NOS, ElevenLabs 텍스트 음성 변환으로 고객 서비스를 위한 AI 음성 에이전트 구축
- 게시일
- 최종 업데이트
듣기이 글 오디오로 듣기
NOS는 포르투갈 최대 통신 및 미디어 기업 중 하나로, 150만 명의 고객에게 서비스를 제공하고 있으며 매년 수백만 건의 통화를 처리하는 음성 채널은 대표적인 고객 지원 채널입니다. 정적인 IVR 메뉴의 불편함을 즉각적이고 24시간 이용 가능한 서비스로 대체하기 위해, NOS는 ElevenAPI 플랫폼을 기반으로 대화형 AI 음성 에이전트를 개발했으며, 고객이 듣는 유럽식 포르투갈어 음성 응답을 생성하기 위해 ElevenLabs의 텍스트 음성 변환 모델을 사용했습니다. NOS는 현재 고객 기반의 3~5%를 대상으로 이 솔루션을 프로덕션 환경에서 테스트하며, 점진적인 확장에 앞서 영향, 만족도, 안정성에 관한 인사이트를 수집하고 있습니다.
음성 AI를 선택한 이유
NOS로 걸려오는 통화 중 상당수는 정보 문의이며, 정적인 IVR 메뉴는 단순한 요청에도 고객이 긴 메뉴 단계를 거치며 기다리게 했습니다. NOS의 목표는 다음과 같았습니다.
- 고객의 언어로 자연스럽게 대화하며 즉각적인 답변 제공
- 대량의 반복 문의에 대한 대기 시간 제거
- 운영 부담을 늘리지 않고 24시간 고객 지원 제공
음성 AI는 품질을 저하하지 않으면서 더 접근하기 쉬운 방식으로 이러한 목표를 달성할 수 있는 방법을 제시했습니다.
표현력, 낮은 지연 시간, 안정성을 모두 갖춘 텍스트 음성 변환 제공
NOS의 캐스케이드 파이프라인에서 텍스트 음성 변환은 음성 응답을 만들어 냅니다. 낮은 지연 시간과 높은 표현력 덕분에 상호작용은 로봇처럼 느껴지지 않고 자연스러운 대화로 이어집니다. 안정적인 유럽식 포르투갈어 발음은 타협할 수 없는 요구 사항이었으며, 많은 제공업체가 충족하지 못하는 부분이기도 했습니다. NOS는 고품질 음성, 안정적인 유럽식 포르투갈어 발음, 실시간 대화를 위한 낮은 지연 시간이라는 세 가지 우선순위를 기준으로 음성 응답 레이어를 평가했습니다. ElevenLabs는 세 기준 모두에서 뛰어난 성능을 보였고, 이에 따라 텍스트 음성 변환은 NOS의 대화형 AI 스택에서 음성을 핵심 구성 요소로 통합하는 데 적합한 솔루션이 되었습니다.
엔터프라이즈급 음성 경험을 위해서는 고품질 음성, 안정적인 유럽식 포르투갈어 발음, 낮은 지연 시간 등 여러 상충하는 요구 사항의 균형을 맞춰야 했습니다. ElevenLabs는 이러한 측면에서 특히 뛰어난 성능을 보였으며, 음성을 대화형 AI 스택의 핵심 구성 요소로 통합하는 데 필요한 음성 품질과 실시간 응답성을 모두 제공했습니다.
개방형 벤더 독립적 파이프라인의 음성 레이어로 선택
NOS는 음성 인식, LLM, 텍스트 음성 변환 전반에서 스택을 최대한 벤더 독립적으로 유지하기 위해 오픈소스 프레임워크를 기반으로 아키텍처를 구축했습니다. 모든 구성 요소를 교체할 수 있도록 설계된 파이프라인에서 NOS는 음성 레이어로 ElevenLabs를 선택했습니다. 통합은 간단했습니다. 기반 프레임워크가 지원하기만 하면 최소한의 변경으로 기존 파이프라인에 모델을 추가하고, 실시간 고객 대화에 필요한 음성 품질과 낮은 지연 시간을 확보할 수 있었습니다.
음성은 여전히 NOS의 핵심 관심 분야이며, 팀은 계속해서 경험을 개선하고 있습니다. NOS 전용 용어와 키워드가 정확하게 발음되도록 음성 사전을 반복적으로 개선했으며, 브랜드에 맞는 음성 품질을 더욱 최적화하기 위해 프로페셔널 음성 복제도 활용하고 있습니다.
프로덕션 테스트 초기 결과
NOS는 확장에 앞서 고객 기반의 3~5%를 대상으로 솔루션을 운영하며 의도적으로 프로덕션 환경에서 학습하고 있습니다. 초기 결과는 다음과 같습니다.
- 음성 에이전트는 테스트 코호트 통화의 약 50%를 성공적으로 처리하고 있습니다. NOS는 고객이 통화를 종료한 후 다시 전화하지 않는 경우를 성공적으로 처리된 통화로 정의하며, 해결 여부를 판단할 수 있는 가장 근접한 지표로 재통화를 제외한 영향을 측정합니다.
- 통화가 상담원에게 전환되는 경우, 기존 IVR 메뉴 대비 음성 에이전트와 상호작용하는 시간이 15% 더 짧습니다. 에이전트는 문제를 해결할 수 없는 상황을 더 빨리 파악하고, 고객을 불필요하게 붙잡아 두지 않고 상담원에게 연결합니다.
- 새로운 경험과 기존 경험을 비교한 순점수가 두 자릿수로 상승하며 고객 만족도도 높아졌습니다. 고객이 가장 높이 평가하는 요소는 속도, 적은 노력, 원활한 상호작용입니다.
NOS는 도입 범위를 확대하면서 솔루션의 영향을 계속 측정하고 고객 피드백을 수집할 예정입니다. 이를 바탕으로 더 넓은 고객 기반으로 확장하기 전에 경험을 지속적으로 개선할 계획입니다.
해결과 원활한 상담원 연결을 모두 고려한 설계
NOS는 솔루션을 확장하면서 가능한 한 높은 성공 처리율을 달성하는 것을 목표로 하고 있습니다. 에이전트가 해결할 수 없는 사례의 경험도 그만큼 중요합니다. 나머지 통화에 대해서는 고객이 IVR 메뉴에서 헤매는 반복적인 과정을 피할 수 있도록, 마찰 없이 상담원에게 연결되도록 솔루션을 설계했습니다.
다음 단계
NOS는 고객 서비스뿐 아니라 회사 전체의 프로세스를 더 빠르게 만들기 위해 내부 프로세스의 음성 기반 자동화에도 투자하고 있습니다. 유사한 경험을 구축하는 개발자는 ElevenLabs의 텍스트 음성 변환 모델을 ElevenAPI 플랫폼을 통해 사용하여 자연스럽고 지연 시간이 짧은 음성을 생성할 수 있습니다.
