3Shape amplia il supporto dentale globale con agenti vocali e chat IA di ElevenLabs

3Shape offre tecnologia di scansione dentale e un ecosistema software che aiuta i professionisti del settore a digitalizzare i workflow e ottenere risultati migliori per i pazienti. Serve clienti in oltre 100 paesi e la sua tecnologia viene utilizzata per scansionare più di 25 milioni di pazienti ogni anno. Per supportare la propria base globale di clienti, l’organizzazione di supporto di 3Shape assiste i professionisti dentali tramite telefono, email e chat.

Per migliorare ulteriormente i tempi di risposta ed estendere la disponibilità globale, 3Shape ha implementato ElevenAgents su due canali:

• Widget IA sul web:Un agente chat e vocale integrato nei siti principali di 3Shape, che gestisce domande frequenti, guida nella risoluzione dei problemi e propone risorse utili.
• Agente di supporto omnicanale:Un agente conversazionale che offre supporto di primo livello e indirizza i casi agli specialisti quando necessario.

Entrambi sono pensati per rendere il supporto clienti più veloce e uniforme, senza rinunciare alla qualità e mantenendo il coinvolgimento degli esperti umani di 3Shape nei casi complessi.

Incontrare i clienti dove si trovano

La voce è il canale principale scelto dai clienti di 3Shape quando hanno bisogno di aiuto. Poiché per molti la voce resta il canale di supporto preferito, 3Shape si è concentrata sull’offrire un’esperienza naturale e trasparente.

3Shape ha integrato la trasparenza nell’esperienza fin dall’inizio. Gli utenti sanno sempre di interagire con l’IA e hanno sempre la possibilità di parlare con una persona. I modelli vocali di ElevenAgents, supportati dalla ricerca e dotati di gestione avanzata dei turni e delle interruzioni, hanno permesso di offrire la qualità conversazionale naturale che i clienti si aspettano.

Gli agenti gestiscono domande frequenti, guidano i clienti nella risoluzione dei problemi, propongono risorse utili e passano la conversazione agli specialisti quando serve.

Un tono empatico e una sensazione umana sono fondamentali nel supporto. Vogliamo che i nostri clienti si sentano compresi e non trattati come numeri.

- Jannes Koopmann, Sr. AI Business Owner, 3Shape

Dal concept alla produzione in tempi rapidi

3Shape ha valutato diversi fornitori. La priorità era trovare una piattaforma che permettesse di fare demo su casi d’uso reali e arrivare velocemente in produzione senza compromettere la qualità.

La configurazione dei workflow end-to-end, la definizione del tono di voce e la coerenza nella gestione delle conversazioni sono state tutte gestite all’interno della piattaforma. Poiché ElevenAgents è configurabile su modelli, voci e canali di distribuzione, il team di 3Shape ha potuto iterare senza dover attendere il supporto di un team esterno.

Il team di 3Shape svolge un controllo qualità continuo rivedendo trascrizioni e flussi di chiamata direttamente in ElevenLabs, individuando casi limite e migliorando il comportamento degli agenti sulle conversazioni reali.

Abbiamo scelto ElevenLabs perché eravamo sicuri di poter arrivare più velocemente a una soluzione della qualità che cercavamo. Avevamo bisogno di configurare facilmente gli agenti, testarli su interazioni reali e casi limite, e aggiungere strumenti e controlli per portarli in produzione.

- Jannes Koopmann, Sr. AI Business Owner, 3Shape

Perché ElevenLabs

3Shape ha scelto ElevenAgents per la qualità vocale, la rapidità di messa in produzione e gli strumenti integrati per iterare e mantenere il controllo. I fattori chiave sono stati:

• Stack integrato verticalmente:Tutti i modelli e l’orchestrazione sono gestiti all’interno di ElevenAgents, eliminando passaggi di rete e offrendo latenza minima e qualità vocale realistica.
• Distribuzione omnicanale:3Shape ha lanciato sia il widget web che il telefono da un’unica configurazione della piattaforma.
• Controlli e gestione della conversazione:Comportamento coerente degli agenti su migliaia di interazioni settimanali, con strumenti integrati per la revisione delle trascrizioni e l’analisi dei flussi di chiamata.
• Pronto per il futuro:Ogni miglioramento dei modelli viene applicato automaticamente, senza bisogno di migrare la piattaforma.

Impatto e risultati

L’obiettivo di 3Shape è sempre stato offrire risultati concreti ai clienti, non automatizzare per il gusto di farlo. Gli agenti permettono ai clienti di accedere sempre più spesso al supporto 24/7 su web e telefono, con un’esperienza coerente, naturale e la possibilità di parlare con uno specialista umano quando serve.

ElevenAgents ci ha aiutato a offrire esperienze migliori ai clienti. I nostri clienti possono accedere subito al supporto, ricevere risposte più rapide e risolvere problemi anche fuori orario.

- Jannes Koopmann, Sr. AI Business Owner, 3Shape

Prossimi passi

3Shape continua a migliorare le prestazioni degli agenti in base alle interazioni dei clienti. Il team si concentra sull’aumentare la capacità di risoluzione e sull’estendere il supporto assistito dall’IA ad altri workflow.