미드랜드 시, ElevenLabs 기반 시민 컨시어지 'Jacky'로 미응답 전화 감소 및 시민 지원 확대
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텍사스주 미들랜드시와 협력하여 영어와 스페인어를 사용하는 약 13만 8,000명의 주민, 그리고 중국어, 대만어, 아랍어를 사용하는 일부 주민에게 서비스를 제공하며, 하루 3,000건이 넘는 수신 전화를 처리하는 방식을 현대화했습니다.
탁월한 주민 지원 확대
미들랜드시는 매일 수천 건의 전화를 처리했으며, 피크 시간대에는 연결이 누락되고 주민들의 문제 해결 시간이 길어지곤 했습니다. 기존 IVR 메뉴는 복잡한 요청을 신속하게 처리하기 어렵게 했고, 언어 지원 범위도 지역사회의 요구와 항상 일치하지는 않았습니다. 모든 현대화 과정은 엄격한 개인정보 보호 및 보안 기준을 충족해 신뢰를 유지해야 했습니다.
ElevenLabs Agents로 구동되는 “Jacky”
주민 지원의 수준을 높이기 위해 미들랜드시는 ElevenLabs Agents로 구동되는 시민 지원 컨시어지 “Jacky”를 도입했습니다. 이제 폭주하는 전화는 Jacky로 연결되어 맥락을 이해하고 공감하며 즉각적이고 자연스러운 지원을 제공합니다.
동시에 ElevenLabs로 구동되는 맞춤형 웹사이트 위젯이 채팅 또는 음성으로 자주 묻는 질문에 답변해, 주민이 시에 직접 전화해야 할 필요를 줄입니다. 내부적으로는 시각적 워크플로와 Subagent가 각 작업에 적합한 LLM을 할당하여 지식 접근 범위를 정확히 유지하면서 지연 시간과 컴퓨팅 비용을 줄입니다.
ElevenLabs Agents를 선택한 이유
미들랜드시는 어색한 멈춤 없이 복잡한 요청을 해결하는 빠르고 사람 같은 대화 기능을 이유로 ElevenLabs Agents를 선택했습니다.
ElevenLabs는 시장에서 단연 최고의 음성 합성 기술을 제공합니다. 다른 주요 경쟁사와 비교해 보면 상대가 되지 않습니다. 지연 시간이 1초씩 늘어날 때마다 고객 만족도는 낮아지므로, 품질과 지연 시간 측면에서 최고의 제공업체인 ElevenLabs를 선택한 것은 당연한 결정이었습니다.
보안과 개인정보 보호 역시 타협할 수 없는 요소였습니다. ElevenLabs의 접근 방식은 공공 부문 요구 사항을 지원하므로 주민은 자신의 데이터가 어떻게 처리되는지 신뢰할 수 있습니다.
정부 부문에서 보안은 매우 중요합니다. 주민이 AI 어시스턴트와 상호작용할 때 그들의 정보가 안전하게 보호되도록 해야 합니다.
미들랜드시에서 중요하게 고려한 또 다른 요소는 ElevenLabs의 사용 편의성이었습니다. ElevenLabs의 시각적 워크플로 빌더는 각 작업에 적합한 모델을 할당하는 Subagent 아키텍처를 구현해, 답변의 정밀도와 정확성을 유지하면서 지연 시간과 LLM 비용을 줄였습니다. 또한 지역사회의 요구에 맞춰 다국어 기능을 빠르게 활성화할 수 있습니다.
영향과 성과
미들랜드시는 폭주 전화가 음성사서함 대신 Jacky로 연결됨에 따라 월간 부재중 전화가 7,000건 감소할 것으로 예상합니다. 사이트 전체에 적용된 위젯은 일상적인 문의가 전화 대기열에 도달하기 전에 처리할 것으로 기대됩니다. 신속한 언어 지원 확대는 지역사회 전반의 포용성을 높이고, 개인정보 보호 우선 배포는 정부 수준의 관행을 통해 주민의 신뢰를 유지합니다.
다음 단계
미들랜드시는 시의 린 식스 시그마 프로그램을 위한 24시간 연중무휴 강사 어시스턴트로 ElevenLabs Agents를 시범 운영하는 한편, 전화와 웹 전반에서 Jacky를 계속 확대할 계획입니다. 초기 성과는 분명합니다. 개인정보 보호 우선 접근 방식을 바탕으로 부재중 전화는 줄고, 응답은 빨라지며, 더 폭넓은 언어 지원이 제공됩니다. 하나의 플랫폼에서 폭주 전화 처리와 웹 문의 전환을 통합함으로써, 미들랜드시는 도시 규모의 안전한 다국어 서비스에 더 높은 기준을 제시하고 있습니다. 또한 시는 지역사회 구성원과 소통하는 데 필요한 소프트 스킬을 강화할 수 있도록 고객 서비스 담당자를 교육하는 ElevenLabs 에이전트도 테스트할 예정입니다.
