Trinity Logistics logra márgenes un 25 % más altos en los envíos reservados con ElevenAgents

Trinity Logistics es un proveedor de logística externa (3PL) basado en sólidas conexiones humanas.

Lo que les distingue es su compromiso con una cultura centrada en las personas, que prioriza las relaciones profundas y un trato personal con cada transportista y cliente al que atienden. No es el diferenciador habitual en una empresa de transporte y logística. Trinity aparece constantemente en los titulares por sus «People-Centric Freight Solutions®» y ha pasado de ser un pequeño bróker regional a un proveedor logístico líder a nivel nacional, sin perder de vista lo que más importa: ofrecer un servicio excepcional, crear relaciones duraderas y hacer las cosas bien.

Ahora, para apoyar a este equipo centrado en las personas, Trinity ha incorporado ElevenAgents para automatizar su flujo de ventas entrantes. Cuando los transportistas llaman por cargas publicadas en plataformas del sector, los agentes negocian las tarifas y reservan el transporte según los parámetros establecidos por Trinity. Así, los transportistas pueden completar todo el proceso de reserva en una transacción fluida y sin intervención manual.

Antes de empezar a usar ElevenLabs, Trinity automatizaba sus llamadas entrantes mediante un proveedor externo. El aumento del volumen de llamadas amenazaba con hacer que el servicio fuera demasiado caro de mantener. Como parte de una iniciativa de eficiencia, decidieron internalizar esta capacidad y contactaron directamente con ElevenLabs para obtener una solución nativa. Eligieron ElevenAgents porque su enfoque autoservicio permite a Trinity integrarlo fácilmente con su sistema operativo personalizado, implementar flujos de trabajo rápidamente y responder con agilidad a las necesidades y los comentarios sobre el sistema.

Sin embargo, no se trataba de poner en marcha un proceso completamente nuevo, y el equipo abordó la migración con mucho cuidado. No querían alterar sus flujos de trabajo actuales. El criterio de éxito era que nadie del equipo de Operaciones notara siquiera que el equipo de Tecnología había cambiado de plataforma. Diseñaron un proceso de transición por equipos, dedicando cada semana a supervisar los comentarios antes de incorporar al siguiente departamento y, al final, el personal ni siquiera sabía que había migrado a un sistema nuevo.

Esta plataforma interna dio inmediatamente al equipo un mayor control, lo que les permitió responder rápidamente a los comentarios internos y perfeccionar los flujos de trabajo sin las demoras de los ciclos de proveedores externos. También pudieron integrar el sistema de gestión del transporte (TMS) de Trinity con ElevenLabs. Esta conexión nativa permite a su equipo de Ingeniería implementar actualizaciones más rápido y acortar los ciclos de desarrollo. Y, a diferencia de muchos de sus competidores, que dependen de proveedores externos caros y rígidos, Trinity lo trató como una iniciativa de ingeniería. Internalizaron sus flujos de trabajo, lo que les permite ajustar los prompts y el comportamiento de los agentes según los comentarios en tiempo real, pasando de un ciclo de proveedores de varias semanas a ajustes internos rápidos.

Los resultados se reflejaron tanto en la eficiencia como en el impacto para el negocio

• El sistema automatizado alcanzó una tasa de reservas exitosas del 4 % (a la par del sistema anterior).
• Los envíos automatizados muestran un margen un 25 % mayor en comparación con las reservas anteriores. Esto se debe a un ciclo de retroalimentación más estrecho entre los equipos de Operaciones y Tecnología de Trinity.
• Al mismo tiempo, Trinity redujo en un 40 % los costes de la plataforma por minuto.
• En toda la empresa, eso supone aproximadamente 30.000 llamadas entrantes y 1.000 envíos reservados automáticamente cada mes.

No es la primera vez que el equipo de Trinity prueba soluciones de IA, pero, dado su enfoque en las personas y en experiencias fluidas, abordaron el experimento con cuidado y criterio, y ahora estudian aplicaciones adicionales. Entre los proyectos futuros se incluyen filtrar el volumen de llamadas entrantes y crear un agente de atención al cliente para resolver consultas repetitivas.

El impacto no es solo económico. Kimberley Pant, directora de Operaciones Fuera de Horario de Trinity, dirige un equipo remoto de siete personas que solía atender entre 500 y 600 llamadas entrantes un sábado normal. Hoy la cifra se acerca más a 120, y ElevenAgents gestiona ya entre el 60 y el 70 % de las llamadas entrantes de transportistas antes de que las atienda una persona.

Ese tiempo liberado cambió a qué dedica el día su equipo. En vez de correr para responder todas las llamadas sobre una carga publicada, gestionan excepciones —por ejemplo, un camión averiado, un conductor retenido en las instalaciones de un cargador o un número de recogida que no funciona— y ahora pueden dedicar más tiempo a reservar transporte con transportistas antes de que sea urgente. Trinity ya no necesita ampliar plantilla ante los picos de llamadas del fin de semana; el tiempo que ha ahorrado se invierte en las relaciones con transportistas sobre las que se construyó el negocio.

Lejos de sustituir a las personas, la IA ayuda a Trinity Logistics a mantener su enfoque centrado en las personas al automatizar tareas administrativas rutinarias, lo que permite a su equipo recuperar tiempo para trabajos de alto valor que requieren atención personal. Al liberar al equipo del volumen rutinario, empleados pueden centrar su energía en las relaciones complejas y las interacciones de calidad que definen el éxito de su negocio. En resumen, Trinity trata la IA como una «herramienta» que respalda su cultura actual, no como un «sustituto» que la define; así es como vemos que evolucionará el futuro de la IA, en colaboración con las personas.