Beam, ElevenAgents로 사회복지 서비스 접근성 향상

Beam은 5개국의 최일선 사회복지 서비스 팀을 지원하며, 영국 지방정부에서만 매주 13만 건 이상의 상담을 지원합니다.

Beam은 플랫폼 전반에 걸쳐 ElevenLabs의 3가지 기능을 도입했습니다:

• ElevenAgents: 서비스 이용을 지원하고 우선순위가 높은 사례를 담당 사회복지사에게 연결하는 24시간 연중무휴 전화 상담 서비스.
• 트랜스크립션: 각 상담 후 몇 초 만에 생성되는 규정 준수 회의 문서.
• 번역: 서비스를 받는 사람들이 언어 장벽에 막히지 않도록 지원하는 실시간 다국어 기능.

아침까지 기다릴 수 없는 사람들을 위한 상시 지원

사회복지 서비스 팀은 근무 시간에는 수요가 몰리고, 그 외 시간에는 서비스를 제공할 수 없습니다. 업무 시간 이후나 한밤중에 도움이 필요한 사람은 메시지를 남긴 뒤 몇 시간 또는 며칠을 기다려야 했습니다. 

Beam은 사람들이 밤낮 ნებისმ없이 긴급한 사회복지 서비스를 이용할 수 있도록 ElevenAgents를 도입했습니다. 지역 상황에 맞는 종합적인 지침과 법률, 규정을 바탕으로 에이전트는 대화를 진행하고 위험 수준을 평가해 분류하며, 우선순위가 높은 사례는 근무 시간에 담당 사회복지사가 우선 처리할 수 있도록 표시합니다. 위험도가 낮은 대화도 모두 기록 및 문서화되어 누락되는 일이 없으며, 일상적인 문의는 서비스 이용자에게 즉시 해결해 드립니다.

문서 업무에서 최일선 실무자 해방하기

문서화는 규정 준수와 돌봄의 연속성을 위해 필수적이지만, 사회복지사의 하루 중 상당한 시간을 차지합니다. Stephany의 말처럼 “사람들이 이 분야에 뛰어드는 이유는 그것이 아닙니다.”

Beam은 ElevenLabs 트랜스크립션을 활용해 상담이 끝난 후 몇 초 만에 규정을 준수하는 문서를 생성합니다. 최일선 팀이 매주 수십 건의 사례를 처리하는 만큼, 이렇게 절약되는 시간은 상당합니다.

다양한 지역사회와 연결하기

Beam은 여러 언어가 사용되는 다양한 지역사회를 지원합니다. Beam은 언어와 관계없이 누구나 지연이나 이탈 없이 서비스를 이용할 수 있도록 ElevenLabs 번역을 활용해 사회복지 서비스 접근성을 높입니다. 위급한 돌봄이 필요한 순간에는 다양한 언어와 방언의 미묘한 차이와 관용 표현을 이해하고 대응할 수 있는 시스템이 중요합니다.

ElevenLabs를 선택한 이유

Beam은 안전, 보안, 감정의 미묘한 차이가 매우 중요한 환경에서 운영됩니다. 에이전트는 고객과 자연스럽게 소통하고 감정에 민감하게 반응해야 하며, 보안에서는 어떤 오류도 허용되지 않습니다.

ElevenLabs의 수직 통합 스택은 STT, LLM, 그리고 TTS가 하나의 코로케이션 시스템에서 실행되기 때문에 지연 시간은 낮추고 음성 품질은 높입니다. 긴급하거나 민감한 상황에서도 음성과 대화는 자연스럽게 느껴집니다. Beam은 또한 ElevenAgents의 Guardrails를 활용해 대화 전반의 위험을 관리하며, 통화가 어떤 방식으로 진행되더라도 에이전트가 안전한 범위 안에 머물도록 합니다. Beam이 확장함에 따라 90개 이상의 언어와 현지화된 음성을 지원하므로, 새로운 각 지역사회에서도 에이전트는 자연스럽게 들릴 수 있습니다.

영향 및 성과

ElevenLabs는 Beam이 플랫폼에 트랜스크립션, 번역, 그리고 음성 에이전트 기능을 추가해 측정 가능한 성과를 내도록 지원했습니다:

• 통화 처리 시간 50% 이상 단축, 에이전트가 서비스 이용을 지원하고 우선순위가 높은 사례를 담당 사회복지사에게 연결
• 최일선 실무자 시간 20% 절감 몇 초 만에 생성되는 규정 준수 상담 문서 덕분에 팀이 직접 서비스 제공에 더 집중할 수 있음
• 연중무휴 365일 서비스 제공, 기존에는 업무 시간에만 가능했던 서비스

향후 계획

Beam은 새로운 지역으로 확장하면서도 현지 특성을 유지하는 동시에 수백만 명의 최일선 실무자에게 힘을 실어 주는 세계 최고 수준의 역량을 제공하는 데 집중하고 있습니다. 이를 통해 각 지역사회가 마땅히 받아야 할 사람 중심의 지원을 받을 수 있도록 합니다.