Resumen del webinar: cómo Midland, Texas, creó un asistente para ciudadanos multilingüe disponible 24/7

Quienes llaman al ayuntamiento de su ciudad esperan respuestas. Con demasiada frecuencia, se encuentran con música de espera música, departamentos equivocados y llamadas transferidas que no llegan a ninguna parte. El coste de ese fallo se mide en contribuyentes frustrados y personal agotado.

En un webinar reciente con Smart Cities Connect, el Dr. Steven Serra explicó cómo la ciudad de Midland, Texas, implementó Jackie, un asistente cívico con IA creado con ElevenLabs.

La sesión abordó los problemas existentes antes de Jackie, cómo la ciudad evaluó e implementó la solución y cómo son los resultados en la práctica.

Por qué la asistencia con IA es importante para las administraciones públicas

Los centros de atención telefónica de las administraciones públicas no se están quedando atrás porque al personal no le importe. Se están quedando atrás porque la carga de trabajo es cada vez más difícil de gestionar a escala solo con agentes humanos.

Midland opera con 11 centros de atención telefónica. Antes de Jackie, un residente con una consulta general podía ser transferido dos o tres veces antes de llegar a alguien capaz de responderle. Era un problema de diseño del sistema.

También había un argumento económico:

1. Midland ha gestionado 7.490 llamadas a través de Jackie, a 35 centavos por llamada
2. Contratar personal adicional para asumir ese volumen requeriría no solo salarios y prestaciones, sino también un espacio físico del que la ciudad no disponía.
   

El reto al que se enfrentaban no era único.

El cambio que ElevenLabs observa entre sus clientes del sector público es el paso de flujos deterministas e IVR a agentes capaces de gestionar preguntas abiertas.

Una persona no siempre sabe qué departamento necesita. Jackie no necesita que lo sepa. Ella se encarga de dirigir la llamada, responde lo que puede y transfiere cuando realmente hace falta una persona.

Demostración 1: Jackie gestiona una consulta de facturación y transfiere la llamada

Escenario: Una persona llama a Jackie por una factura del agua confusa y pide que la conecten con el departamento adecuado.

Lo que se mostró:

1. Jackie saluda a quien llama y se identifica como asistente de IA
2. Entiende el problema de facturación de inmediato
3. Ofrece transferir directamente al departamento de facturación de suministros
4. Completa la transferencia con una conexión directa con una persona
   

Por qué importa: La interacción dura unos segundos. No hay cola de espera, departamento equivocado ni que explicar el problema una y otra vez. Jackie identifica la intención, confirma la acción y la ejecuta. Así es una buena primera línea de atención.

Demostración 2: Jackie gestiona consultas sobre varios temas

Escenario: Una persona pregunta sobre la adopción de mascotas y, a mitad de la conversación, pasa a preguntar cómo convertirse en proveedor de la ciudad.

Lo que se mostró:

1. Jackie responde a la pregunta sobre el refugio de animales con detalles específicos, incluidas las tarifas de adopción y los eventos
2. Cuando la persona cambia de tema, Jackie le sigue el hilo sin perder el contexto
3. Jackie empieza a explicar los requisitos para registrarse como proveedor

Por qué importa: Las conversaciones reales no se limitan a un solo tema. Quien llama por un asunto suele tener una segunda pregunta. Jackie gestiona los cambios de tema de forma natural porque no sigue un guion fijo. Trabaja con una base de conocimiento y responde a lo que realmente se pregunta.

Buenas prácticas para administraciones municipales que estudian implementar un agente de IA

1. Entiende tus procesos. Si tu base de conocimiento interna está desactualizada o fragmentada, el agente lo reflejará. Primero, documenta tus procedimientos operativos estándar y consensúalos entre departamentos.
   
2. Trata tu base de conocimiento como un documento vivo. A medida que cambian las leyes, los formularios y los procesos, alguien debe responsabilizarse de las actualizaciones. Define una única fuente de información fiable y crea un workflow para mantenerla.
3. No lo lances todo de golpe. Midland está en una fase de transición. Actualmente, Jackie gestiona las llamadas fuera de horario y las que exceden la capacidad, no el menú telefónico principal. Un despliegue gradual te permite generar confianza internamente y entre residentes antes de ampliar el servicio por completo.
   
4. Involucra pronto a tus equipos de informática y seguridad. Midland colaboró estrechamente con su departamento de informática y personal de seguridad de la información durante todo el proceso de contratación. La certificación SOC 2 era un requisito básico. ElevenLabs la cumplía. Esta comprobación es importante antes de evaluar cualquier otra cosa.
   
5. No dejes que se convierta en un proyecto olvidado. Jackie se mantiene activamente. El equipo del Dr. Serra sigue realizando modificaciones tras el lanzamiento. El agente mejora porque alguien se responsabiliza de él.
   

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