EXL, ElevenAgents로 컨택 센터 교육 혁신

EXL은 기업의 고객 경험 개선, 리스크 관리, 운영 효율성 향상을 지원하는 글로벌 데이터 분석 및 디지털 운영 기업입니다.

컨택 센터 온보딩과 인력 개발을 현대화하기 위해 EXL은 채용, 교육, 품질, 컴플라이언스를 포함한 전체 운영 라이프사이클을 하나의 지능형 기반에서 조율하는 통합 플랫폼인 Operations AI를 개발했습니다.

ElevenAgents를 통합한 Operations AI는 실제 통화와 매우 유사한 감정 인식 기반의 다국어 저지연 음성 시뮬레이션을 제공하여, 교육생이 고객과 상호작용하기 전에 자신감을 키울 수 있도록 지원합니다.

현대적인 고객 운영에는 현대적인 교육이 필요합니다

고객 지원 팀은 CSAT, 평균 처리 시간(AHT), 에스컬레이션 비율과 같은 성과 지표로 평가받습니다. 하지만 기존 교육 방식으로는 실제 고객 상호작용의 복잡성과 예측 불가능성을 재현하기 어렵습니다. 채용, 교육, 품질 보증, 인력 관리는 흔히 분리되어 운영되며, 이로 인해 평가 기준, 학습 성과, 실제 업무 성과 간에 간극이 생깁니다.

EXL에는 복잡하고 감정적으로 사실적인 고객 상호작용을 대규모로 시뮬레이션할 수 있는 음성 우선 교육 플랫폼이 필요했습니다.

솔루션: ElevenAgents 기반 Operations AI

Operations AI는 적응형 대화, AI 생성 페르소나, 성과 분석을 결합해 대규모로 사실적인 시뮬레이션을 제공하는 음성 우선 플랫폼입니다.

이 플랫폼은 다음을 통합합니다:

• 실시간 적응형 대화 엔진
• 동적 페르소나 및 시나리오 생성
• 감정의 뉘앙스를 살린 음성 합성
• 다차원 분석 및 피드백 대시보드
• 휴먼 인 더 루프 강화 메커니즘

교육이 실제 성과로 이어지려면 음성의 사실성이 매우 중요합니다. 교육생은 압박 상황에서의 끼어듦, 감정 변화, 톤의 변화를 포함해 자연스러운 흐름을 반영한 대화를 경험해야 합니다. ElevenAgents는 이 음성 에이전트 계층을 구동하며, 긴 대화에서도 안정적인 발음과 글로벌 팀을 위한 다국어 지원을 바탕으로 저지연의 감정 표현이 풍부한 상호작용을 제공합니다.

EXL이 ElevenLabs를 선택한 이유

EXL은 다음 4가지 핵심 기준을 바탕으로 ElevenLabs를 선택했습니다:

• 자연스럽고 감정이 풍부한 음성 품질
• 실시간 시뮬레이션을 위한 매우 낮은 지연 시간
• 긴 대화를 위한 음성 안정성 및 발음 제어
• 엔터프라이즈 규모에서의 비용 효율성

ElevenAgents API와 셀프서비스 도구를 통해 신속한 프로토타이핑과 배포가 가능해졌으며, EXL은 평가 단계에서 프로덕션 단계까지 수개월 만에 전환할 수 있었습니다.

EXL의 ElevenAgents 활용 방식

• 동적 대화 흐름: ElevenAgents는 상호작용 전반에 걸쳐 저지연의 실시간 응답성을 제공합니다.
  
• 다국어 교육: 시뮬레이션은 여러 지역의 현지화된 고객 시나리오를 지원합니다.
  
• 개발자 유연성: API를 통해 EXL은 교육 아키텍처 내에서 음성 기능을 맞춤화하고 깊이 통합할 수 있습니다.
  

그 결과 에이전트가 실제 고객 상호작용을 처리하기 전에 일상적인 문의와 중요한 상황을 모두 연습하며 역량과 자신감을 키울 수 있는, 반복 가능하고 안전한 환경이 마련되었습니다.

결과: 측정 가능한 운영 성과

ElevenLabs 기반 Operations AI의 초기 도입은 측정 가능한 개선을 이끌어냈습니다:

앞으로의 전망

확장 가능한 교육 솔루션에 대한 수요가 증가함에 따라 EXL은 Operations AI를 산업 및 지역 전반으로 확장하고 있습니다. 고객 운영이 더욱 분산되고 복잡해지면서 음성 우선 시뮬레이션 플랫폼은 인력 개발의 핵심 기반이 되고 있습니다.

AI 기반 시나리오 생성과 사실적인 음성 상호작용을 결합해 EXL은 조직이 에이전트를 더 빠르게 육성하고, 편차를 줄이며, 대규모로 더욱 일관된 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다.