3Shape amplia il supporto dentale globale con agenti vocali e chat IA di ElevenLabs
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3Shape offre tecnologie di scansione dentale e un ecosistema software che aiuta i professionisti del settore a digitalizzare i workflow e a ottenere risultati migliori per i pazienti. Serve clienti in oltre 100 Paesi e la sua tecnologia viene utilizzata per effettuare scansioni su più di 25 milioni di pazienti ogni anno. Per supportare la propria clientela globale, l'organizzazione di assistenza di 3Shape aiuta i professionisti del settore dentale tramite telefono, email e chat.
Per migliorare ulteriormente i tempi di risposta ed estendere la disponibilità a livello globale, 3Shape ha implementato ElevenAgents su due canali:
- Widget web IA: Una chat e un agente vocale integrati nei principali siti web di 3Shape, che gestiscono le domande più comuni, guidano nella risoluzione dei problemi e propongono risorse della knowledge base pertinenti.
- Agente di assistenza omnicanale: Un agente conversazionale che offre assistenza di primo livello e indirizza i casi agli specialisti quando necessario.
Entrambi sono progettati per rendere l'assistenza clienti più rapida e coerente, senza compromettere la qualità e mantenendo gli esperti umani di 3Shape coinvolti nei casi complessi.
Essere presenti dove sono i clienti
La voce è il canale principale a cui ricorrono i clienti di 3Shape quando hanno bisogno di aiuto. Poiché per molti clienti la voce rimane il principale canale di assistenza, 3Shape si è concentrata sull'offrire un'esperienza di supporto naturale e trasparente.
3Shape ha integrato la trasparenza nell'esperienza fin dall'inizio. Gli utenti sanno sempre di interagire con l'IA e hanno sempre la possibilità di rivolgersi a una persona. I modelli vocali di ElevenAgents, basati sulla ricerca e dotati di gestione avanzata dei turni di parola e delle interruzioni, hanno contribuito a offrire la qualità conversazionale naturale che i clienti si aspettano.
Gli agenti gestiscono le domande più comuni, guidano i clienti nella risoluzione dei problemi, propongono risorse della knowledge base pertinenti e, quando necessario, trasferiscono il caso agli specialisti.
Un tono empatico e un'interazione dall'aspetto umano sono estremamente importanti nell'assistenza. Vogliamo fare in modo che i nostri clienti si sentano compresi, non trattati come pratiche.
Dal concept alla produzione in tempi rapidi
3Shape ha valutato diversi fornitori. La priorità era trovare una piattaforma che permettesse di fare demo su casi d'uso reali e di andare rapidamente in produzione senza sacrificare la qualità.
La configurazione di workflow end-to-end, l'affinamento del tono di voce e la garanzia di una gestione coerente delle conversazioni sono avvenuti interamente nella piattaforma. Poiché ElevenAgents è configurabile per modelli, voci e canali di distribuzione, il team di 3Shape ha potuto iterare senza dover attendere il team di servizi del fornitore.
Il team di 3Shape svolge attività di QA continua esaminando trascrizioni e flussi di chiamata direttamente in ElevenLabs, individuando casi limite e migliorando il comportamento degli agenti sulla base di conversazioni reali in produzione.
Abbiamo scelto ElevenLabs perché eravamo certi di poter raggiungere una soluzione più rapidamente e con la qualità a cui puntiamo. Avevamo bisogno di configurare facilmente gli agenti, testarli su interazioni reali e casi limite, e aggiungere gli strumenti e le misure di sicurezza necessari per portarli in produzione.
Perché ElevenLabs
3Shape ha scelto ElevenAgents per la qualità vocale, la rapidità di passaggio alla produzione e gli strumenti integrati per l'iterazione e il controllo. Tra i fattori principali:
- Stack integrato verticalmente: Tutti i modelli e l'orchestrazione sono riuniti in ElevenAgents, eliminando i passaggi di rete per offrire una latenza ai vertici del settore e una qualità vocale simile a quella umana.
- Implementazione omnicanale: 3Shape ha lanciato sia il widget web sia il canale telefonico da un'unica configurazione della piattaforma.
- Misure di sicurezza e gestione delle conversazioni: Comportamento coerente degli agenti in migliaia di interazioni settimanali, con strumenti integrati per esaminare le trascrizioni e analizzare i flussi di chiamata.
- A prova di futuro: Ogni miglioramento dei modelli viene applicato automaticamente, senza dover migrare a un'altra piattaforma.
Impatto e risultati
3Shape si è concentrata sul generare risultati per i clienti, anziché automatizzare fine a sé stesso. Gli agenti offrono sempre più ai clienti l'accesso all'assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, tramite web e telefono, con un'esperienza coerente e simile a quella umana e un chiaro percorso verso uno specialista umano quando necessario.
ElevenAgents ci ha aiutato a offrire esperienze migliori ai clienti. I nostri clienti possono accedere subito all'assistenza, ottenere risposte più rapidamente e risolvere i problemi anche al di fuori dell'orario di lavoro.
Prossimi passi
3Shape continua a migliorare costantemente le prestazioni degli agenti sulla base delle interazioni con i clienti. Il team si concentra sul potenziamento delle capacità di risoluzione e sull'estensione dell'assistenza supportata dall'IA ad altri workflow.
Eli is on the ElevenAgents growth team, helping drive awareness and adoption of conversational agents. Previously, he was on the growth teams at Rippling and Spot AI, and studied Management Science & Engineering at Stanford University.
