에이전트의 비밀: Admiral이 AI 에이전트로 보험 상담을 처리하는 방법

처음 보험에 대해 문의할 때부터 위기 상황에서 청구를 접수할 때까지, 보험 고객들은 가장 중요한 순간에 전화를 겁니다. 그 대화의 질이 이후 모든 경험을 좌우합니다. Admiral은 영국, 이탈리아, 프랑스, 스페인 전역에서 매년 수백만 건의 고객 상담을 처리하고 있으며, 이제 AI 에이전트를 적극적으로 도입하고 있습니다. 이 에이전트는 멀티모달, 멀티채널, 다국어 지원으로, 발신자 인증, 의도 파악, 사별 상담과 같은 민감한 대화 처리, 그리고 맥락을 잃지 않고 사람 상담원에게 자연스럽게 연결까지 담당합니다. Admiral의 그룹 GenAI 총괄 Dominika Kampa가 실제로 이 시스템을 어떻게 구축했는지, 아키텍처와 다국어 에이전트 검증을 위한 자체 테스트 프레임워크 개발 과정, 그리고 실제 운영에서 예상치 못하게 발생한 문제까지 자세히 소개합니다. 주요 내용 - Admiral의 AI 혁신 목표와 그 로드맵 - 규제 산업이 오히려 음성 AI에 적합한 이유와 컴플라이언스가 요구하는 핵심 사항 - Admiral이 5단계 신원 확인으로도 대화가 딱딱해지지 않게 발신자를 인증하는 방법 - 멀티 에이전트 연동: 고객이 같은 말을 반복하지 않아도 되도록 맥락을 자연스럽게 전달하는 방식 - "Deimos" 구축기 - 다국어 에이전트 대규모 테스트를 위한 Admiral의 맞춤형 프레임워크 - 시장별 롤아웃: 국가마다 달라지는 점과 변하지 않는 점 - 실제 운영에서 실패한 사례 - 예외 상황, 지역별 언어 이슈, 내부 설득 과정에서의 숨겨진 난관까지