AI 음성 에이전트로 우크라이나 고용 서비스 혁신

도입 며칠 만에 CoopVoce는 AI 어시스턴트와 소통하려는 고객 의향이 10% 증가하는 효과를 확인했습니다.

CoopVoce는 이탈리아 최대 규모의 가상 이동통신 사업자 중 하나로, Coop Italia 협동조합의 일원입니다. 이미 고객 요청을 이해하고, 회사 정보를 조회하며, 전화를 통해 적절한 해결책으로 안내하는 가상 어시스턴트를 구축한 상태였습니다. 남은 과제는 '음성'이었습니다. 아무리 정확한 답변이라도 인공적인 목소리로 전달되면 거리감이 느껴질 수 있습니다. CoopVoce는 ElevenLabs 텍스트 음성 변환을 ElevenAPI 플랫폼을 통해 연동해 이 문제를 해결했습니다.

현재 운영 중인 배포 사례 중 하나는

도입 첫 80일 동안 에이전트는 총 2,698건의 전화를 처리했으며, 전체 문의의 약 25%를 담당했습니다. 평균 응답 시간을 30~40초에서 18초로 단축했고, 공습 경보 중에도 전화선을 유지했습니다.

더 빠르게 응답하는 국가, 한 통의 전화부터

많은 사람들에게 정부 핫라인은 국가와의 관계가 실제로 시작되는 곳입니다. 하지만 복잡한 메뉴, 긴 대기 시간, 응답 없는 전화로 인해 그 관계가 단절될 수도 있습니다. 우크라이나 국가 고용 서비스는 이를 바꾸고자 했습니다.

이제 음성 에이전트가 자연스러운 우크라이나어로 전화를 받으면서, 시민들은 긴 대기 없이 언제든 답변을 받을 수 있고, 더 빠르게 적절한 도움을 받을 수 있습니다. 에이전트는 항상 이용자 경험을 우선으로 생각하며, 명확한 정보를 제공하고 필요할 때는 상담원에게 연결합니다.

이 음성 에이전트는 경제부가 구축한 디지털 노동시장 생태계인 Obrii의 일부입니다. 기존의 공공 서비스가 시민의 문의를 기다렸던 것과 달리, Obrii는 적극적인 지원에 초점을 맞췄습니다. 경력의 모든 단계에서 일자리 탐색, 교육 기회 제공, 새로운 기술 개발을 돕는 것이 목표입니다.

• AI 어시스턴트와 소통하려는 고객 의향이 10% 증가.
• 평균 대화 시간이 약 15초 늘어나 고객 참여도가 높아짐.
• 어시스턴트의 자체 해결률이 3~4% 향상되어, 더 많은 요청이 상담원 연결 전 해결됨.

- 올렉산드르 치보르트, 우크라이나 경제부 차관

우크라이나에서 이 일을 가능하게 한 것

전시 상황에서 전국 콜센터에 음성 에이전트를 도입하려면, 일반적인 도입에서는 겪지 않는 문제들을 해결해야 했습니다.

공습 경보 중에도 서비스 유지.