Riepilogo webinar: come Nana usa gli agenti IA per trasformare l’esperienza cliente

La maggior parte dei team di assistenza clienti cresce aumentando il personale. Ma prima o poi i conti non tornano più. Il volume dei ticket aumenta, la qualità diminuisce e gli operatori si esauriscono svolgendo le stesse attività ripetitive su turni a rotazione.

Nana, una delle più grandi super app dell'Arabia Saudita, ha scelto una strada diversa. In Dietro l'agente: come Nana usa gli agenti IA per trasformare l'esperienza cliente, Karim Mustafa, Head of Customer Experience di Nana, ha raccontato come l'azienda ha implementato agenti IA in tutta la propria attività di assistenza e quali effetti ciò ha avuto sul team, sui costi e sui punteggi di qualità.

Perché l'assistenza clienti basata sull'IA è importante

L'assistenza clienti è prima di tutto un problema di qualità, poi di costi.

La parte più difficile nella gestione di un team di assistenza non era assumere persone. Era formarle affinché mostrassero empatia con costanza, rispondessero con calore e mantenessero la qualità in migliaia di conversazioni ogni giorno. È quasi impossibile farlo su larga scala affidandosi esclusivamente alle persone.

Nana è nata nel 2016 come pioniera della consegna di generi alimentari in Arabia Saudita. In dieci anni, l'azienda si è trasformata in una super app completa, che include servizi di lavanderia, lavaggio auto, consegna di cibo e molto altro. Con la crescita del prodotto, è aumentato anche il volume dei contatti dei clienti. Il team impiegava 54 operatori dell'assistenza su turni a rotazione per riuscire a soddisfare la domanda.

Il punto di svolta è arrivato quando Nana è passata da bot FAQ e flow di chat di base a un vero agente IA di front-end creato su ElevenLabs. L'agente gestisce le conversazioni con i clienti direttamente nell'app Nana. Risolve i problemi, risponde alle domande, monitora gli ordini e inoltra i casi quando necessario. La qualità è stata immediata e costante.

L'impatto sul business è stato significativo:

1. Nana ha ridotto i costi della propria assistenza clienti dell'85%
2. I tempi di risposta sono scesi a pochi secondi

Gli operatori sono passati dall'assistenza di primo livello a ruoli a maggior valore, incentrati sul miglioramento dei workflow IA.

Diversi ex operatori dell'assistenza agenti ora lavorano in altri reparti, usando la loro conoscenza dei problemi dei clienti per migliorare le operazioni in tutta l'azienda.

Dietro l'agente: Nana

Prima di ElevenLabs, il team ha provato diversi fornitori di CRM e IA. Ognuno prometteva automazione, ma ha deluso le aspettative.

Alcuni fornitori applicavano un sovrapprezzo per soluzioni che erano semplicemente tecnologia ElevenLabs white-label, con costi aggiuntivi.

Dopo essere passata direttamente a ElevenLabs, i risultati sono cambiati. L'agente chat è stato lanciato nell'app Nana ed è oggi in produzione. È attivo e in espansione anche un secondo caso d'uso che utilizza agenti vocali IA per le chiamate in uscita. Un importante progetto interno, che con workflow tradizionali avrebbe richiesto settimane di sviluppo, è stato creato e collegato a tutti i sistemi backend in un solo giorno.

Karim ha descritto il cambiamento nel modo in cui il team affronta oggi i problemi. Quando emerge una nuova sfida operativa, la domanda non è più di quante persone servano, ma quanto velocemente sia possibile creare un agente che la gestisca.

Ai membri rimanenti del team di assistenza è stata offerta la scelta tra turni fissi e orari flessibili legati a KPI incentrati sull'IA. Tutti, senza eccezioni, hanno scelto il modello flessibile.

Le best practice di Nana

1. Adotta un approccio multimodale. Nana ha scoperto che i suoi clienti volevano anche scrivere, non solo chiamare. Abbinare il canale al comportamento dei clienti ha reso l'adozione più semplice e i risultati più rapidi.
2. Concentrati sulla qualità dei prompt, non solo sulla tecnologia. L'IA rifletterà la qualità delle tue istruzioni. Il team di Karim ha investito tempo nella scrittura di prompt che insegnassero all'agente a mostrare empatia e a rispondere in linea con il brand.
3. Per le implementazioni in lingua araba, usa il tashkeel. Aggiungere i segni vocalici al testo arabo nel prompt dell'agente migliora significativamente l'accuratezza e la naturalezza della pronuncia.
4. Sposta gli operatori umani a monte, non eliminarli. Il modo migliore di utilizzare il team rimanente è migliorare l'IA, non sostituirlo. Affidagli la progettazione dei workflow e la revisione della qualità.
5. Progetta per la scalabilità fin dal primo giorno. Una volta attivato il primo agente, la stessa piattaforma può supportare chiamate in uscita, workflow interni, annunci e casi d'uso tra diversi reparti. Oggi Nana è il reparto a cui gli altri team si rivolgono quando un nuovo progetto deve essere lanciato rapidamente.
6. Rivolgiti direttamente alla fonte. Diversi fornitori valutati da Nana rivendevano ElevenLabs con un sovrapprezzo. Creare direttamente su ElevenLabs ha dato a Nana accesso ai modelli più recenti, a costi inferiori e al supporto diretto degli ingegneri.

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