Wat is oproeptranscriptie? Een praktische gids voor bedrijven

Oproeptranscriptie is het proces waarbij een telefoon- of videogesprek wordt omgezet in geschreven tekst. Deze gesprekken bevatten vaak waardevolle informatie en met een nauwkeurig geschreven transcript kun je gegevens eenvoudig terugvinden. In zakelijke situaties, zoals klantenservice, is oproeptranscriptie ook nuttig voor training en compliance. 

In plaats van elk telefoongesprek handmatig te transcriberen, gebruiken veel teams nu AI-gestuurde Speech to Text-transcriptie om het proces te automatiseren. In dit artikel leggen we uit hoe oproeptranscriptie werkt, waarom het belangrijk is en hoe je je gesprekken automatisch met AI transcribeert. 

Samenvatting

• Bij oproeptranscriptie wordt een telefoon- of videogesprek omgezet in een geschreven tekstbestand om later te raadplegen. 
• In de meeste gevallen gebeurt oproeptranscriptie automatisch met een AI-model. 
• Bedrijven gebruiken oproeptranscriptie voor uiteenlopende doeleinden, waaronder interne administratie, kwaliteitsborging en compliance. 
• Je kunt gespreksaudio transcriberen nadat die is opgenomen, of een streamingmodel gebruiken om de audio realtime te transcriberen. 
• Of het legaal is om een telefoongesprek te transcriberen, hangt af van je locatie. Sommige rechtsgebieden staan opname toe met toestemming van één partij, terwijl andere toestemming van alle aanwezige partijen vereisen. 

Wat is oproeptranscriptie? 

Oproeptranscriptie houdt in dat een telefoon- of videogesprek wordt omgezet in geschreven tekst. De oproeptranscriptie legt precies vast wat er is gezegd en wanneer. Met een geschreven transcript kun je het gesprek later terugkijken zonder het hele audiobestand te hoeven beluisteren. 

Dit proces gebeurt meestal met geautomatiseerde software voor oproeptranscriptie, maar kan ook handmatig worden uitgevoerd. Met geautomatiseerde transcriptiesoftware gebeurt het proces realtime tijdens het gesprek of kort nadat het gesprek is beëindigd.  

Hoe oproeptranscriptie werkt

Oproeptranscriptie bestaat uit meerdere stappen. 

Zo ziet dat er in de praktijk uit:  

• Stap 1: Audio vastleggen. Het transcriptiesysteem neemt de audio op voor latere batchtranscriptie of streamt deze voor live transcriptie. 
• Stap 2: Audio verwerken met Speech to Text. Het transcriptiemodel gebruikt een AI-model om het gesproken gesprek om te zetten in tekst. 
• Stap 3: De tekst opmaken. Het transcriptiemodel voorziet de tekst van tijdstempels en sprekerlabels, zodat lezers weten wie wat zei en wanneer dat gebeurde. Het transcript kan ook audiotags gebruiken voor non-verbale geluiden. 
• Stap 4: De tekst leveren. Het AI-model levert het uiteindelijke transcript aan de gebruiker, die het naar eigen voorkeur kan bewerken en voor toekomstig gebruik kan opslaan. Sommige AI-modellen integreren met CRM's en registreren gesprekstranscripten rechtstreeks in het relevante klantprofiel. 

Na deze stappen heb je een definitief transcript dat doorzoekbaar is en als digitale registratie van een gesprek dient. Vooral als bedrijven een levende verzameling gegevens willen opbouwen die ze aan AI-tools kunnen geven om op schaal aanbevelingen of inzichten te verkrijgen, zijn deze gesprekstranscripten van onschatbare waarde.

Een typische pijplijn voor oproeptranscriptie

In een zakelijke omgeving maken de bovenstaande stappen meestal deel uit van een grotere pijplijn:

• Vastleggen: Neem het gesprek op via je telefoonsysteem, contactcenterplatform of vergadertool.
• Speech to Text: Stuur de audio naar een Speech to Text-model.
• Sprekerdiarisatie: Detecteer elke spreker en voorzie deze van een label.
• Opmaak: Voeg tijdstempels, leestekens en audiotags toe.
• Levering: Sla het transcript op of stuur het naar je CRM of analysetools.

Als je voice AI-agents bouwt met ElevenAgents, worden gesprekstranscripten bij elk gesprek opgeslagen. Je kunt ze op schaal bekijken zonder zelf de volledige pijplijn te hoeven bouwen.

Voorbeeld van een gesprekstranscript

Hier is een kort voorbeeld van een gesprekstranscript om te laten zien wat transcriptie na de opname oplevert.

Een opgemaakt gesprekstranscript laat zien wie sprak en wanneer:

[00:00:02] Agent: Bedankt dat je Acme Support belt. Hoe kan ik helpen?

[00:00:05] Beller: Hoi, ik wil graag de status van mijn bestelling controleren.

[00:00:09] Agent: Natuurlijk. Mag ik je bestelnummer?

[00:00:12] Beller: Ja, dat is 48213.

Tijdstempels en sprekerlabels maken het eenvoudig om een transcript te doorzoeken en naar het juiste moment in de audio te gaan.

Waarom teams transcriptie van telefoongesprekken gebruiken

Oproeptranscriptie legt telefoon- en videogesprekken binnen een organisatie vast, zodat belangrijke informatie niet verloren gaat. 

Hier zijn enkele manieren waarop bedrijven transcriptie van telefoongesprekken gebruiken in hun bedrijfsvoering. 

Doorzoekbare gespreksregistraties

Veel organisaties zetten hun gesprekstranscripten in een interne database. Teamleden kunnen daarin specifieke informatie uit eerdere gesprekken zoeken, in plaats van volledige transcripten handmatig te moeten doornemen. 

Kwaliteitsborging en teamcoaching

Sales- en klantenserviceteams gebruiken gesprekstranscripten vaak om hun prestaties te verbeteren. Managers beoordelen transcripten om te controleren of medewerkers aan de verwachtingen voldoen en om verbeterkansen te vinden. 

Compliancedocumentatie

Organisaties die aan strikte compliancenormen moeten voldoen, zoals HIPAA, AVG of SEC-regelgeving, gebruiken gesprekstranscripten vaak om aan te tonen dat ze bij interacties met klanten en zakelijke partners aan deze vereisten voldoen. Deze transcripten helpen de organisatie beschermen in geval van een audit. 

CRM-registratie

Veel organisaties integreren tools voor oproeptranscriptie met hun CRM. Na een gesprek met een klant gaat het transcript rechtstreeks naar het digitale profiel van die klant. 

Deze transcripten maken handmatig notities maken tijdens gesprekken overbodig. Ze zorgen er ook voor dat alle teamleden toegang hebben tot dezelfde klantinformatie, zelfs als ze niet bij het oorspronkelijke gesprek aanwezig waren. Dit helpt organisaties een persoonlijkere, responsievere klantervaring te bieden. 

Gespreksopname en transcriptie: wat is het verschil? 

Opname legt de audio van een telefoon- of videogesprek vast, terwijl transcriptie dat audiobestand omzet in een tekstbestand. Realtime-transcriptiemodellen kunnen ook een live audiostream omzetten in tekst zonder vooraf opgenomen bestand. 

Gespreksopname en oproeptranscriptie zijn twee afzonderlijke processen, hoewel veel teams ze samen gebruiken. Beide leggen vast wat er tijdens een gesprek gebeurde, zodat je de informatie later kunt terughalen. 

Je kunt deze twee processen echter ook afzonderlijk gebruiken. Als je alleen een audiobestand nodig hebt, kun je een gesprek opnemen zonder het te transcriberen. Je kunt ook bestaande audiobestanden in je bibliotheek transcriberen, zelfs als ze lang geleden zijn opgenomen. 

Een telefoongesprek transcriberen met automatische transcriptie

Als je een telefoon- of videogesprek automatisch wilt transcriberen, stuur je de audio van het gesprek naar een Speech to Text-API, zoals ElevenLabs Scribe v2. De API zet de audio om in een opgemaakt transcript met tijdstempels en sprekerlabels. 

Zodra het transcript klaar is, kun je het downloaden en exporteren in de bestandsindeling van je voorkeur. ElevenLabs ondersteunt verschillende opties, waaronder platte tekst, HTML, PDF, DOCX, JSON, SRT en VTT. Je kunt de Speech to Text-API ook gebruiken om je transcripten rechtstreeks naar andere programma's in je tech stack te sturen. 

Je hebt twee opties voor automatische oproeptranscriptie: een audio-opname transcriberen nadat die is voltooid, of een live audiostream transcriberen terwijl die plaatsvindt. Welke optie het beste is voor je team, hangt af van je prioriteiten en hoe je je gespreksopnames gebruikt. 

Voltooide audio-opnames transcriberen is de kosteneffectievere optie en werkt dus goed als je team elke week tientallen gesprekken moet transcriberen. Het is ook nauwkeuriger, waardoor het een betere keuze is voor vergaderingen met veel op het spel of compliancedocumentatie. 

Als snelheid de hoogste prioriteit heeft, gebruik dan in plaats daarvan een realtime-model met server-side streaming. Realtime-modellen bieden direct vergadernotities die je meteen na het gesprek kunt raadplegen. 

Realtime-transcriptie maakt gesprekken ook toegankelijker en gemakkelijker te volgen. Als een deelnemer geen moedertaalspreker is of slechthorend is, kan die het transcript tijdens het gesprek als ondersteuning raadplegen. 

Een telefoongesprek transcriberen zonder code

Een pijplijn voor oproeptranscriptie bouwen met een STT API is ideaal om op schaal te werken, maar je hebt niet per se een ontwikkelaar nodig om een gesprek te transcriberen. 

Neem het gesprek op met je telefoonsysteem of een app voor gespreksopname, upload het audiobestand naar een Speech to Text-tool zoals ElevenCreative Speech to Text en download het transcript. Sommige tools kunnen ook live transcriberen, zodat je kunt meelezen terwijl het gesprek plaatsvindt. Ingebouwde transcriptiefuncties voor telefoons verschillen per apparaat en regio, dus controleer wat je telefoon biedt.

Software voor oproeptranscriptie kiezen

Je software voor oproeptranscriptie speelt een essentiële rol in de registratieprocessen van je bedrijf. Het is belangrijk om software te kiezen waarop je kunt vertrouwen voor nauwkeurige resultaten. 

Software voor oproeptranscriptie valt doorgaans in drie typen uiteen:

• Consumentenapps: Eenvoudige tools voor incidentele persoonlijke gesprekken of geüploade opnames.
• Contactcenterplatforms: Alles-in-één-telefoonsystemen met ingebouwde transcriptie, ideaal voor teams die al hun gesprekken op één platform voeren.
• Speech to Text-API's: Flexibele modellen die je met je eigen tools verbindt, ideaal voor teams die nauwkeurigheid en aangepaste workflows nodig hebben.

De meeste zakelijke teams kiezen tussen de laatste twee, afhankelijk van hoeveel controle ze nodig hebben. Hier lees je waarop je moet letten bij het kiezen van software voor oproeptranscriptie voor je bedrijf. 

Nauwkeurigheid bij telefoonaudio

Veel transcriptiemodellen transcriberen audio die in een studio met een professionele microfoon is opgenomen nauwkeurig, maar hebben moeite met audio van een telefoon- of videogesprek. Bij het transcriberen van gesprekken heb je een AI-model nodig met consequent hoge nauwkeurigheid, ook als de audiokwaliteit niet perfect is. 

Je hebt ook een model nodig dat een breed scala aan accenten en dialecten nauwkeurig verwerkt. In de huidige geïntegreerde wereldeconomie heeft je team waarschijnlijk contact met klanten en collega's van over de hele wereld, en heb je voor elke vergadering heldere, nauwkeurige transcripten nodig. Als je bedrijf internationaal actief is, heb je een platform nodig dat meerdere talen ondersteunt. 

Sprekers scheiden en labelen

Nauwkeurige sprekerlabels zijn essentieel bij het transcriberen van gesprekken. Kies bij het selecteren van een AI-transcriptietool voor een platform dat sprekers consequent en nauwkeurig scheidt, zelfs als hun stemmen vergelijkbaar klinken. 

Achter de schermen heet dit sprekerdiarisatie: het proces waarbij wordt gedetecteerd wie wanneer spreekt en elke spreker in het transcript een label krijgt. Bij telefoongesprekken kun je door diarisatie de agent van de klant onderscheiden. Lees meer in onze gids over sprekerdiarisatie.

Het transcript moet ook nauwkeurige tijdstempels voor elke spreker bevatten. Met tijdstempels kun je later eenvoudig specifieke momenten in het transcript terugvinden. 

Integratie met bestaande tech stack

Zoek een platform dat integreert met de software die je al gebruikt, zodat je transcripten niet handmatig van het ene systeem naar het andere hoeft over te zetten. Je wilt transcripten bijvoorbeeld misschien rechtstreeks naar je CRM of je helpdesksoftware sturen om later te raadplegen. 

Hoewel sommige transcriptieplatforms kant-en-klare integratieopties bieden, biedt een API meer flexibiliteit. Met een API verbind je je softwareplatforms op een manier die aansluit bij je bestaande workflows.  

Strenge compliancenormen

Je transcriptieplatform moet voldoen aan compliancenormen voor je branche en regio. Dit is vooral belangrijk als je gesprekken vaak gevoelige zorggegevens, financiële informatie of persoonlijke gegevens bevatten. 

Zoek een platform dat voldoet aan moderne normen voor cybersecurity en privacy, zoals SOC-2 Type II. Een sterk complianceprogramma zorgt ervoor dat je transcripten privé blijven en beschermd zijn tegen bedreigingen van derden. 

Is transcriptie van telefoongesprekken legaal? Toestemming, privacy en bewaartermijn

Of transcriptie van telefoongesprekken legaal is, hangt af van de privacywetten in jouw rechtsgebied en dat van de bellers. Sommige staten en landen vereisen alleen toestemming van één partij voor de opname, terwijl andere toestemming van alle partijen vereisen. 

In rechtsgebieden met een wet voor toestemming van één partij kan elke actieve deelnemer aan een gesprek dit opnemen en transcriberen zonder expliciete toestemming van de andere deelnemers te verkrijgen. In rechtsgebieden met een wet voor toestemming van alle partijen moet iedereen in het gesprek worden geïnformeerd en toestemming geven voordat de opname begint. 

Als een gesprek plaatsvindt in meerdere rechtsgebieden, moeten bellers zich houden aan de strengere wet die toestemming van alle partijen vereist. De eenvoudigste manier om dit te doen, is alle deelnemers aan het begin van het gesprek informeren over de opname en transcriptie. Voortgezette deelname aan het gesprek wordt doorgaans beschouwd als impliciete toestemming. 

Het bewaren van gesprekstranscripten is doorgaans legaal zolang de opname zelf legaal was. Sommige privacywetten, zoals de AVG of CCPA, kunnen echter beperken hoe lang je opnames mag bewaren als deze gevoelige consumentengegevens bevatten. Sommige regels kunnen ook vereisen dat je opnames met deze informatie anonimiseert. 

Als je organisatie regelmatig gesprekken transcribeert, kan het nuttig zijn om een privacyjurist te raadplegen voor een toestemmingsstrategie op basis van je lokale wetten en bedrijfsvoering. Dit is algemene informatie en geen juridisch advies.

Ga aan de slag met ElevenAPI voor transcriptie van klantgesprekken

Automatische oproeptranscriptie zorgt ervoor dat je team elk gesprek vastlegt ter ondersteuning van je strategieën voor klantenservice, kwaliteitsborging en compliance. 

Met ElevenAPI kun je de modellen ElevenLabs Scribe v2 of Scribe v2 Realtime opnemen in je dagelijkse workflows, zodat je altijd de transcripten hebt die je nodig hebt. Transcribeer in meer dan 90 talen met een latency van ongeveer 150 ms,* en gebruik functies zoals audiotagging en keyterm prompting voor uiterst nauwkeurige resultaten. 

Ga vandaag aan de slag met ElevenAPI voor hoogwaardige gesprekstranscripten of upload je bestanden naar ElevenCreative STT voor een direct transcript. 

*Heeft alleen betrekking op de inferentietijd van het model. De werkelijke end-to-end-latentie varieert afhankelijk van factoren zoals je locatie en het gebruikte endpointtype.

Veelgestelde vragen over oproeptranscriptie