Getmobil, ElevenAgents 도입으로 옴니채널 고객 서비스 자동화
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Getmobil은 터키를 대표하는 리퍼비시 전자제품 마켓플레이스로, 소비자에게 합리적인 가격의 기기를 연결해주고 32,000개 이상의 가맹점 네트워크에 트레이드인 프로그램을 제공합니다. 거래량이 증가함에 따라, 고객센터 운영을 위해 ElevenAgents를 도입해 음성, 웹 채팅, WhatsApp 전 채널에서 고객 응대를 자동화했습니다. 이제 AI 에이전트가 Getmobil의 모든 채널에서 들어오는 고객 문의를 100% 처리하고 있습니다.
이제 AI 에이전트가 Getmobil의 모든 채널에서 100%의 인바운드 고객 응대를 처리하며, 아웃바운드 활용 사례도 매일 확대되고 있습니다.
이커머스 고객 서비스는 문의량이 많고, 다양한 채널에서 빠른 대응이 필수입니다. 고객은 어떤 채널로 문의하든 신속한 답변을 기대하며, 응답 시간이 1분만 늘어나도 만족도와 재구매율에 직접적인 영향을 미칩니다.
인력을 늘리지 않고 대규모 이커머스 운영 확장
인력 확장 없이 대규모 이커머스 운영 확장하기
이커머스 고객 서비스는 대량, 다채널, 그리고 빠른 대응이 필수입니다. 고객은 어떤 채널로 문의하든 신속한 답변을 기대하며, 응답이 지연될수록 만족도와 재구매율이 직접적으로 영향을 받습니다.
ElevenAgents 도입 전에는 Getmobil의 고객 서비스가 전적으로 수작업으로 운영됐습니다. 주문 상태 문의, 반품, 제품 질문, 일반 지원 요청 등 모든 문의에 사람이 직접 응대해야 했습니다. 마켓플레이스가 성장할수록 컨택센터 비용도 증가했고, 아웃바운드 자동화나 반복 문의를 효율적으로 처리할 인프라도 없었습니다.
팀은 인력 확장 없이도 증가하는 문의량을 소화하고, 서비스 품질을 유지하며, 새로운 운영 역량을 확보할 방법이 필요했습니다.
- Zeynep Uygun, COO 및 공동 창업자
이제 인바운드 문의는 100% AI 에이전트가 응대합니다. 보다 세밀한 응답이 필요한 경우에는 사람이 직접 응대하도록 이관되며, 전체 문의 중 75%는 이관 없이 처음부터 끝까지 AI 에이전트가 해결합니다.
ElevenLabs 덕분에 고객 커뮤니케이션 방식이 완전히 달라졌습니다. 팀에 의존하던 운영에서 완전히 확장 가능한 AI 중심 모델로 전환했어요. 비용은 60% 절감됐고, 응답 속도는 3배 빨라졌으며, 전체 문의의 75%가 AI 에이전트에 의해 첫 접점에서 해결됩니다.
- Zeynep Uygun, COO 및 공동 창업자
팀은 또한 플랫폼을 아웃바운드 활용 사례로 확장하기 시작했으며, 고객 사전 안내, 벤더 온보딩 콜, 수거 일정 조율 등 새로운 플로우를 매일 추가하고 있습니다.
ElevenLabs를 선택한 이유
Getmobil은 네트워크 내 한 기업을 통해 처음 ElevenLabs를 알게 됐습니다. 독자적인 조사 결과, 이미 많은 파트너와 경쟁사가 이 플랫폼을 사용 중임이 확인되어 시장에서의 신뢰성을 입증받았습니다.
결정에는 세 가지 요인이 있었습니다. 첫째, 음성 품질. Getmobil은 터키어를 포함해 전화와 WhatsApp에서 자연스러운 대화가 필요했습니다. 둘째, 네이티브 채널 지원. ElevenAgents는 별도의 커스텀 연동 없이 음성, 웹 채팅, WhatsApp 통합을 바로 제공했습니다. 셋째, 플랫폼 접근성. 외부 엔지니어링 리소스에 크게 의존하지 않고도 직접 구축하고 개선할 수 있기를 원했습니다.
고객은 전화, WhatsApp 메시지, 사이트 채팅 등 가장 편한 채널로 문의합니다. ElevenAgents 덕분에 모든 채널에서 AI 중심 운영이 가능해져, 고객에게 24시간 더 빠르고 일관된 답변을 제공할 수 있습니다.
- Caner Patır, CTO 문의의 75%가 인력 개입 없이 해결
성과 및 영향 컨택 센터 비용 60% 감소
수작업, 인력 중심 운영에서 AI 중심 모델로 전환한 결과, 팀이 관리하는 모든 지표에서 눈에 띄는 성과가 나타났습니다. 응답 속도는 3배 빨라졌고, 이관율은 감소했으며, 고객 서비스의 단위 경제성도 근본적으로 개선됐습니다. 3배 절감
응답 속도: 3배 단축
첫 접점 해결률:
비용 절감:
채널 커버리지:
진정한 가치는 자동화를 넘어섭니다. 더 빠르고 일관되며 24시간 제공되는 고객 경험을 만들었고, 사람 에이전트는 더 큰 가치를 창출할 수 있는 대화에 집중할 수 있게 됐습니다.
