AI 음성 에이전트로 우크라이나 고용 서비스 혁신

올해 초, ElevenLabs는 양해각서를 우크라이나 디지털 전환부와 체결했습니다. 이는 AI 에이전트가 여러 부처에 걸쳐 시민을 대신해 업무를 수행하는 정부, 즉 에이전트 기반 정부 접근 방식을 구축하기 위한 것입니다. 이후 ElevenLabs 현장 배치 엔지니어들은 의료, 교육, 경제 분야의 우크라이나 팀과 긴밀히 협력해 왔습니다. Mriia의 개인화 AI 튜터부터 우크라이나 공공 서비스 에이전트 앱 Diia.AI를 뒷받침하는 음성 레이어까지 다양한 프로젝트를 함께했습니다.

이러한 도입 사례 중 현재 운영 중인 하나는 ElevenAgents 기반의 음성 에이전트입니다. 우크라이나 경제부는 이를 국가고용서비스 콜센터에 도입했습니다. 이 에이전트는 자연스러운 우크라이나어로 24시간 직접 전화를 받고, 필요할 때는 상담원에게 연결합니다.

첫 80일 동안 에이전트는 총 2,698건, 전체 통화량의 약 25%를 처리했습니다. 평균 응답 시간은 30~40초에서 18초로 줄었으며, 공습 경보 중에도 전화선을 유지했습니다.

통화 한 건씩, 더 신속하게 대응하는 정부

대부분의 사람에게 정부 상담 전화는 국가와의 관계가 실질적으로 시작되는 곳입니다. 동시에 경직된 메뉴, 긴 대기 시간, 응답 없는 전화로 그 관계가 무너질 수도 있는 곳이기도 합니다. 우크라이나 국가고용서비스는 이를 바꾸고자 했습니다.

이제 음성 에이전트가 자연스러운 우크라이나어로 전화를 받으면서 시민들은 긴 대기 시간을 피하고, 업무 시간 외에도 답변을 얻으며, 필요한 지원으로 더 직접적으로 연결됩니다. 에이전트는 명확한 정보를 제공하고, 적절한 경우 상담원에게 연결해 발신자 경험을 우선합니다.

이 음성 에이전트는 경제부가 구축한 디지털 노동 시장 생태계인 Obrii의 일부입니다. 기존 공공 서비스가 시민의 요청을 기다려 왔다면, Obrii는 선제적 지원을 중심으로 설계되었습니다. 시민들이 일자리를 찾고, 교육을 받고, 경력의 모든 단계에서 새로운 역량을 개발하도록 돕습니다.

목표는 시민의 필요에 맞춰 확장할 수 있는 공공 서비스를 구축하는 것입니다. AI를 통해 더 빠르고, 더 쉽게 이용할 수 있으며, 더 효율적인 서비스를 제공하고자 합니다. 국가고용서비스 콜센터에서 ElevenLabs와 진행한 파일럿은 이미 이 접근 방식이 효과적임을 보여줬으며, 다른 정부 서비스로 확대할 가능성도 매우 크다고 봅니다.

- 올렉산드르 치보르트, 경제부 차관

우크라이나에서 이를 구현하기 위해 필요한 것

전시 상황에서 국가 콜센터에 음성 에이전트를 도입하려면 대부분의 구축 사례에서는 마주하지 않는 문제를 해결해야 했습니다.

공습 경보 상황에서도 서비스 유지. 경보가 발령되면 상담원은 대피소로 이동하고, 상담원이 운영하는 전화선은 중단됩니다. 에이전트는 이런 상황을 인식해 상담원이 복귀할 때까지 통화량의 100%를 처리합니다. 전화를 연결하기 전마다 상담원 연결 가능 여부를 확인하며, 파일럿 기간 중 이용 가능한 상담원이 없는 전화선으로 연결된 발신자는 한 명도 없었습니다. 각 에스컬레이션에는 AI가 생성한 요약이 함께 제공되므로, 상담원은 같은 질문을 반복하는 데 드는 시간을 줄일 수 있습니다.

전화로 자연스러운 우크라이나어 구사. 우크라이나어로 명확하고 자연스러운 음성을 제공하는 일은 어렵습니다. 또한 에이전트는 압축된 전화 오디오를 통해 매우 다양한 억양과 말하기 방식을 이해해야 합니다. ElevenAgents는 ElevenLabs가 수십 개 언어와 방언에 걸쳐 구축한 현지 언어 음성 경험을 자연스러운 우크라이나어에 적용합니다. 따라서 에이전트는 단순한 키워드가 아니라 의도를 이해하고, 발신자가 신뢰할 수 있는 목소리로 응답합니다. 

민감한 데이터의 신중한 처리. 설계상 에이전트는 시민의 사례 파일에 접근할 수 없으며, 지급 상태나 신청 세부 정보와 같은 민감한 정보도 읽어주지 않습니다. SOC 2 Type 2 및 GDPR을 비롯한 공공 부문 규정 준수 기준을 충족하는 플랫폼을 기반으로 구축되어, 데이터를 안전하게 보호하면서 접근성을 확대합니다.

영향 및 성과

업무 시간에는 에이전트가 일반적인 문의를 자체적으로 해결하고, 상담원이 사례 파일을 검토해야 하는 통화는 원활하게 에스컬레이션합니다. 업무 시간 외에는 이전에는 전혀 응답되지 않았던 전화, 즉 전체 통화량의 20% 이상에 응답합니다.

성과

국가고용서비스가 선제적 모델로 전환함에 따라 월 통화량은 80,000건에 이를 것으로 예상됩니다. 이는 신규 채용만으로 감당할 수 있는 수준을 훨씬 넘어섭니다. 에이전트는 이 업무량의 일부를 처리해 팀이 품질을 저하하지 않고 수요에 맞춰 대응하도록 돕습니다.

국가고용서비스 콜센터는 정보 및 상담 전화에서 원격 서비스 제공 센터로 진화하고 있습니다. ElevenLabs의 AI 어시스턴트를 통해 품질을 타협하지 않고도 이 서비스를 확장할 수 있습니다. 시민들은 더 빠른 답변, 더 짧은 통화 대기 시간, 그리고 문의에 대한 더 정확한 해결이라는 혜택을 얻습니다.

율리야 조우티아크, 우크라이나 국가고용서비스 국장