Getmobil, ElevenAgents로 전 채널 고객 서비스 자동화

Getmobil은 튀르키예를 대표하는 리퍼비시 전자제품 마켓플레이스로, 소비자에게 합리적인 가격의 기기를 제공하고 32,000곳이 넘는 판매자 네트워크의 보상 판매 프로그램을 지원합니다. 늘어나는 거래량에 발맞추기 위해 Getmobil은 음성, 웹 채팅, WhatsApp 전반의 고객 서비스 운영에 ElevenAgents를 도입했습니다. 이제 AI 에이전트가 Getmobil의 모든 채널에서 유입되는 고객 문의를 100% 처리합니다.

인력 증원 없이 대규모 이커머스 운영 확장

이커머스 고객 서비스는 문의량이 많고 여러 채널에 걸쳐 있으며, 실수의 여지가 적습니다. 고객은 어떤 채널로 문의하든 신속한 답변을 기대하며, 응답이 1분만 늦어져도 만족도와 재구매에 직접적인 영향을 미칩니다.

ElevenAgents 도입 전, Getmobil의 고객 서비스 운영은 전적으로 수작업으로 이루어졌습니다. 주문 상태 문의, 반품, 제품 관련 질문, 일반 지원 요청마다 모두 상담원이 필요했습니다. 마켓플레이스가 성장하면서 컨택 센터 비용도 함께 증가했습니다. 아웃바운드 자동화나 반복 문의를 효율적으로 처리할 인프라도 없었습니다.

팀에는 인력을 늘리지 않고도 증가하는 문의량을 수용하고, 서비스 품질을 유지하며, 새로운 운영 역량을 확보할 방법이 필요했습니다.

음성, 웹 채팅, WhatsApp 전반에 AI 에이전트 배포

Getmobil은 음성(전화), 웹 채팅, WhatsApp이라는 세 가지 고객 접점에 ElevenAgents를 도입했습니다. 에이전트는 주문 추적, 제품 정보, 반품, 일반 지원 등 폭넓은 상호작용을 처리합니다.

이제 모든 인바운드 문의를 AI 에이전트가 100% 처리합니다. 더 세심한 응답이 필요한 문의는 상담원에게 에스컬레이션하며, 대화의 75%는 에스컬레이션 없이 처음부터 끝까지 해결됩니다.

팀은 플랫폼을 아웃바운드 활용 사례로도 확장하기 시작했으며, 새로운 플로우를 매일 추가하고 있습니다. 선제적인 고객 후속 관리부터 판매자 온보딩 통화, 수금 일정 관리까지 다양합니다.

ElevenLabs를 선택한 이유

Getmobil은 네트워크 내 한 회사를 통해 처음 ElevenLabs를 알게 되었습니다. 독립적인 조사를 통해 이 분야의 상당수 파트너와 경쟁사가 이미 이 플랫폼을 사용하고 있음을 확인했고, 이는 강력한 시장 검증이 되었습니다.

결정에는 세 가지 요인이 작용했습니다. 첫째, 음성 품질입니다. Getmobil에는 전화와 WhatsApp 전반에서 튀르키예어를 포함한 자연스러운 대화가 필요했습니다. 둘째, 기본 제공 채널 지원입니다. ElevenAgents는 채널별 맞춤 통합 작업 없이 음성, 웹 채팅, WhatsApp 통합을 기본으로 제공했습니다. 셋째, 플랫폼 접근성입니다. 팀은 외부 엔지니어링 리소스에 크게 의존하지 않고 구축과 개선을 반복하고자 했습니다.

영향 및 성과

수작업과 인력 중심 운영에서 AI 우선 모델로 전환하면서 팀이 추적하는 모든 지표에서 측정 가능한 성과를 거뒀습니다. 응답 시간은 3배 개선됐고, 에스컬레이션 비율은 낮아졌으며, 고객 서비스의 단위 경제성도 근본적으로 바뀌었습니다.

응답 시간: 3배 단축

첫 접점 해결률: 문의의 75%를 상담원 에스컬레이션 없이 해결

비용 절감: 컨택 센터 비용 60% 감소

채널 커버리지: 음성, 웹, WhatsApp 인바운드 문의의 100%

향후 계획

Getmobil은 새로운 자동화 활용 사례를 매일 추가하며 아웃바운드 운영을 적극적으로 확장하고 있습니다. 팀은 AI 기반 고객 서비스를 미래를 위한 투자가 아닌 즉각적인 운영 필수 요소로 보고 있으며, MENA 시장으로 확장하는 과정에서 효율적인 운영을 유지하면서 프리미엄 고객 경험을 제공하는 Getmobil 방식의 핵심으로 여기고 있습니다.