Situación de los agentes conversacionales en la Administración pública
Ampliamos el acceso de la ciudadanía con agentes de voz y chat.
Obtén acceso completo
Las llamadas telefónicas siempre han sido la puerta de entrada a los servicios públicos, pero con las décadas esa puerta se convirtió en un muro. En el ejercicio fiscal de 2025, 25 millones de llamadas a la Seguridad Social de Estados Unidos terminaron sin recibir atención.
Los agentes conversacionales hacen viable operativamente, por primera vez, el acceso de la ciudadanía las 24 horas del día. Este informe analiza la transición desde los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) y los chatbots orientados a desviar consultas hacia una voz agéntica que resuelve en lugar de derivar, y recoge los cuatro primeros casos de uso que implementan los organismos: respuestas inmediatas, recorridos de servicio guiados, respuesta ante crisis y mensajeros de confianza.
Los resultados de las implementaciones incluyen unas 5000 llamadas diarias en las líneas nacionales checas de prestaciones, de las que el 85 % se resuelve de forma autónoma, además de casos del Gobierno de Ucrania y la ciudad de Midland, Texas. La sección final aborda la seguridad con estándares del sector público, el marco normativo y una guía de implementación.
Para responsables de compra de administraciones públicas federales, regionales y locales encargados de prestar servicios a la ciudadanía.
