Allegro, 2,000만 명 이상의 쇼핑객에게 배송 문의 전화를 즉시 응대하기 위해 ElevenAgents 도입

폴란드와 중부 유럽 전역에서 2,000만 명 이상의 활성 구매자에게 서비스를 제공하는 이커머스 플랫폼 Allegro가 배송 지원 핫라인에 ElevenAgents 기반 음성 에이전트를 도입하고 있습니다. 이 에이전트는 자연스러운 음성으로 일반적인 문의에 24시간 즉시 응답합니다.

1999년 폴란드에서 설립된 Allegro는 수백만 명의 구매자와 판매자를 연결하는 온라인 마켓플레이스를 운영하며, 전자제품부터 패션까지 폭넓은 상품을 제공합니다. 이 회사는 바르샤바 증권거래소에 상장되어 있으며, 마켓플레이스와 함께 자체 물류 및 배송 네트워크도 운영합니다.

중부 및 동유럽에서는 많은 소포가 문 앞까지 배송되기보다 무인택배함이나 픽업 지점에서 수령됩니다. Allegro의 배송 물량을 고려하면 일상적인 문의도 꾸준한 고객 지원 전화로 이어집니다. 에이전트는 핫라인 통화의 대부분을 차지하는 간단하고 빈번한 상황에 맞춰 설계되었습니다. 고객이 소포 도착 예정 시간을 확인하거나 무인택배함에서 간단한 질문을 하면 몇 초 안에 답변을 받을 수 있습니다.

사람의 도움이 필요한 통화에서는 에이전트가 운송장 번호를 수집하고 대화 요약을 전달합니다. 덕분에 통화를 이어받는 담당자는 이미 상황을 파악한 상태에서 더 빠르게 문제를 해결할 수 있습니다. 이 시스템의 기반에는 ElevenLabs의 멀티 에이전트 아키텍처가 있습니다. 하나의 어시스턴트가 모든 것을 처리하는 대신, 여러 에이전트가 각기 다른 유형의 상황을 처리해 대화를 명확하고 정확하게 유지합니다.

도입은 Allegro의 3개 배송 핫라인에서 시작됩니다. 폴란드 전역의 36,000개 이상 무인택배함을 아우르는 다중 운송사 프로그램 Allegro Delivery, 자체 택배 및 픽업 서비스 Allegro One, 그리고 무인택배함 네트워크 One Box입니다. 이는 Allegro와 ElevenLabs 파트너십의 첫 번째 단계입니다.