웨비나 요약: Urban Company, 파트너 지원 자동화로 대규모 운영 성공

대부분의 지원팀은 규모를 키우려 할 때 한계에 부딪힙니다. 상담원을 늘리면 비용은 오르고, 품질은 일관되지 않으며, 계절적 수요 급증은 운영을 흔듭니다. Urban Company는 다른 길을 찾았습니다.

「비하인드 디 에이전트: Urban Company가 대규모로 파트너 지원을 자동화한 방법」에서 Urban Company의 엔지니어링 매니저 Abhishek Thakur는 Urban Company가 파트너 지원 운영 전반에 음성 AI를 도입한 과정과, 그에 따라 품질·비용·통화량이 어떻게 달라졌는지 설명했습니다.

긱 이코노미의 지원 문제

긱 이코노미는 플랫폼과 근로자 간 신뢰에 크게 의존하며, 이 신뢰가 깨지면 근로자는 경쟁사로 옮겨갈 수 있습니다. 인도의 긱 워커는 1,500만 명 이상이며 2030년에는 2,300만 명에 이를 것으로 예상됩니다. 이들은 주로 모바일과 음성으로 플랫폼을 이용합니다. 소음, 연결 문제, 여러 언어가 혼재된 환경 같은 업무 여건 때문에 텍스트 기반 지원은 제대로 작동하지 않는 경우가 많습니다.

그럼에도 많은 플랫폼은 여전히 채팅을 기본으로 제공해 첫 문의 해결률은 낮고 에스컬레이션 비율은 높습니다. 근로자들은 플랫폼이 자신의 필요를 고려해 설계되지 않았다고 느끼는 경우가 많습니다. 음성 AI는 이들이 실제로 일하는 방식에 맞는 소통 수단을 제공해 해결책이 될 수 있습니다. 관건은 긱 이코노미 운영에 필요한 정확도와 규모를 충족할 수 있느냐입니다.

긱 워커에게 음성이 적합한 채널이었던 이유

Urban Company는 인도의 51개 도시와 UAE, 싱가포르, 사우디아라비아에서 운영됩니다. 매일 고객의 집에서 업무를 수행하는 배관공, 미용사, 가전제품 수리 기사 등 약 60,000명의 현장 서비스 전문가를 관리하고 있습니다.

이 파트너들은 일반적인 기술 사용자가 아닙니다. 많은 이들이 플랫폼에 가입하기 위해 스마트폰을 구매합니다. 이들의 자연스러운 소통 채널은 텍스트가 아닌 음성입니다. Urban Company가 채팅 지원 로그를 살펴보니, 파트너들은 단편적인 힝글리시 메시지를 보내고 흐릿한 스크린샷을 올렸으며, 무엇보다 채팅에서 다시 전화해 달라고 요청하고 있었습니다.

지원 채널과 파트너들이 실제로 소통하는 방식 간의 격차는 모든 접점에서 마찰을 만들고 있었습니다.

이 규모에서 사람이 주도하는 지원은 자체적으로 누적되는 문제를 만듭니다: 

1. 콜센터 상담원 10명은 같은 내용을 10가지 방식으로 설명합니다
2. SOP를 업데이트해 팀 전체에 적용하는 데 몇 주가 걸립니다
3. 에어컨 수리 성수기가 오면 예고 없이 통화량이 급증합니다 

음성 AI는 이 세 가지를 모두 해결합니다. 매번 일관된 해결책을 제공하고, 새로운 정보에 즉시 대응하며, 어떤 통화량에도 맞춰 수평 확장할 수 있습니다.

Urban Company가 ElevenLabs를 선택한 이유는 음성이 가장 사람처럼 들렸기 때문입니다. 직원들이 여러 공급업체의 녹음을 듣고 투표한 익명 내부 설문을 통해 내린 결정이었습니다. 플랫폼에 대한 신뢰를 쌓아가는 긱 워커가 사용자라면 음성 품질은 선호의 문제가 아니라 필수 조건입니다.

Urban Company 에이전트의 비하인드

Urban Company는 현재 세 가지 주요 하위 분야에서 음성 AI를 운영하고 있습니다:

파트너 지원 - 파트너는 업무 중 언제든 앱에서 전화해 고객 분쟁, 결제 문제, 업무 완료 문제 등 마주한 어떤 상황이든 도움을 받을 수 있습니다.

추천 안내 - 기존 파트너에게 가족이나 친구를 플랫폼에 추천할 의향이 있는지 묻는 아웃바운드 통화입니다. 일관된 말투와 대기 시간 제로의 장점을 활용하는, 대량으로 이루어지는 관계 중심 상호작용입니다.

Instahelp - 읽고 쓰기가 쉽지 않은 파트너를 위한 앱 없는 상호작용 계층입니다. UI 없이도 음성만으로 업무, 구독, 문의를 모두 관리할 수 있습니다.

현재 Urban Company는 30개 이상의 라이브 사용 사례를 운영하며 150개 이상의 서브 에이전트로 확대해 가고 있습니다. 가능 여부를 탐색하던 한 사람에게서 시작해, 이제는 전사에서 음성 AI 에이전트를 구축하고 배포하는 30명 규모의 팀으로 성장했습니다. 하나의 사용 사례가 성공하자 모든 팀이 이를 원했습니다.

데모: 실시간 멀티 에이전트 해결

상황: 서비스 파트너가 고객 위치에 도착했습니다. 정전으로 인해 고객이 서비스를 거부했고, 파트너는 취소 수수료 없이 일정을 변경해야 합니다.

시연 내용:

• 파트너가 앱을 통해 UC 지원팀에 전화하고 AI 에이전트 Anjali와 연결됩니다
• Anjali가 업무 세부 정보를 확인한 뒤 파트너를 대기시킵니다
• 동시에 두 번째 에이전트 Vidhi가 고객에게 직접 전화합니다
• Vidhi가 취소 사유를 확인하고 다음 날 오전 같은 시간으로 일정 변경을 제안해 예약합니다
• Anjali가 파트너에게 해결 결과를 안내합니다. 일정이 변경되었고 취소 수수료는 부과되지 않습니다
• 파트너는 신속한 해결에 대해 에이전트에게 감사 인사를 전합니다

중요한 이유:

이는 스크립트를 따르는 단일 에이전트가 아닙니다. 한 에이전트는 파트너 통화를 관리하고, 다른 에이전트는 고객 문제를 실시간으로 해결하는 여러 에이전트가 병렬로 작동하며, 어느 한쪽만으로는 이룰 수 없는 해결책을 만들어 내도록 오케스트레이션됩니다. Urban Company는 파트너 지원 전반에서 50~60개 이상의 프롬프트 변형을 운영하며, 개별 상호작용에는 때때로 7~10개의 서브 에이전트가 순차적으로 참여합니다.

모범 사례

Urban Company는 음성 AI 여정에서 얻은 핵심 인사이트를 공유했습니다:

1. 처음에는 기능을 우선하세요. Urban Company는 에이전트에 더 많은 지능을 추가하면서 2월과 3월에 분당 비용이 크게 상승했습니다. 그러다 초기 수준보다 낮아졌습니다. 먼저 사용 사례가 제대로 작동하도록 하는 데 집중하세요. 비용 최적화는 그다음에 해도 되며, 비효율이 어디에 있는지 파악하면 예상보다 빠르게 이루어집니다.
2. 작은 변화가 큰 영향을 만듭니다. 대화형 AI는 디테일이 핵심입니다. Urban Company는 정보 전달 전에 짧게 "확인 중입니다..."라는 오디오 버퍼를 추가했습니다. API가 밀리초 단위로 응답하는데도 말입니다. 이 잠깐의 멈춤으로 에이전트가 실제로 정보를 찾아본 것처럼 느껴졌습니다. 이 한 가지 변화로 핵심 지표가 30% 상승했습니다. 지속적으로 실험하세요. Urban Company는 현재 언제든 트래픽의 1%에서 약 15개의 A/B 테스트를 진행하고 있습니다.
3. 프롬프트를 고치지 말고 분해하세요. 프롬프트가 환각을 일으키거나 방향을 벗어나면 이를 땜질하고 싶어집니다. UC의 접근 방식은 분해하는 것입니다. 각각 명확한 역할을 맡은 작고 집중된 프롬프트로 나누고, 목적에 맞는 툴 호출을 넣습니다. 파트너 지원 플로우는 모든 것을 처리하려는 하나의 프롬프트가 아니라, 개별 작업을 수행하는 50~60개의 프롬프트로 운영됩니다.
4. 확장하기 전에 추적 기준을 구축하세요. Urban Company는 평균 통화 시간, 에이전트와 사용자 각각의 분당 단어 수, 분당 턴 수, 백색소음 비율, 연결 불가율 등 입력 지표를 철저히 모니터링합니다. 이들의 노스 스타 지표는 해결률입니다. 통화가 끝날 때 파트너에게 문제가 해결되었는지 묻는 방식입니다. 수치가 놓치는 부분을 찾아내는 데는 여전히 통화를 직접 듣는 것이 중요합니다.
5. 언어를 물어보지 말고 감지하세요. 사용자에게 "어떤 언어를 선호하시나요?"라고 물으면 대화 흐름이 끊깁니다. Urban Company는 파트너의 성으로 언어를 감지해 보았지만 오탐이 너무 많았습니다. 현재 방식은 이렇습니다. 파트너가 통화 첫 30초 동안 사용하는 언어를 이후 모든 통화에 고정합니다. 언어 전환은 도입부에서만 허용됩니다. 현재 Urban Company 통화의 20%는 지역 언어로 진행됩니다 - 힌디어와 영어 이외의 언어입니다.
6. 지연 시간을 엔지니어링 문제처럼 관리하세요. 모든 밀리초를 분석하세요. 데이터 가져오기, 모델 추론, 네트워크 등 실제로 시간이 소요되는 지점을 파악하고 각각을 독립적으로 최적화하세요. 처리 시간을 가리기 위해 맥락에 맞는 필러 단어를 사용하되, 프롬프트에 맞게 조정해야 합니다. 인사 에이전트는 "연락 주셔서 반갑습니다"라고 하고, 운영 에이전트는 "확인해 보겠습니다"라고 합니다. 필러 단어는 자연스러운 말처럼 들려야 합니다. 

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