agenty biznesowe potwierdzające zamówienia lub sprawdzające roszczenia, a czasem sklonowany głos podszywający się pod klienta.

Dziś udostępniamy w ElevenAgents wykrywanie syntetycznego głosu, dzięki któremu firmy mogą rozpoznać rozmówcę i odpowiednio zareagować. Dołączamy też jako partner projektowy do grupy roboczej Personal Agent Protocol, aby pomóc określić, jak agenty AI i firmy powinny się identyfikować i współdziałać.

Wykrywanie agentów AI podczas połączeń na żywo

Wykrywanie syntetycznego głosu analizuje wypowiedź rozmówcy w pierwszych sekundach połączenia i określa, czy głos należy do człowieka, czy został wygenerowany przez AI. Dalsze działania zależą od twoich reguł.

Oto kilka przykładów reguł, które możesz ustawić:

• Obsługuj zweryfikowanych klientów będących ludźmi w pierwszej kolejności. Klient będący człowiekiem trafia do twojego najskuteczniejszego agenta AI lub ludzkiego konsultanta, ze wszystkimi tego konsekwencjami: priorytetem w kolejce, negocjowaniem rachunku, ofertą utrzymaniową czy decyzją wymagającą oceny sytuacji.
• Zapewnij rozmówcom AI bezpośrednią obsługę w określonych granicach. Rozmówcy będący maszynami trafiają do agenta z własnymi instrukcjami i ograniczeniami. Najpierw się uwierzytelnia, potem odpowiada szybko i w określonym zakresie. Ty decydujesz, jak daleko może posunąć się w negocjacjach, zmianach na koncie czy wyjątkach. Jeśli rozmowa wymaga człowieka, rozmówcy AI mogą znaleźć się w kolejce za oczekującymi osobami.
• Zatrzymuj podszywanie się na początku połączenia. Syntetyczny głos żądający wykonania wrażliwej czynności, takiej jak zmiana konta bankowego, reset hasła czy dostęp do innego konta, można zatrzymać, zanim uzyska informacje lub wykona niedozwolone działanie.

Wykrywanie syntetycznego głosu działa w ElevenAgents na strumieniu audio na żywo i sprawdza ślady, których człowiek by nie zauważył, ale oprogramowanie już tak. Każde audio wygenerowane przez ElevenLabs ma znak wodny, ale nagrania z innych źródeł często go nie mają, dlatego wykrywanie nie zależy od jego obecności.

Dołączamy do Personal Agent Protocol

Pracujemy nad nowymi standardami dla agentów kontaktujących się z firmami i cieszymy się, że możemy współtworzyć Personal Agent Protocol w ramach grupy roboczej prowadzonej przez Meta i Sierra. Protokół ma określić, jak osobisty agent identyfikuje się firmie, kogo reprezentuje i co może robić w imieniu tej osoby.

Firmy korzystają z ElevenLabs, aby wdrażać agenty w wielu kanałach tekstowych i głosowych: przez telefon, na stronie internetowej, w aplikacji, przez e-mail, WhatsApp, SMS i inne. Chcemy objąć wszystkie kanały, aby klienci mogli określać zasady kontaktu z osobistymi agentami w każdym interfejsie.

Co dalej

Dziś wykrywanie syntetycznego głosu jest dostępne dla klientów enterprise wspieranych przez nasz zespół Forward Deployed Engineering. Jeszcze w tym miesiącu trafi do szerszej grupy klientów enterprise jako konfigurowalna opcja w ElevenAgents.

Wraz z rozwojem standardów takich jak Personal Agent Protocol dodamy obsługę agentów, które same się deklarują, i będziemy wprowadzać kolejne sygnały w miarę dojrzewania tej dziedziny.

Aby dowiedzieć się więcej, zapytaj swój zespół obsługi klienta lub skontaktuj się z nami tutaj.