웨비나 요약: Urban Company, 파트너 지원 자동화로 대규모 운영 성공

대부분의 지원팀은 규모를 키우려 할 때 한계에 부딪힙니다. 에이전트를 늘리면 비용이 오르고, 품질은 들쭉날쭉하며, 시즌마다 문의가 폭증하면 시스템이 무너집니다. Urban Company는 다른 길을 찾았습니다.

사우디아라비아 최대 슈퍼앱 중 하나인 Nana는 다른 길을 선택했습니다. 비하인드 더 에이전트: Nana가 AI Agents로 고객 경험을 혁신하는 방법에서 Nana의 고객 경험 책임자인 Karim Mustafa가 AI 에이전트를 지원 업무 전반에 도입한 과정과, 그 결과 팀, 비용, 품질 점수에 어떤 변화가 있었는지 공유했습니다.

긱 이코노미의 지원 문제

긱 이코노미는 플랫폼과 근로자 간의 신뢰에 크게 의존하며, 이 신뢰가 깨지면 근로자들은 쉽게 경쟁사로 이동합니다. 인도에는 1,500만 명이 넘는 긱 근로자가 있고, 2030년에는 2,300만 명에 이를 것으로 예상됩니다. 이들은 주로 모바일과 음성으로 플랫폼과 소통합니다. 소음, 연결 문제, 혼합 언어 등 근무 환경을 고려하면, 텍스트 기반 지원은 실질적으로 어려운 경우가 많습니다.

긱 근로자에게 음성이 최적의 채널인 이유

Nana는 2016년 사우디아라비아에서 식료품 배달 서비스로 시작했습니다. 10여 년 동안 세탁, 세차, 음식 배달 등 다양한 서비스를 아우르는 슈퍼앱으로 성장했습니다. 제품이 커질수록 고객 문의도 급증했고, 팀은 수요를 맞추기 위해 54명의 지원 인력이 교대 근무를 해야 했습니다.

전환점은 Nana가 FAQ 챗봇과 기본 채팅 흐름에서 ElevenLabs 기반의 진정한 프론트엔드 AI 에이전트로 전환하면서 찾아왔습니다. 이 에이전트는 Nana 앱 내에서 고객과 직접 대화하며, 문제 해결, 문의 응답, 주문 추적, 필요 시 이관까지 모두 처리합니다. 품질도 즉각적이고 일관됐습니다.

비즈니스 효과는 매우 컸습니다:

1. Nana는 고객 지원 비용을 85% 절감했습니다
2. 응답 시간이 몇 초로 단축되었습니다

지원 채널과 파트너의 실제 소통 방식 사이의 간극이 모든 접점에서 마찰을 만들고 있었습니다.

이런 규모에서 사람이 직접 지원하면 또 다른 문제가 쌓입니다:

비하인드 더 에이전트: Nana

보이스 AI는 이 세 가지를 모두 해결합니다. 항상 일관된 답변을 제공하고, 새로운 정보에 즉시 적응하며, 어떤 통화량이든 유연하게 확장할 수 있습니다.

Urban Company는 ElevenLabs를 선택했습니다. 그 이유는

Urban Company의 에이전트 운영 비하인드

Karim은 팀의 문제 해결 방식이 어떻게 달라졌는지 설명했습니다. 새로운 운영 과제가 생기면, 이제는 몇 명이 필요한지가 아니라, 얼마나 빨리 에이전트를 만들어 대응할 수 있는지가 기본 질문이 되었습니다.

남은 지원팀원들에게는 고정 근무와 AI 중심 KPI에 맞춘 유연 근무 중 선택권이 주어졌고, 모두가 유연 근무를 선택했습니다.

Urban Company는 현재 세 가지 주요 분야에서 보이스 AI를 운영 중입니다:

1. 멀티모달 지원. Nana는 고객들이 전화뿐 아니라 채팅도 원한다는 점을 발견했습니다. 고객 행동에 맞는 채널을 제공하니 도입이 쉬워지고 결과도 빨라졌습니다.
2. 기술뿐 아니라 프롬프트 품질에 집중하세요.AI는 얼마나 잘 안내하느냐에 따라 달라집니다. Karim의 팀은 에이전트가 공감을 표현하고 브랜드에 맞게 응답하도록 프롬프트 작성에 많은 시간을 투자했습니다.
3. 아랍어 도입 시에는 타쉬킬(tashkeel)을 사용하세요.에이전트 프롬프트에 아랍어 모음 기호를 추가하면 발음 정확도와 자연스러움이 크게 향상됩니다.
4. 인력은 내보내지 말고 상위 단계로 이동시키세요.남은 팀원들은 AI를 대체하는 것이 아니라, AI를 개선하는 데 활용하는 것이 가장 좋습니다. 워크플로우 설계와 품질 검토를 맡기세요.
5. 처음부터 확장성을 고려해 구축하세요.첫 에이전트가 도입되면, 같은 플랫폼으로 아웃바운드 콜, 내부 워크플로우, 광고, 부서 간 다양한 활용이 가능합니다. Nana는 이제 새로운 프로젝트가 빠르게 필요할 때 다른 팀들이 찾는 부서가 되었습니다.
6. 직접 소스에 접근하세요. Nana가 검토한 여러 업체는 ElevenLabs를 비싸게 재판매하고 있었습니다. ElevenLabs를 직접 활용하니 최신 모델, 더 낮은 비용, 직접적인 엔지니어 지원까지 받을 수 있었습니다.

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