Freedom Forever amplía su soporte a nivel nacional con ElevenLabs Agents

Freedom Forever es una de las mayores empresas de instalación de energía solar residencial en Estados Unidos, con más de 2,500 empleados y una red nacional de 10,000 a 20,000 representantes de ventas independientes. La organización apoya a cientos de miles de clientes y contratistas a través de líneas de soporte entrante de alto volumen. Freedom Forever implementó ElevenLabs Agents, ofreciendo respuestas en tiempo real y mejorando la eficiencia del soporte hasta en un 90%.

Modernizando el soporte para un líder solar en rápida expansión

A medida que Freedom Forever continuaba creciendo, la empresa exploró formas de mejorar la consistencia, aumentar la capacidad y proporcionar asistencia inmediata tanto en el soporte al cliente como en el de ventas. Los patrones estacionales crean fluctuaciones naturales en la demanda de llamadas, y el equipo buscaba un socio tecnológico capaz de ofrecer capacidad de respuesta en tiempo real mientras mejoraba la experiencia general.

Seleccionando una plataforma unificada diseñada para voz en tiempo real

Freedom Forever evaluó varias arquitecturas de voz y IA conversacional, incluidas las canalizaciones multimodales y las APIs en tiempo real. Muchas de estas introducían latencias o requerían lógica de enrutamiento compleja.

ElevenLabs proporcionó una alternativa unificada que ofrecía:

• Interacciones de soporte naturales y de baja latencia

• Herramientas integradas de enrutamiento, pruebas y evaluación

• Soporte bilingüe en inglés y español, incluidos dialectos de Puerto Rico

• Integración fluida con Twilio y sistemas CRM existentes

• Rendimiento escalable para entornos de alto volumen

Esta arquitectura integral se alineó con los estándares operativos de la empresa, creando una experiencia de soporte consistente e inmediatamente disponible.

Del prototipo a la producción en una semana

Debido a que Freedom Forever tenía una infraestructura interna sólida, el equipo pudo prototipar rápidamente y pasar a producción en una semana. La decisión principal fue simplemente determinar qué flujos de trabajo automatizar primero.
Hoy, ElevenLabs Agents apoyan ambas funciones principales de entrada:

• Soporte de Ventas, donde las consultas entrantes se recopilan, califican y enrutan eficientemente

• Soporte al Cliente, donde las preguntas rutinarias, actualizaciones e interacciones a nivel de cuenta se resuelven al instante

Un agente de enrutamiento identifica el tipo de llamada y los dirige al agente especializado más adecuado para la solicitud. Cuando se necesita un representante humano, las llamadas se transfieren con el contexto completo de la transcripción para una transición sin problemas.

Mayor cobertura y capacidad a través de la automatización con IA

Desde la implementación de ElevenLabs Agents, Freedom Forever ha logrado mejoras medibles en escala, eficiencia y disponibilidad en sus operaciones de soporte.

Mejora significativa en la eficiencia de costos

El análisis interno demuestra una eficiencia del 90% más alta en las interacciones de soporte tras el despliegue de ElevenLabs Agents.

Respuesta instantánea en cada punto de entrada

El agente de IA saluda a cada persona que llama de inmediato, lo que aumenta el número de clientes y socios de ventas que reciben asistencia instantánea y elimina la necesidad de que los llamantes esperen antes de ser atendidos.

Una expansión significativa en resoluciones automatizadas

Las capacidades mejoradas de enrutamiento permiten que la IA resuelva decenas de miles de llamadas cada mes.

Optimización del personal y trabajo de mayor valor

Con la IA gestionando consultas rutinarias, los miembros del equipo de soporte han sido reasignados a roles que requieren experiencia humana. Este cambio fortalece tanto la experiencia del cliente como la productividad del equipo.

Rendimiento consistente durante picos estacionales

Los agentes de IA mantienen el mismo nivel de velocidad y precisión independientemente del volumen de llamadas. Esto proporciona un soporte predecible y confiable incluso durante los meses de mayor actividad cuando la demanda aumenta.

Mejoras personalizadas en el soporte al cliente y de ventas

En el lado de ventas, ElevenLabs Agents ayudan a recopilar la información necesaria, preparar el contexto para los representantes y agilizar el proceso de enrutamiento. Las tasas de resolución y las ganancias de eficiencia son particularmente fuertes en esta área.

En el lado del cliente, la IA ahora resuelve una cantidad significativa de consultas de principio a fin, proporciona actualizaciones instantáneas y admite múltiples idiomas. Cuando los clientes prefieren hablar con un representante, pueden solicitar una transferencia en cualquier momento. El contexto completo se transfiere automáticamente a través del CRM.

Freedom Forever continúa ampliando el número de interacciones que pueden resolverse completamente a través de la IA, reduciendo transferencias innecesarias y aumentando la velocidad general del soporte.

ElevenLabs nos permite ofrecer soporte instantáneo y consistente a gran escala. Hemos visto ganancias significativas en eficiencia tanto en los canales de ventas como en los de clientes, y nuestros equipos ahora se centran en las interacciones de alto valor que más importan

- Rob Richardson, VP de Producto, Freedom Forever 

Mejoras futuras y crecimiento estratégico

Freedom Forever está expandiendo su estrategia de automatización con varias iniciativas en desarrollo, incluyendo:

• Agentes salientes para apoyar su red nacional de ventas

• Capacidades adicionales de resolución impulsadas por IA para el soporte al cliente

• Optimización mejorada de enrutamiento y devolución de llamadas

• Integración más profunda en la programación, sistemas CRM y operaciones de campo

Estos avances refuerzan el compromiso de Freedom Forever con un servicio rápido, confiable y escalable a medida que la empresa continúa creciendo a nivel nacional.