Ovianta, ElevenAgents로 공감 가는 후속 안내를 통해 병원의 환자 전환율 향상 지원

Ovianta는 스페인 내 병원과 클리닉의 환자 커뮤니케이션을 자동화합니다. 바르셀로나에 위치한 이 회사는 음성 에이전트를 활용해 예약, 알림, 후속 관리를 처리하여 의료진이 환자 케어에 집중하고 효율성을 높일 수 있도록 돕습니다. 다양한 언어가 사용되는 스페인 시장에서 Ovianta는 각 클리닉 환자층에 맞는 지역별 억양과 톤을 가진 음성 에이전트가 필요했습니다.

2025년, Ovianta는 아웃바운드 환자 후속 관리를 위해 ElevenAgents를 도입했습니다. 클리닉에서 치료 제안을 제공하면, Ovianta의 음성 에이전트가 자동으로 후속 연락을 하여 질문에 답변하고, 우려 사항을 해소하며, 환자가 클리닉 팀과 다시 연결될 수 있도록 지원합니다.

과제

환자가 치료 제안을 받으면, 많은 경우 결정을 미루거나 후속 연락을 잊어버립니다. 이런 기회 손실은 클리닉에는 수익 손실, 환자에게는 치료 기회 상실로 이어집니다.

직원이 예약과 대면 진료로 바쁠 때 수동 후속 전화는 우선순위에서 밀리기 쉽습니다. 환자들이 자신이 사용하는 언어나 억양으로 안내받기를 기대하는 시장에서, 일반적인 자동화 음성은 대화 시작 전부터 신뢰를 떨어뜨릴 수 있습니다.

ElevenLabs를 선택한 이유

Ovianta는 의료 환경에 적합한 전문적이고 차분한 자연스러운 스페인(페닌슐라) 억양의 고품질 스페인어 음성이 필요했습니다. ElevenLabs는 음성 품질과 민감한 환자 대화에 맞춰 톤과 속도를 맞춤 설정할 수 있는 유연성으로 돋보였습니다.

의료 규정 준수를 위해 ElevenLabs는 HIPAA 적격성과 Zero Retention Mode(데이터 미저장 모드)를 제공하여 환자 데이터가 저장되거나 모델 학습에 사용되지 않도록 보장합니다. GDPR 준수와 EU 데이터 거주 요건까지 더해져, Ovianta가 민감한 환자 커뮤니케이션에 필요한 보안 기반을 갖출 수 있었습니다.

통합에는 몇 달이 아닌 몇 주밖에 걸리지 않았습니다. 사용량이 늘어나면서 ElevenLabs 팀은 Ovianta가 증가하는 통화량을 원활하게 처리할 수 있도록 지원했습니다.

"ElevenLabs 덕분에 모든 자동화된 통화에 공감을 담을 수 있습니다. Ovianta가 매달 20%씩 성장하는 가운데, ElevenLabs의 음성 품질과 안정성 덕분에 환자 경험을 해치지 않고도 확장할 수 있습니다."

- Alejandro Quintans, CEO & 공동 창업자, Ovianta

성과

치료 제안 후속 관리 결과:

• 환자 참여율 68% AI 후속 전화 기준
• 수동 후속 전화 83% 감소 클리닉 직원 기준
• 치료 전환율 25% 증가 후속 관리 이후

Ovianta는 약 14,000건의 후속 전화를 처리했으며, 이 중 67%는 AI 에이전트가 완전히 해결했습니다.

Ovianta는 카탈루냐어를 포함한 7개 언어로 언어 지원을 확대하고, 예약부터 치료 이행까지 환자 여정 전반에 걸쳐 음성 기능을 확장할 계획입니다.