NOS ने ElevenLabs टेक्स्ट टू स्पीच के साथ ग्राहक सेवा के लिए AI वॉइस एजेंट बनाए

NOS, पुर्तगाल की सबसे बड़ी दूरसंचार और मीडिया कंपनियों में से एक, 15 लाख ग्राहकों को सेवा देती है। हर साल लाखों कॉल का जवाब देकर, वॉइस इसका प्रमुख सहायता चैनल है। स्थिर IVR मेनू की परेशानी को तुरंत, चौबीसों घंटे उपलब्ध सेवा से बदलने के लिए, NOS ने कन्वर्सेशनल AI वॉइस एजेंट विकसित किए, जो ElevenAPI प्लेटफ़ॉर्म पर बने हैं और ग्राहकों को सुनाई देने वाले यूरोपीय पुर्तगाली वॉइस जवाब जनरेट करने के लिए हमारे टेक्स्ट टू स्पीच मॉडल का इस्तेमाल करते हैं। NOS अब अपनी पुर्तगाली वॉइस के लिए Eleven v4 का इस्तेमाल करता है—यह हमारा नवीनतम टेक्स्ट टू स्पीच मॉडल है, जो यूरोपीय पुर्तगाली में अधिक प्राकृतिक गति, स्वराघात और उच्चारण देता है। NOS फिलहाल अपने 3–5% ग्राहक आधार के साथ प्रोडक्शन में इस समाधान का परीक्षण कर रहा है और इसे धीरे-धीरे बढ़ाने से पहले इसके प्रभाव, संतुष्टि और विश्वसनीयता से जुड़े अनुभव जुटा रहा है।

वॉइस AI क्यों

NOS की आने वाली कॉल का बड़ा हिस्सा जानकारी के लिए होता है। सामान्य अनुरोधों के लिए भी स्थिर IVR मेनू ग्राहकों को लंबे मेनू विकल्पों से गुज़रने पर मजबूर करते थे। NOS का लक्ष्य था:

• ग्राहकों को उनकी अपनी भाषा में, स्वाभाविक बातचीत के ज़रिए तुरंत जवाब देना
• ज़्यादा संख्या में आने वाले, बार-बार पूछे जाने वाले सवालों के लिए प्रतीक्षा समय हटाना
• बिना ऑपरेशनल बोझ बढ़ाए ग्राहकों को 24/7 सेवा देना

वॉइस AI ने गुणवत्ता से समझौता किए बिना, इन लक्ष्यों को अधिक सुलभ तरीके से पूरा करने का रास्ता दिया।

भावपूर्ण, कम-लेटेंसी और भरोसेमंद टेक्स्ट टू स्पीच उपलब्ध कराना

NOS की कैस्केडेड पाइपलाइन में, टेक्स्ट टू स्पीच बोले गए जवाब को आकार देता है, जहाँ कम लेटेंसी और उच्च अभिव्यक्तिशीलता बातचीत को रोबोटिक होने से बचाती है। यूरोपीय पुर्तगाली का भरोसेमंद उच्चारण एक अनिवार्य आवश्यकता थी, जिसमें कई प्रदाता पीछे रह जाते हैं। NOS ने वॉइस रिस्पॉन्स लेयर को तीन प्राथमिकताओं पर परखा: उच्च-गुणवत्ता वाली स्पीच, यूरोपीय पुर्तगाली का भरोसेमंद उच्चारण और रियल-टाइम बातचीत के लिए कम लेटेंसी। ElevenLabs ने इन तीनों में अच्छा प्रदर्शन किया, जिससे टेक्स्ट टू स्पीच NOS के कन्वर्सेशनल AI स्टैक में वॉइस को एक मुख्य घटक के रूप में जोड़ने के लिए उपयुक्त साबित हुआ।

ओपन, वेंडर-न्यूट्रल पाइपलाइन में वॉइस लेयर के लिए चुना गया

NOS ने अपना आर्किटेक्चर ओपन-सोर्स फ्रेमवर्क पर बनाया, ताकि स्पीच टू टेक्स्ट, LLM और टेक्स्ट टू स्पीच में स्टैक को यथासंभव वेंडर-न्यूट्रल रखा जा सके। ऐसी पाइपलाइन में, जिसे किसी भी घटक को बदलने के लिए डिज़ाइन किया गया था, NOS ने वॉइस लेयर के लिए ElevenLabs को चुना। इंटीग्रेशन आसान था: जब तक मूल फ्रेमवर्क इसका समर्थन करता था, NOS न्यूनतम बदलावों के साथ मॉडल को अपनी मौजूदा पाइपलाइन में जोड़ सकता था और रियल-टाइम ग्राहक बातचीत के लिए ज़रूरी स्पीच गुणवत्ता व कम लेटेंसी पा सकता था।

वॉइस NOS के लिए एक प्रमुख फोकस बना हुआ है और टीम अनुभव को बेहतर बनाती जा रही है। NOS-विशिष्ट शब्दावली और कीवर्ड का सही उच्चारण सुनिश्चित करने के लिए टीम ने ध्वन्यात्मक शब्दकोश में बदलाव किए हैं और ब्रांड के लिए वॉइस गुणवत्ता को और बेहतर बनाने हेतु प्रोफेशनल वॉइस क्लोनिंग पर काम कर रही है।

प्रोडक्शन परीक्षण के शुरुआती नतीजे

NOS विस्तार से पहले जानबूझकर प्रोडक्शन में सीख रहा है और अपने 3–5% ग्राहक आधार के साथ समाधान चला रहा है। शुरुआती नतीजे दिखाते हैं:

• वॉइस एजेंट परीक्षण समूह में लगभग 50% कॉल को सफलतापूर्वक संभालते हैं। NOS किसी कॉल को तब सफलतापूर्वक संभाला गया मानता है, जब ग्राहक कॉल समाप्त कर देता है और दोबारा कॉल नहीं करता। समाधान के सबसे नज़दीकी उपलब्ध संकेतक के रूप में, NOS दोबारा कॉल के प्रभाव को हटाकर असर मापता है।
• जब किसी कॉल को किसी व्यक्ति के पास ट्रांसफर किया जाता है, तो वॉइस एजेंट के साथ बिताया गया समय पुराने IVR मेनू की तुलना में 15% कम होता है। एजेंट जल्द पहचान लेता है कि वह किसी समस्या को हल नहीं कर सकता और ग्राहक को अनावश्यक रूप से रोके बिना कॉल ट्रांसफर कर देता है।
• ग्राहक संतुष्टि बढ़ी है; नए अनुभव की पुराने अनुभव से तुलना में नेट स्कोर में दोहरे अंकों की वृद्धि हुई है। ग्राहक बातचीत की गति, कम प्रयास और सहजता को सबसे ज़्यादा महत्व देते हैं।

जैसे-जैसे रोलआउट बढ़ेगा, NOS समाधान के प्रभाव को मापना और ग्राहकों की प्रतिक्रिया जुटाना जारी रखेगा। बड़े ग्राहक आधार तक विस्तार करने से पहले, इन दोनों के आधार पर अनुभव को लगातार बेहतर बनाया जाएगा।

समाधान और सहज हैंडओवर, दोनों के लिए डिज़ाइन किया गया

समाधान के विस्तार के साथ NOS का लक्ष्य सफलतापूर्वक संभाली जाने वाली कॉल की दर को जितना संभव हो उतना बढ़ाना है। एजेंट जिन मामलों को हल नहीं कर सकता, उनमें अनुभव उतना ही महत्वपूर्ण है: बाकी कॉल के लिए NOS ने समाधान को इस तरह डिज़ाइन किया है कि ग्राहक IVR मेनू के चक्रों में फँसे बिना, आसानी से किसी व्यक्ति तक पहुँच सकें।

आगे क्या

ग्राहक सेवा के अलावा, NOS कंपनी भर में प्रक्रियाओं को तेज़ करने के लक्ष्य से आंतरिक प्रक्रियाओं के वॉइस-संचालित ऑटोमेशन में निवेश कर रहा है। ऐसे ही अनुभव बनाने वाले डेवलपर हमारे टेक्स्ट टू स्पीच मॉडल का इस्तेमाल ElevenAPI प्लेटफ़ॉर्म के ज़रिए प्राकृतिक, कम-लेटेंसी वॉइस जनरेट करने के लिए कर सकते हैं।