미드랜드 시, ElevenLabs 기반 시민 컨시어지 'Jacky'로 미응답 전화 감소 및 시민 지원 확대

저희는 텍사스 미드랜드 시와 협력하여 약 13만 8천 명의 주민(영어와 스페인어, 소수의 만다린어, 대만어, 아랍어 사용자 포함)을 대상으로 하루 3,000건이 넘는 인바운드 전화를 현대적으로 처리할 수 있도록 지원했습니다.

시민 지원 서비스 확장

미드랜드 시는 하루 수천 건의 전화를 관리했으며, 피크 시간에는 연결이 누락되거나 주민들의 문제 해결 시간이 길어졌습니다. 기존 IVR 메뉴는 복잡한 요청을 빠르게 처리하기 어렵게 만들었고, 언어 지원도 지역사회 요구에 항상 부합하지 않았습니다. 신뢰를 지키기 위해서는 엄격한 개인정보 보호와 보안 기준을 충족하는 현대화가 필요했습니다.

ElevenLabs Agents로 구동되는 'Jacky'

시민 지원의 기준을 높이기 위해 미드랜드 시는 ElevenLabs Agents로 구동되는 시민 컨시어지 'Jacky'를 도입했습니다. 이제 과부하된 전화는 Jacky로 연결되어, 맥락을 이해하고 공감하는 자연스러운 지원을 즉시 제공합니다.

동시에 ElevenLabs로 구동되는 맞춤형 웹사이트 위젯이 채팅 또는 음성으로 자주 묻는 질문을 해결해, 주민들이 시청에 직접 전화할 필요를 줄였습니다. 내부적으로는 시각적 워크플로우와 Subagent가 각 업무에 적합한 LLM을 배정해, 지연과 컴퓨팅 비용을 줄이면서도 필요한 정보에만 접근할 수 있도록 했습니다.

ElevenLabs Agents를 선택한 이유

미드랜드 시는 복잡한 요청도 어색한 멈춤 없이 빠르고 사람 같은 대화로 해결하는 ElevenLabs Agents를 선택했습니다.

ElevenLabs는 시장에서 최고의 음성 합성 기술을 보유하고 있습니다. 다른 대형 경쟁사와 비교해도 차원이 다릅니다. 지연이 1초만 늘어나도 고객 만족도가 떨어지기 때문에, 품질과 지연 측면에서 최고의 제공업체인 ElevenLabs를 선택하는 것은 당연한 결정이었습니다.

- Dr. Steven Sierra Alcabes, 미드랜드 시 프로세스 엔지니어 책임자

보안과 개인정보 보호 역시 양보할 수 없는 요소였습니다. ElevenLabs의 접근 방식은 공공 부문 요구사항을 충족해, 주민들이 데이터 처리 방식에 신뢰를 가질 수 있도록 지원합니다.

정부 부문에서는 보안이 매우 중요합니다. 시민들이 AI 어시스턴트와 상호작용할 때 정보가 안전하게 보호되어야 합니다.

- Dr. Steven Sierra Alcabes, 미드랜드 시 프로세스 엔지니어 책임자

미드랜드 시가 중요하게 본 또 다른 점은 ElevenLabs의 사용 편의성이었습니다. 시각적 워크플로우 빌더로 Subagent 아키텍처를 구현해, 각 업무에 맞는 모델을 배정하고 지연과 LLM 비용을 줄이면서도 정확한 답변을 제공할 수 있었습니다. 또한, 다국어 지원도 빠르게 활성화해 지역사회 요구에 맞출 수 있습니다.

성과 및 결과

미드랜드 시는 과부하 전화가 Jacky로 연결되면서 월 7,000건의 미응답 전화가 줄어들 것으로 예상합니다. 사이트 전체에 적용된 위젯은 반복적인 문의를 전화 대기 전에 해결할 것으로 기대됩니다. 빠른 언어 확장은 지역사회 포용성을 높이고, 개인정보 보호 중심의 도입으로 시민 신뢰를 지키고 있습니다.

앞으로의 계획

미드랜드 시는 Jacky를 전화와 웹 전반으로 계속 확대하고, ElevenLabs Agents를 시의 린 식스 시그마(Lean Six Sigma) 프로그램 24/7 강사 어시스턴트로 시범 운영할 예정입니다. 초기 결과는 명확합니다 — 미응답 전화 감소, 더 빠른 응답, 더 넓은 언어 접근성, 그리고 개인정보 보호 중심의 서비스 제공. 과부하 처리와 웹 문의 전환을 한 플랫폼에서 통합해, 미드랜드 시는 도시 규모에서 안전하고 다국어로 제공되는 서비스의 새로운 기준을 세우고 있습니다. 또한 ElevenLabs Agents를 활용해 고객 서비스 담당자 교육에도 활용, 지역사회와의 소통에 필요한 소프트 스킬 강화에도 나설 예정입니다.