Resumen del webinar: Da voz humana a tu chatbot de texto

Los agentes de chat ya forman parte del software de cualquier empresa. La mayoría tiene uno o está creando uno. Lo que pocos han resuelto es qué pasa cuando un usuario prefiere hablar.

Nana, una de las super apps más grandes de Arabia Saudí, eligió otro camino. En Detrás del agente: Cómo Nana usa agentes IA para transformar la experiencia del cliente, Karim Mustafa, responsable de experiencia del cliente en Nana, contó cómo la empresa desplegó agentes IA en todo su soporte y qué pasó con su equipo, sus costes y sus métricas de calidad.

La pregunta que se hacen ahora la mayoría de equipos no es si añadir voz, sino cómo hacerlo sin rehacer todo lo que ya funciona.

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Por qué trabajar con voz es más difícil de lo que parece

Nana empezó en 2016 como pionera en reparto de la compra en Arabia Saudí. En diez años, la empresa se convirtió en una super app que incluye lavandería, lavado de coches, comida a domicilio y más. A medida que el producto crecía, también lo hacía el volumen de contactos de clientes. El equipo tenía 54 agentes de soporte en turnos rotativos solo para poder atender la demanda.

El punto de inflexión llegó cuando Nana pasó de bots de FAQ y chats básicos a un agente IA real en la app, creado con ElevenLabs. El agente gestiona las conversaciones directamente en la app de Nana: resuelve incidencias, responde dudas, sigue pedidos y escala cuando hace falta. La calidad fue inmediata y constante.

El impacto en el negocio fue enorme:

1. Nana redujo los costes de soporte al cliente un 85%
2. Los tiempos de respuesta bajaron a segundos

Técnicamente funciona, pero la conversación no es natural.

El contexto es la otra mitad del problema. Pasar el historial de la conversación a un LLM en cada turno es necesario, pero no suficiente. Las mismas palabras pueden significar cosas distintas según cómo se digan: "estoy bien" dicho con alivio y "estoy bien" dicho con frustración son la misma transcripción, pero una interacción diferente. Un sistema de voz que ignora esa dimensión siempre sonará raro, por muy buenos que sean los modelos.

También hay trabajo de ingeniería añadido. Los equipos que gestionan su propia orquestación de voz acaban manteniendo la lógica de turnos, la gestión de interrupciones y el análisis de latencia de forma continua. No es algo que se haga una sola vez.

La voz IA resuelve los tres: ofrece respuestas coherentes siempre, se adapta al instante a nueva información y escala horizontalmente para cualquier volumen.

Cómo añadir voz a un agente ya existente

La forma más sencilla es una arquitectura dual con WebSocket.

Karim explicó cómo ha cambiado la mentalidad del equipo. Cuando surge un nuevo reto operativo, ya no se preguntan cuánta gente necesitan, sino cuánto tardan en crear un agente que lo resuelva.

A los miembros que quedaban en el equipo de soporte se les ofreció elegir entre turnos fijos u horarios flexibles ligados a KPIs centrados en IA. Todos eligieron el modelo flexible.

Urban Company usa voz IA en tres grandes áreas:

1. Sé multimodal. Nana vio que sus clientes también querían escribir, no solo llamar. Adaptar el canal al comportamiento del cliente facilitó la adopción y aceleró los resultados.
2. Céntrate en la calidad del prompt, no solo en la tecnología.La IA responde según lo bien que la instruyas. El equipo de Karim dedicó tiempo a escribir prompts que enseñaran al agente a mostrar empatía y responder en línea con la marca.
3. Para despliegues en árabe, usa tashkeel.Añadir marcas vocálicas al texto árabe en el prompt del agente mejora mucho la pronunciación y la naturalidad.
4. Lleva a los agentes humanos a tareas de mayor valor, no los sustituyas.La mejor forma de aprovechar tu equipo es que ayuden a mejorar la IA, no a reemplazarla. Dales responsabilidad en el diseño de workflows y la revisión de calidad.
5. Piensa en escalar desde el primer día.Cuando el primer agente está en marcha, la misma plataforma puede gestionar llamadas salientes, workflows internos, anuncios y casos de uso entre departamentos. Ahora Nana es el equipo al que recurren otros cuando hay que lanzar un proyecto rápido.
6. Ve directo a la fuente.Varios proveedores que evaluó Nana revendían ElevenLabs con recargo. Construir directamente sobre ElevenLabs les dio acceso a los modelos más nuevos, menores costes y soporte técnico directo.

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Instahelpaquí.