NOS, ElevenLabs 텍스트 음성 변환으로 고객 서비스를 위한 AI 음성 에이전트 구축

NOS, 포르투갈 최대 통신 및 미디어 기업 중 하나로, 150만 명의 고객에게 서비스를 제공합니다. 음성은 매년 수백만 건의 전화를 처리하는 NOS의 대표적인 고객 지원 채널입니다. 정적인 IVR 메뉴의 불편함을 즉각적이고 24시간 이용 가능한 서비스로 대체하기 위해 NOS는 대화형 AI 음성 에이전트를 구축했습니다. 이는 ElevenAPI 플랫폼을 기반으로 하며, ElevenLabs의 텍스트 음성 변환 모델을 사용해 고객이 듣는 유럽 포르투갈어 음성 응답을 생성합니다. NOS는 이제 포르투갈어 음성에 Eleven v4, ElevenLabs의 최신 텍스트 음성 변환 모델을 적용해 유럽 포르투갈어에서 더욱 자연스러운 말의 속도, 억양, 발음을 구현하고 있습니다. 현재 고객 기반의 3~5%를 대상으로 실제 운영 환경에서 솔루션을 테스트하며, 점진적인 확장에 앞서 영향, 만족도, 안정성에 관한 인사이트를 수집하고 있습니다.

음성 AI를 선택한 이유

NOS의 수신 전화 중 상당수는 정보 문의이며, 기존의 정적인 IVR 메뉴는 간단한 요청에도 고객이 긴 메뉴 단계를 거치며 기다리게 했습니다. NOS의 목표는 다음과 같았습니다.

• 고객이 자신의 언어로 자연스럽게 대화하며 즉각적인 답변을 얻도록 지원
• 대량으로 반복되는 문의의 대기 시간 제거
• 운영 부담을 늘리지 않고 24시간 연중무휴 고객 지원 제공

음성 AI는 품질을 저하하지 않으면서도 이러한 목표를 더 쉽게 달성할 수 있는 방법을 제시했습니다.

표현력과 낮은 지연 시간, 안정성을 갖춘 텍스트 음성 변환 제공

NOS의 캐스케이드형 파이프라인에서 텍스트 음성 변환은 음성 응답을 만들어 냅니다. 낮은 지연 시간과 높은 표현력은 상호작용을 기계적이지 않고 자연스러운 대화로 유지합니다. 신뢰할 수 있는 유럽 포르투갈어 발음은 타협할 수 없는 요건이었으며, 많은 공급업체가 충족하지 못하는 부분이기도 했습니다. NOS는 고품질 음성, 신뢰할 수 있는 유럽 포르투갈어 발음, 실시간 대화를 위한 낮은 지연 시간이라는 세 가지 우선순위를 기준으로 음성 응답 레이어를 평가했습니다. ElevenLabs는 세 가지 모두에서 뛰어난 성능을 보였고, 그 결과 텍스트 음성 변환은 NOS의 대화형 AI 스택에 음성을 핵심 구성 요소로 통합하는 데 적합한 선택지가 되었습니다.

개방형 벤더 중립 파이프라인의 음성 레이어로 선택

NOS는 음성 텍스트 변환, LLM, 텍스트 음성 변환 전반에서 가능한 한 벤더 중립적인 스택을 유지하기 위해 오픈소스 프레임워크를 기반으로 아키텍처를 구축했습니다. 어떤 구성 요소든 교체할 수 있도록 설계된 파이프라인에서 NOS는 음성 레이어로 ElevenLabs를 선택했습니다. 통합은 간단했습니다. 기반 프레임워크가 지원하기만 하면 NOS는 최소한의 변경으로 기존 파이프라인에 모델을 추가하고, 실시간 고객 대화에 필요한 음성 품질과 낮은 지연 시간을 확보할 수 있었습니다.

음성은 여전히 NOS의 핵심 관심사이며, 팀은 경험을 계속 개선하고 있습니다. NOS 고유의 용어와 키워드가 정확하게 발음되도록 음성 사전을 반복적으로 개선했으며, 브랜드의 음성 품질을 더욱 최적화하기 위해 프로페셔널 음성 복제도 활용하고 있습니다.

실제 운영 테스트의 초기 결과

NOS는 확장에 앞서 실제 운영 환경에서 의도적으로 학습하고 있으며, 고객 기반의 3~5%를 대상으로 솔루션을 운영하고 있습니다. 초기 결과는 다음과 같습니다.

• 음성 에이전트는 테스트 대상 그룹의 통화 중 약 50%를 성공적으로 처리합니다. NOS는 고객이 통화를 종료한 뒤 다시 전화하지 않는 경우를 성공적으로 처리된 통화로 정의하며, 해결 여부를 가장 가깝게 추정할 수 있는 지표로 재통화를 제외한 영향을 측정합니다.
• 통화가 상담원에게 전환되는 경우, 음성 에이전트와 대화한 시간은 기존 IVR 메뉴보다 15% 짧습니다. 에이전트는 문제를 해결할 수 없는 상황을 더 빨리 인식하고, 고객을 불필요하게 붙잡아 두지 않고 상담원에게 연결합니다.
• 고객 만족도도 향상되었습니다. 새로운 경험과 기존 경험을 비교했을 때 순점수가 두 자릿수로 상승했습니다. 고객이 가장 높이 평가하는 요소는 속도, 적은 노력, 매끄러운 상호작용입니다.

NOS는 도입 범위를 확대하면서 솔루션의 영향을 계속 측정하고 고객 피드백을 수집할 계획입니다. 이를 바탕으로 더 넓은 고객 기반으로 확장하기 전에 경험을 지속적으로 개선해 나갈 것입니다.

해결과 매끄러운 상담원 전환을 모두 고려한 설계

NOS는 솔루션을 확장하면서 가능한 한 높은 성공 처리율을 목표로 하고 있습니다. 에이전트가 해결할 수 없는 사례에서의 경험도 마찬가지로 중요합니다. 나머지 통화에 대해서는 고객이 IVR 메뉴에서 길을 잃는 반복적인 상황을 피하고, 불편 없이 상담원에게 전환할 수 있도록 솔루션을 설계했습니다.

다음 단계

NOS는 고객 서비스를 넘어 회사 전반의 프로세스를 더욱 빠르게 하기 위해 음성 기반 내부 프로세스 자동화에 투자하고 있습니다. 유사한 경험을 구축하는 개발자는 ElevenLabs의 텍스트 음성 변환 모델을 ElevenAPI 플랫폼을 통해 사용하여 자연스럽고 지연 시간이 낮은 음성을 생성할 수 있습니다.