Getmobil, ElevenAgents로 전 채널 고객 서비스 자동화

Getmobil은 튀르키예를 대표하는 리퍼비시 전자제품 마켓플레이스로, 소비자에게 합리적인 가격의 기기를 제공하고 32,000곳 이상의 판매자 네트워크를 위한 보상 판매 프로그램을 운영합니다. 늘어나는 거래량에 맞춰 Getmobil은 음성, 웹 채팅, WhatsApp 전반의 고객 서비스 운영에 ElevenAgents를 도입했습니다. 이제 AI 에이전트가 Getmobil의 모든 채널에서 발생하는 인바운드 고객 상호작용의 100%를 처리합니다.

인력 증원 없이 대규모 이커머스 운영 확장

이커머스 고객 서비스는 문의량이 많고 여러 채널에 걸쳐 있으며, 실수의 여지가 없습니다. 고객은 어떤 채널로 문의하든 빠른 답변을 기대하며, 응답이 1분 늦어질 때마다 만족도와 재구매율에 직접적인 영향을 미칩니다.

ElevenAgents 도입 전 Getmobil의 고객 서비스 운영은 전적으로 수작업에 의존했습니다. 주문 상태 문의, 반품, 제품 관련 질문, 일반 지원 요청마다 모두 상담원이 필요했습니다. 마켓플레이스가 성장하면서 컨택 센터 비용도 함께 증가했습니다. 아웃바운드 자동화나 반복 문의를 효율적으로 처리할 인프라는 없었습니다.

팀은 인력을 늘리지 않고도 증가하는 문의량을 수용하고, 서비스 품질을 유지하며, 새로운 운영 역량을 확보할 방법이 필요했습니다.

음성, 웹 채팅, WhatsApp 전반에 AI 에이전트 배포

Getmobil은 음성(전화), 웹 채팅, WhatsApp의 3가지 고객 접점에 ElevenAgents를 배포했습니다. 에이전트는 주문 추적, 제품 정보, 반품, 일반 지원 등 폭넓은 상호작용을 처리합니다.

이제 인바운드 문의의 100%를 AI 에이전트가 처리합니다. 더 세심한 응답이 필요한 문의는 상담원에게 에스컬레이션되며, 대화의 75%는 에스컬레이션 없이 처음부터 끝까지 해결됩니다.

ElevenLabs는 고객 커뮤니케이션을 처리하는 방식을 완전히 바꿨습니다. 팀 의존형 운영에서 완전한 확장성을 갖춘 AI 우선 모델로 전환했습니다. 비용은 60% 감소했고, 응답 시간은 3배 개선됐으며, 문의의 75%는 AI 에이전트가 첫 접점에서 해결합니다.

- Zeynep Uygun, COO 겸 공동 창립자

팀은 아웃바운드 활용 사례로도 플랫폼을 확장하기 시작했으며, 새로운 흐름을 매일 추가하고 있습니다. 선제적인 고객 후속 연락부터 판매자 온보딩 통화, 수금 일정 관리까지 다양합니다.

ElevenLabs를 선택한 이유

Getmobil은 네트워크 내 한 회사를 통해 처음 ElevenLabs를 알게 됐습니다. 독립적인 조사를 통해 해당 분야의 상당수 파트너와 경쟁사가 이미 이 플랫폼을 사용하고 있다는 사실을 확인했고, 이는 강력한 시장 검증으로 작용했습니다.

결정에는 세 가지 요인이 작용했습니다. 첫째, 음성 품질입니다. Getmobil은 전화와 WhatsApp에서 튀르키예어를 포함해 자연스러운 대화를 제공해야 했습니다. 둘째, 네이티브 채널 지원입니다. ElevenAgents는 채널별 맞춤형 통합 작업 없이 음성, 웹 채팅, WhatsApp 통합을 기본으로 제공했습니다. 셋째, 플랫폼 접근성입니다. 팀은 외부 엔지니어링 리소스에 크게 의존하지 않고 구축과 반복 개선을 진행하길 원했습니다.

고객은 가장 편한 방식으로 문의합니다. 전화, WhatsApp 메시지, 웹사이트 채팅 등 어떤 방식이든 마찬가지입니다. ElevenAgents를 통해 모든 채널에서 AI 우선 운영을 실행하며, 고객에게 24시간 더 빠르고 일관된 답변을 제공할 수 있습니다.

- Caner Patır, CTO

영향 및 성과

수작업과 인력 중심의 운영에서 AI 우선 모델로 전환한 결과, 팀이 추적하는 모든 지표에서 측정 가능한 성과를 얻었습니다. 응답 시간은 3배 개선됐고 에스컬레이션 비율은 낮아졌으며, 고객 서비스의 단위 경제성도 근본적으로 달라졌습니다.

응답 시간: 3배 단축

첫 문의 해결률: 상담원 에스컬레이션 없이 문의의 75% 해결

비용 절감: 컨택 센터 비용 60% 감소

채널 커버리지: 음성, 웹, WhatsApp 인바운드 100%

진정한 가치는 자동화를 넘어섭니다. 더 빠르고 일관되며 24시간 이용 가능한 고객 경험을 구축하는 동시에, 상담원이 가장 큰 영향을 만들 수 있는 대화에 집중하도록 지원하고 있습니다.

- Ali Özhan Gürel, CX 총괄

앞으로의 계획

Getmobil은 매일 새로운 자동화 활용 사례를 추가하며 아웃바운드 운영을 적극적으로 확장하고 있습니다. 팀은 AI 기반 고객 서비스를 미래를 위한 투자가 아니라 즉각적으로 필요한 운영 역량으로, 그리고 MENA 시장으로 확장하면서도 효율적인 운영을 유지하며 프리미엄 고객 경험을 제공하는 핵심 요소로 보고 있습니다.