Riepilogo webinar: come Nana usa gli agenti IA per trasformare l’esperienza cliente

La maggior parte dei team di supporto clienti cresce aumentando il personale. Ma a un certo punto i conti non tornano più: i ticket aumentano, la qualità cala e gli agenti si esauriscono svolgendo sempre le stesse attività ripetitive su turni rotativi.

Nana, una delle super app più grandi dell’Arabia Saudita, ha scelto una strada diversa. In Dietro l’agente: come Nana usa gli agenti IA per trasformare l’esperienza cliente, Karim Mustafa, Head of Customer Experience di Nana, ha raccontato come l’azienda ha introdotto agenti IA in tutta l’area supporto e cosa è cambiato per il team, i costi e gli indicatori di qualità.

Perché il supporto clienti con IA fa la differenza

Il supporto clienti è prima di tutto una questione di qualità, non di costi.

La parte più difficile nella gestione di un team di supporto non era assumere persone, ma formarle per mostrare empatia, rispondere con calore e mantenere la qualità in migliaia di conversazioni ogni giorno. Scalare tutto questo solo con persone è quasi impossibile.

Nana è nata nel 2016 come pioniere della consegna di generi alimentari in Arabia Saudita. In dieci anni si è trasformata in una super app completa che offre anche lavanderia, lavaggio auto, food delivery e altro ancora. Con la crescita del prodotto sono aumentati anche i contatti dei clienti. Il team gestiva 54 operatori su turni rotativi solo per stare al passo con la domanda.

La svolta è arrivata quando Nana è passata dai classici bot FAQ e chat di base a un vero agente IA front-end basato su ElevenLabs. L’agente gestisce direttamente le conversazioni con i clienti all’interno dell’app Nana: risolve problemi, risponde alle domande, traccia gli ordini ed effettua escalation quando serve. La qualità è stata subito evidente e costante.

L’impatto sul business è stato notevole:

1. Nana ha ridotto i costi dell’assistenza clienti dell’85%
2. I tempi di risposta sono scesi a pochi secondi

Gli agenti sono stati spostati dal supporto di primo livello a ruoli a maggior valore, dedicati a migliorare i workflow IA.

Diversi ex operatori ora lavorano in altri reparti, usando la loro esperienza sui bisogni dei clienti per migliorare le operazioni in tutta l’azienda.

Dietro l’agente: Nana

Prima di ElevenLabs, il team aveva provato diversi fornitori di CRM e IA. Ognuno prometteva automazione, ma alla fine portava solo delusione.

Alcuni fornitori applicavano prezzi maggiorati per soluzioni che erano semplicemente tecnologia ElevenLabs rimarchiata, con costi aggiuntivi.

Dopo il passaggio diretto a ElevenLabs, i risultati sono cambiati. L’agente chat è andato live nell’app Nana e oggi è in produzione. È attivo anche un secondo caso d’uso con agenti vocali IA per chiamate in uscita, in fase di espansione. Un importante progetto interno, che con i workflow tradizionali avrebbe richiesto settimane, è stato realizzato e collegato a tutti i sistemi backend in un solo giorno.

Karim ha descritto il cambiamento nel modo in cui il team affronta i problemi: quando si presenta una nuova sfida operativa, la domanda non è più quanti operatori servono, ma quanto velocemente si può creare un agente per gestirla.

I membri rimasti del team di supporto hanno potuto scegliere tra turni fissi o orari flessibili legati a KPI focalizzati sull’IA. Tutti hanno scelto il modello flessibile.

Best practice da Nana

1. Sii multimodale. Nana ha scoperto che i clienti volevano anche scrivere, non solo chiamare. Adattare il canale al comportamento dei clienti ha reso l’adozione più semplice e i risultati più rapidi.
2. Concentrati sulla qualità dei prompt, non solo sulla tecnologia.L’IA riflette la qualità delle istruzioni che riceve. Il team di Karim ha investito tempo nella scrittura di prompt che insegnassero all’agente come mostrare empatia e rispondere in linea con il brand.
3. Per le implementazioni in arabo, usa il tashkeel.Aggiungere i segni vocalici al testo arabo nei prompt dell’agente migliora notevolmente la precisione e la naturalezza della pronuncia.
4. Sposta gli operatori umani a monte, non fuori.Il modo migliore di usare il team che resta è migliorare l’IA, non sostituirla. Coinvolgili nella progettazione dei workflow e nella revisione della qualità.
5. Pensa in grande fin dal primo giorno.Una volta che il primo agente è attivo, la stessa piattaforma può gestire chiamate in uscita, workflow interni, annunci e casi d’uso trasversali. Ora Nana è il reparto a cui si rivolgono gli altri team quando serve lanciare rapidamente un nuovo progetto.
6. Vai direttamente alla fonte. Diversi fornitori valutati da Nana rivendevano ElevenLabs con un sovrapprezzo. Sviluppare direttamente su ElevenLabs ha dato a Nana accesso ai modelli più recenti, costi più bassi e supporto tecnico diretto.

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