Freedom Forever amplía su soporte a escala nacional con ElevenLabs Agents

Freedom Forever es una de las mayores empresas de instalación solar residencial de Estados Unidos, con más de 2.500 empleados y una red nacional de entre 10.000 y 20.000 representantes de ventas independientes. La organización atiende a cientos de miles de clientes y contratistas a través de líneas de soporte entrantes de gran volumen. Freedom Forever implementó ElevenLabs Agents para ofrecer respuestas en tiempo real y mejorar la eficiencia del soporte hasta en un 90 %.

Modernizar el soporte de un referente solar en rápida expansión

A medida que Freedom Forever seguía creciendo, la empresa buscó formas de mejorar la coherencia, aumentar la capacidad y ofrecer asistencia inmediata tanto en atención al cliente como en soporte de ventas. Los patrones estacionales generan fluctuaciones naturales en la demanda de llamadas, y el equipo buscaba un socio tecnológico capaz de ofrecer capacidad de respuesta en tiempo real y mejorar la experiencia general.

Elegir una plataforma unificada diseñada para voz en tiempo real

Freedom Forever evaluó varias arquitecturas de voz e IA conversacional, incluidos flujos multimodales y API en tiempo real. Muchas de ellas generaban latencia o requerían una lógica de enrutamiento compleja.

ElevenLabs ofreció una alternativa unificada que incluía: 

• Interacciones de soporte naturales y con baja latencia

• Herramientas integradas de enrutamiento, pruebas y evaluación

• Soporte bilingüe en inglés y español, incluidos dialectos de Puerto Rico

• Integración fluida con Twilio y los sistemas CRM existentes

• Rendimiento escalable para entornos de gran volumen

Esta arquitectura integral se ajustaba a los estándares operativos de la empresa, creando una experiencia de soporte coherente y disponible de inmediato.

Del prototipo a producción en una semana

Como Freedom Forever ya contaba con una sólida infraestructura interna, el equipo pudo crear un prototipo rápidamente y llevarlo a producción en una semana. La decisión principal consistía simplemente en determinar qué flujos de trabajo automatizar primero.
Hoy, ElevenLabs Agents respalda las dos principales funciones de atención entrante: 

• Soporte de ventas, donde las consultas entrantes se recopilan, cualifican y enrutan de forma eficiente

• Atención al cliente, donde las preguntas habituales, las actualizaciones y las interacciones relacionadas con las cuentas se resuelven al instante

Un agente de enrutamiento identifica el tipo de persona que llama y la dirige al agente especializado más adecuado para su solicitud. Cuando se necesita un representante humano, las llamadas se transfieren con todo el contexto de la transcripción para que el traspaso sea fluido.

Mayor cobertura y capacidad gracias a la automatización con IA

Desde la implementación de ElevenLabs Agents, Freedom Forever ha logrado mejoras cuantificables en escala, eficiencia y disponibilidad en todas sus operaciones de soporte. 

Mejora significativa de la eficiencia de costes

El análisis interno demuestra una eficiencia de las interacciones de soporte un 90 % mayor tras implementar ElevenLabs Agents.

Respuesta instantánea en todos los puntos de entrada

El agente de IA saluda de inmediato a cada persona que llama, lo que aumenta el número de clientes y socios comerciales que reciben asistencia instantánea y elimina la necesidad de esperar antes de ser atendidos.

Una expansión significativa de las resoluciones automatizadas

Las capacidades de enrutamiento mejoradas permiten a la IA resolver decenas de miles de llamadas cada mes.

Plantilla optimizada y trabajo de mayor valor

Al gestionar la IA las consultas habituales, se ha reasignado a miembros del equipo de soporte a funciones que requieren experiencia humana. Este cambio refuerza tanto la experiencia del cliente como la productividad del equipo.

Rendimiento constante durante los picos estacionales

Los agentes de IA mantienen el mismo nivel de rapidez y precisión independientemente del volumen de llamadas. Esto ofrece un soporte predecible y fiable incluso durante los meses de mayor actividad, cuando aumenta la demanda.

Mejoras adaptadas a la atención al cliente y al soporte de ventas

En ventas, ElevenLabs Agents ayuda a recopilar la información necesaria, preparar el contexto para representantes y agilizar el proceso de enrutamiento. Las tasas de resolución y las mejoras de eficiencia son especialmente sólidas en esta área.

En atención al cliente, la IA ya resuelve de principio a fin un número significativo de consultas, proporciona actualizaciones instantáneas y admite varios idiomas. Cuando clientes prefieren hablar con un representante, pueden solicitar una transferencia en cualquier momento. Todo el contexto se transfiere automáticamente a través del CRM.

Freedom Forever continúa ampliando el número de interacciones que pueden resolverse por completo mediante IA, reduciendo las transferencias innecesarias y aumentando la rapidez general del soporte.

Mejoras futuras y crecimiento estratégico

Freedom Forever está ampliando su estrategia de automatización con varias iniciativas en desarrollo, entre ellas:

• Agentes salientes para respaldar su red nacional de ventas

• Capacidades adicionales de resolución con IA para atención al cliente

• Enrutamiento mejorado y optimización de devoluciones de llamada

• Integración más profunda entre la planificación, los sistemas CRM y las operaciones de campo

Estos avances refuerzan el compromiso de Freedom Forever con un servicio rápido, fiable y escalable a medida que la empresa sigue creciendo en todo el país.