Employment Hero, ElevenAgents로 35만 명 이상의 고객 제품 활성화 추진

Employment Hero는 전 세계 35만 개 이상의 기업과 250만 명의 직원을 지원하는 빠르게 성장 중인 AI 기반 HR, 급여 관리 및 채용 플랫폼입니다. 플랫폼 내에 새로운 AI 채용 에이전트를 출시한 후, Employment Hero는 대규모로 인지도와 도입을 확대할 방법이 필요했습니다. 이에 기존 고객에게 전화해 새로운 기능을 소개하고 직접 활성화하도록 지원하는 아웃바운드 AI 음성 에이전트를 ElevenAgents에서 구축했습니다.

과제: 35만 고객의 신규 제품 활성화

Employment Hero의 AI 채용 에이전트는 이력서 검토, 전화 인터뷰, 후보자 쇼트리스트 작성 등 채용 과정에서 가장 많은 시간이 드는 업무 일부를 자동화합니다. 과제는 고객이 이를 사용해 보도록 하는 것이었습니다. 플랫폼 내 알림과 이메일 너처링 시퀀스로 초기 도입을 이끌어 냈지만, Employment Hero는 고객에게 신규 제품을 알리는 데 직접 전화하는 방식이 더 효과적이라고 판단했습니다. 하지만 35만 개의 계정을 대상으로 인력이 직접 수행하기에는 경제성이 없었기에 ElevenAgents를 선택했습니다.

강력한 에이전트 플랫폼에서 빠르게 배포

Employment Hero 팀이 ElevenAgents를 선택한 이유는 표현 모드가 자연스러운 대화를 제공하며, 평가한 다른 솔루션보다 한 단계 앞선다고 판단했기 때문입니다. 또한 핵심 인프라를 자체 구축하는 대신 대화 설계와 최적화에 집중할 수 있는 플랫폼을 원했습니다. ElevenAgents는 기본 제공되는 지식 베이스 관리, 테스트 프레임워크, 대화 로그와 통합 기능을 통해 CRM 및 기타 도구와 연동할 수 있는 환경을 제공했습니다.

Employment Hero 팀은 에이전트 설계, 프롬프트 튜닝, 음성 선택, 도구 호출, 실시간 미리 보기 등 플랫폼 도구를 활용해 며칠 만에 에이전트를 설정했습니다. Twilio 통합을 사용해 거의 즉시 실제 전화를 시작했으며, 포괄적인 API 문서와 데이터 엔드포인트를 통해 MVP에서 라이브 아웃바운드 캠페인으로 빠르게 전환했습니다. 초기 에이전트를 출시한 후에는 Experiments를 활용해 여러 구성 요소를 빠르게 반복 개선하고 최적화했습니다.

첫 아웃바운드 캠페인의 측정 가능한 성과

캠페인 1단계는 AI 음성 아웃리치가 직접적인 활성화 채널임을 입증했습니다.

• 33% 응답률 기존 고객 대상 아웃바운드 통화에서 기록
• 3% 이상의 활성화율 통화 응답 고객 중 기록, AI 채용 에이전트의 직접 도입 견인
• 4%의 자발적 데모 요청률 통화 응답 고객 중 기록

각 활성화는 비즈니스에 의미 있는 매출 영향을 가져오며, 이러한 콜드 고객 아웃리치의 강력한 전환 성과는 Employment Hero가 프로그램을 확장할 자신감을 주었습니다.

음성을 빠르게 변경하고, 프롬프트를 업데이트하고, 도구를 추가한 뒤 그 영향을 즉시 테스트할 수 있는 능력이 결정적인 차이를 만들었습니다. 대화 설계를 최적화할 때는 트랜스크립트 검토, 통화 로그, 데이터 엔드포인트의 품질이 매우 중요하며, 이 모든 것이 최고 수준이었습니다. 저희는 사용 사례에 가장 적합한 음성 에이전트를 구축하는 데 시간을 쓰고 싶습니다. 그 기반이 되는 오케스트레이션 레이어를 새로 만드는 데 시간을 쓰고 싶지는 않습니다. ElevenAgents 덕분에 사용 사례에 온전히 집중하고 비즈니스에 더 빠르게 가치를 제공할 수 있었습니다.

- Daniel Brady - AI GTM 리드 - Employment Hero

이전에는 실현할 수 없었던 고객 커뮤니케이션의 실현

Employment Hero는 신규 기능 활성화 전화, 라이프사이클 너처링, 휴면 계정 재참여 유도 등 직접 대화를 고객 커뮤니케이션의 일부로 활용하고자 오랫동안 원했습니다. 하지만 대규모 활성화 전화를 운영하는 것은 경제성이 맞지 않았습니다. 이번 캠페인은 이전에는 불가능했던 고객 대화의 전체 범주가 이제 가능해졌음을 입증했습니다.

팀은 이미 고객 라이프사이클에서 가장 가치가 높은 순간을 선별하고, ElevenAgents를 활용해 이를 중심으로 새로운 캠페인을 구축하고 있습니다. 이것이 진짜 이야기입니다. Employment Hero가 고객 기반과 소통하는 방식의 영구적인 변화입니다. 이전에는 불가능했던 규모로, 사람처럼 느껴지고 적절한 순간에 맞춤화된 고접점 채널을 통한 대화입니다.