Trasferimento assistito vs trasferimento alla cieca: scegliere la chiamata giusta

Il trasferimento di chiamata è una questione di contesto: con un trasferimento assistito, chi risponde sa perché il chiamante è in linea; con un trasferimento alla cieca, il chiamante deve ricominciare da capo. Il tipo di trasferimento che scegli incide sui tempi di gestione e sulla risoluzione al primo contatto, e può perfino influire su come i chiamanti valutano la loro esperienza con l'assistenza clienti. 

In questo articolo esamineremo le differenze tra trasferimento assistito e trasferimento alla cieca e offriremo indicazioni su quale usare nell'assistenza clienti. 

In sintesi

• Un trasferimento assistito, chiamato anche passaggio assistito o trasferimento con supervisione, fornisce a chi riceve la chiamata il contesto prima che il chiamante venga collegato; un trasferimento alla cieca no.
• Un trasferimento intermedio si colloca tra i due: viene composto il numero di destinazione e la chiamata viene collegata senza conferenza né presentazione dal vivo.
• I trasferimenti assistiti sono adatti a problemi complessi o delicati, mentre quelli alla cieca sono indicati per l'instradamento semplice ad alto volume.
• Ogni trasferimento assistito richiede un breve riepilogo del contesto e un'alternativa per le chiamate senza risposta.
• ElevenAgents supporta tre tipi di trasferimento e Conference Transfer, nell'integrazione Twilio nativa, trasmette un messaggio di trasferimento assistito all'operatore umano.

Trasferimento assistito vs trasferimento alla cieca: differenze principali

La differenza fondamentale tra trasferimento assistito e alla cieca è la quantità di informazioni trasmesse al momento del passaggio. Nei trasferimenti assistiti, chi riceve la chiamata ottiene il contesto del chiamante e può quindi comprendere già eventuali problemi. 

Con un trasferimento alla cieca, chi riceve la chiamata apprende il contesto dal chiamante anziché dalla persona che esegue il trasferimento.

• Trasferimento assistito: l'operatore informa prima chi riceve la chiamata, con una presentazione dal vivo o un breve riepilogo, quindi collega il chiamante.
• Trasferimento alla cieca: l'operatore collega direttamente il chiamante. Chi riceve la chiamata non ottiene alcun contesto in anticipo.
• Trasferimento intermedio: l'operatore compone il numero di destinazione e collega il chiamante quando qualcuno risponde, senza conferenza né presentazione dal vivo. Alcune implementazioni reali rientrano in questa categoria, a metà tra trasferimento assistito e alla cieca.

Questi tipi di trasferimento hanno anche altri nomi. Un trasferimento assistito può essere chiamato passaggio assistito o trasferimento con supervisione, mentre un trasferimento alla cieca può essere chiamato blind transfer. 

Cos'è un trasferimento assistito in un call center?

Un trasferimento assistito in un call center è un passaggio in cui chi riceve la chiamata ottiene informazioni sul chiamante prima che i due vengano collegati. Il primo operatore, umano o IA, comunica chi sta chiamando e di cosa ha bisogno. Il chiamante riprende la conversazione dal punto in cui si era interrotta.

Come funziona un trasferimento assistito, passo dopo passo

1. Decidi di trasferire: l'operatore o l'agente IA stabilisce che il chiamante ha bisogno di un'altra persona o di un altro team.
2. Informa il chiamante: l'operatore spiega con chi collegherà il chiamante e perché.
3. Chiama la destinazione: l'operatore chiama chi riceverà la chiamata mentre il chiamante attende.
4. Fornisci il contesto: l'operatore dà a chi riceve la chiamata un breve riepilogo del problema.
5. Collega il chiamante: l'operatore unisce il chiamante a chi riceve la chiamata e abbandona la chiamata.

Il quarto passaggio è il punto centrale. Il passaggio del contesto è ciò che rende assistito un trasferimento. Se lo elimini, la stessa sequenza diventa un trasferimento intermedio o alla cieca.

Cos'è un trasferimento alla cieca?

Un trasferimento alla cieca collega il chiamante direttamente alla destinazione, senza alcun preavviso per chi riceve la chiamata. Viene anche chiamato blind transfer.

I trasferimenti alla cieca sono più rapidi perché nessuno deve attendere un briefing. Lo svantaggio è che il chiamante deve spesso rispiegare il problema dall'inizio, allungando la seconda parte della chiamata e frustrando chi ha problemi complessi.

Quando usare trasferimenti assistiti e alla cieca

Per decidere tra un trasferimento assistito e uno alla cieca, devi rapportare il tipo di trasferimento al costo della perdita di contesto. I trasferimenti assistiti richiedono più tempo, ma sono ottimi quando perdere il contesto frustrerebbe il chiamante. Le chiamate semplici hanno meno probabilità di creare problemi e possono usare un trasferimento alla cieca.

Scegli il tipo di trasferimento in base al costo della perdita di contesto. Se ripetere il problema frustrerebbe il chiamante o rischierebbe di causare un errore, usa un trasferimento assistito. Se la destinazione non ha bisogno di altro oltre alla chiamata stessa, usa un trasferimento alla cieca.

Usa un trasferimento assistito per:

• Problemi complessi: contestazioni di fatturazione, escalation tecniche e casi in più fasi in cui la cronologia è importante.
• Conversazioni delicate: reclami, cancellazioni e questioni sanitarie o finanziarie.
• Chiamanti di alto valore: account per cui dover ripetere la spiegazione danneggia il rapporto.

Usa un trasferimento alla cieca per:

• Instradamento semplice: il chiamante ha contattato il reparto sbagliato e deve raggiungere quello giusto.
• Destinazioni in coda: la chiamata va a una coda anziché a una persona specifica.
• Linee ad alto volume: la velocità conta più del contesto e il prossimo agente porrà comunque una serie di domande standard.

Best practice per trasferimenti assistiti più fluidi

I trasferimenti assistiti forniscono agli operatori tutto il contesto necessario per riprendere una conversazione in corso e risolvere il problema del cliente il più rapidamente possibile.

Queste quattro abitudini rendono i trasferimenti assistiti più fluidi sia per i chiamanti sia per gli operatori:

• Mantieni il riepilogo del contesto breve e specifico: chi riceve la chiamata ha bisogno di un riepilogo del problema. In una o due frasi, indica chi sta chiamando, di cosa ha bisogno e cosa è già stato tentato.
• Prevedi sempre un'alternativa: le destinazioni non rispondono sempre. Decidi in anticipo se l'operatore resta in linea, prende un messaggio o prova un secondo numero. I team trascurano questa modalità di errore più di qualsiasi altra.
• Spiega al chiamante cosa succederà: indica il nome del team a cui verrà collegato e chiarisci i tempi di attesa.
• Trasmetti i dettagli verificati: se il chiamante ha già confermato identità o numero di account, includili affinché chi riceve la chiamata non debba chiederli di nuovo.

Modello di script per trasferimento assistito

Un buon script per il trasferimento assistito ha due percorsi paralleli. Il primo è ciò che sente il chiamante, il secondo ciò che sente chi riceve la chiamata. 

Puoi usare questi esempi come modelli per i tuoi team di assistenza clienti:

Cosa sente il chiamante

“Ti collegherò con [team o nome], che può aiutarti con [come ti aiuterà]. Avranno i dettagli del tuo [problema], quindi non dovrai ripeterti. Dovrebbero volerci circa [tempo di attesa]. Va bene?”

Cosa sente chi riceve la chiamata

“Ho in linea [nome del chiamante]. Chiama per [problema]. [Identità o dettagli dell'account già verificati.] Ha già provato [cosa è stato tentato]. Ha bisogno di [risultato desiderato].”

Esempio

• Il chiamante sente: “Ti collego ora con il nostro team di assistenza tecnica. Avranno i dettagli del tuo problema di accesso, quindi non dovrai ripeterti.”
• Chi riceve la chiamata sente: “Ho in linea Jordan Lee. L'identità è verificata. Il suo account è stato bloccato dopo tre reimpostazioni della password non riuscite e ha bisogno di ripristinare l'accesso oggi.”

In ElevenAgents, il primo messaggio corrisponde a client_message e il secondo a agent_message, trattati nella sezione successiva.

Come gli agenti vocali IA instradano e trasferiscono le chiamate

Gli agenti vocali IA trasferiscono le chiamate tramite strumenti che attivano quando viene soddisfatta una condizione definita, ad esempio quando un chiamante chiede di parlare con una persona. In ElevenAgents, lo strumento di sistema transfer_to_number passa una chiamata telefonica in corso a un numero esterno o a un URI SIP.

Lo strumento supporta tre tipi di trasferimento, ciascuno con un diverso supporto per il trasferimento assistito:

• Conference Transfer: l'impostazione predefinita. L'agente chiama la destinazione, aggiunge il partecipante a una conferenza, quindi esce affinché restino soltanto il chiamante e l'operatore umano. Nell'integrazione Twilio nativa, legge un messaggio di trasferimento assistito all'operatore umano.
• Blind Transfer: la chiamata va direttamente alla destinazione senza messaggio assistito. Mantiene l'ID chiamante originale e richiede un numero importato tramite l'integrazione Twilio nativa.
• Trasferimento SIP REFER: La chiamata viene trasferita tramite il protocollo SIP REFER e raggiunge numeri di telefono o URI SIP. È disponibile solo per le chiamate SIP e non supporta un messaggio di trasferimento assistito.

Il meccanismo del trasferimento assistito si basa su due parametri:

• client_message: ciò che sente il chiamante mentre attende il trasferimento.
• agent_message: il riepilogo del contesto inviato all'operatore umano che riceve la chiamata.

agent_message è letteralmente ciò che rende assistito il trasferimento. Ad esempio, il chiamante sente “Ti collego ora con uno specialista della fatturazione”, mentre lo specialista sente “Al chiamante sono stati addebitati due importi nella fattura di marzo e desidera il rimborso del duplicato”.

ElevenAgents include anche transfer_to_agent per i passaggi da IA a IA, ad esempio quando un agente generico instrada verso un agente specializzato nella fatturazione. Questo strumento sposta la conversazione tra agenti IA. transfer_to_number la trasferisce a un operatore umano.

Come configurare un trasferimento assistito con ElevenAgents

Un trasferimento assistito in ElevenAgents richiede lo strumento Transfer to Number, una regola di trasferimento e un numero di telefono importato tramite l'integrazione Twilio nativa. La configurazione richiede quattro passaggi.

1. Abilita lo strumento: nella configurazione dell'agente, aggiungi uno strumento e scegli “Transfer to Human”. Così abiliti lo strumento di sistema transfer_to_number.
2. Configura la destinazione: crea una regola di trasferimento con Conference come tipo di trasferimento e inserisci il numero di telefono in formato E.164. Le destinazioni URI SIP richiedono SIP REFER, che non trasporta un messaggio assistito.
3. Definisci la condizione di attivazione: descrivi in linguaggio naturale quando avviene il trasferimento, ad esempio “L'utente chiede esplicitamente di parlare con una persona”.
4. Definisci entrambi i messaggi: al momento del trasferimento, l'agente genera client_message e agent_message. Usa la descrizione dello strumento e il system prompt dell'agente per specificare cosa deve contenere ciascuno.

Prima del lancio, testa i percorsi in caso di mancata risposta e linea occupata. Chiama l'agente, attiva il trasferimento verso una linea che non risponderà e verifica che l'esperienza del chiamante corrisponda al tuo piano alternativo. Gli strumenti di test dell'agente coprono la logica conversazionale che porta al trasferimento.

Cosa succede se nessuno risponde a un trasferimento in ElevenAgents? 

Il workflow esatto quando la destinazione non risponde dipende dal tipo di trasferimento e dalla configurazione della telefonia. Pianifica un'alternativa per ogni tipo che utilizzi. 

• Conference Transfer: l'agente resta nella conferenza finché la destinazione non risponde. Se la linea squilla senza risposta, restituisce un segnale di occupato o raggiunge una segreteria telefonica esterna, l'agente rimane in chiamata. Ciò che accade dopo dipende dalla configurazione del tuo operatore telefonico o trunk SIP: la chiamata può squillare indefinitamente, l'operatore può disconnetterla oppure l'agente può sentire la segreteria o il segnale di occupato.
• Blind Transfer: ElevenAgents reindirizza la chiamata alla nuova destinazione e disconnette immediatamente l'agente. Se la destinazione non risponde, l'operatore ricevente o il sistema telefonico decide cosa accade, ad esempio se inoltrare alla segreteria personale o lasciare squillare senza risposta. L'agente non può intervenire di nuovo. Nell'integrazione Twilio nativa, al momento un Blind Transfer deve essere configurato tramite l'editor JSON nell'interfaccia utente.
• Trasferimento SIP REFER: Una volta che il tuo server SIP accetta la richiesta REFER, l'agente termina la sessione. Qualsiasi instradamento in caso di mancata risposta, ad esempio l'invio del chiamante a una coda, a un IVR o a una persona di backup, deve essere configurato sul tuo trunk SIP o PBX.

In ogni caso, ciò che sperimenterà il chiamante dipende dalla configurazione del tuo operatore, trunk SIP o sistema telefonico. Assicurati di verificarlo prima del lancio. 

Puoi configurare due impostazioni per gestire il percorso in caso di mancata risposta:

• Inoltro a livello di operatore: se trasferisci a un numero mobile o fisso, configura l'inoltro condizionale delle chiamate per linea occupata o mancata risposta, affinché i chiamanti raggiungano una coda di backup o la segreteria.
• Failover a livello SIP: se usi il SIP trunking, configura il PBX affinché instradi la chiamata verso una destinazione secondaria o una coda automatizzata quando l'interno principale restituisce una risposta 486 Busy o 480 Temporarily Unavailable, oppure va in timeout.

Insieme, queste impostazioni evitano che i chiamanti restino su una linea che squilla senza risposta. Leggi la nostra documentazione sul SIP trunking per i dettagli tecnici. 

Inizia con ElevenAgents per trasferimenti di chiamata più intelligenti

ElevenAgents offre al tuo team il controllo su ogni passaggio: quali chiamate trasferire, dove inviarle e cosa sa l'operatore umano prima di rispondere. I chiamanti spiegano il problema una sola volta e i tuoi operatori iniziano ogni chiamata trasferita con il contesto necessario.

Leggi la documentazione di Transfer to Number per il riferimento completo alla configurazione oppure crea un account per creare oggi il tuo primo agente.

Domande frequenti sui trasferimenti di chiamata