Crea tu primer agente de Conversational AI: Guía para principiantes

Un estudio reciente de Gartner revela que la IA conversacional se está convirtiendo rápidamente en una de las mayores palancas de costes y eficiencia en atención al cliente.

Gartner prevé que, en 2029, la IA conversacional resolverá de forma autónoma el 80 % de los problemas habituales de atención al cliente sin intervención humana, reduciendo los costes operativos en un 30 % a medida que más empresas automatizan las interacciones con clientes tanto por voz como por chat.

Una solución basada en agentes que entiende los documentos internos de tu empresa, puede razonar en el momento y mantener conversaciones con matices tiene aplicaciones en soporte, recepción, ventas y operaciones internas. 

Pero para equipos sin conocimientos técnicos, la idea de crear un agente conversacional integral puede parecer abrumadora. Esta guía lo pone al alcance de todos. 

Te explicaremos todo lo que necesita una persona sin conocimientos técnicos para empezar. Veremos qué son los agentes de IA conversacional, cómo funcionan, qué necesitas antes de crearlos y los pasos que pueden seguir principiantes para crear un agente de IA conversacional sin programar.

Resumen 

• Un agente de IA conversacional combina un modelo de lenguaje de gran tamaño, una base de conocimientos con generación aumentada por recuperación, llamadas a herramientas y barreras de seguridad para mantener conversaciones realistas y conscientes del contexto con usuarios. 
• Los agentes pueden funcionar por chat, voz o ambos canales. Los agentes de voz incorporan voz a texto (STT) para entender lo que dice un usuario y texto a voz (TTS) para responder en voz alta. 
• Principiantes no necesitan escribir código para crear un agente de IA conversacional, ya que plataformas como ElevenAgents se encargan de la infraestructura por ti.
• Define con la mayor precisión posible el propósito y el público de tu agente antes de crearlo para evitar errores habituales.
• Recuerda realizar controles de calidad, preferiblemente con usuarios reales, antes del lanzamiento.

¿Qué es un agente de IA conversacional?

Un agente de IA conversacional es un sistema que utiliza inteligencia artificial para entender las entradas de usuarios en lenguaje natural y generar respuestas en tiempo real. Se conecta a bases de conocimiento internas y recupera información que va más allá de su propio contexto para responder a usuarios. 

En la IA conversacional basada en voz, una capa de voz específica gestiona las interacciones habladas: el STT convierte lo que dice el usuario en texto, mientras que el TTS genera respuestas habladas de la IA con un sonido natural.

Los sistemas de IA conversacional se entrenan con enormes cantidades de datos de voz y texto. Con el tiempo, estos datos permiten al modelo comprender cómo debe procesar el lenguaje humano, conocimiento que después utiliza para conversar de forma lógica con personas. 

Todos los agentes de IA conversacional, ya sean de voz, chat o ambos, utilizan las mismas tecnologías fundamentales para hacerlo posible: 

• Modelo de lenguaje de gran tamaño (LLM): Genera respuestas coherentes y adecuadas al contexto.
• Base de conocimientos y generación aumentada por recuperación (RAG): Fundamenta las respuestas del agente en tu propia base de conocimientos interna, en lugar de depender solo de la información que ya conoce el modelo.
• Llamadas a herramientas: Permiten que los sistemas de IA realicen acciones, como consultar el estado de un pedido o reservar una cita en un calendario, en lugar de limitarse a hablar sobre ellas.
• Barreras de seguridad: Funcionan en paralelo al modelo y mantienen al agente centrado en el tema y alineado con tu marca, dentro de los límites que establezcas sobre lo que debe y no debe hacer. 
• Canales de despliegue: Las distintas formas en que un agente de IA conversacional puede interactuar con usuarios, como llamadas telefónicas, sitios web, apps móviles y plataformas de mensajería.

Además, los agentes de voz añaden una capa de voz en tiempo real sobre esa misma base:

• Voz a Texto: Convierte lo que dice el usuario en texto que el LLM puede procesar después. 
• Texto a Voz: Un motor TTS convierte la respuesta del agente en voz de sonido natural, que el usuario escucha después. 
• Gestión de turnos: Un sistema que gestiona el intercambio de una conversación en directo, incluido cuándo escuchar, cuándo hablar y cómo gestionar interrupciones.

Los agentes conversacionales más avanzados pueden funcionar por chat y voz desde una sola configuración, compartiendo el contexto entre ambos canales. Sus capacidades superan con creces lo que puede lograr un chatbot tradicional.

Un chatbot tradicional relaciona lo que escribe un usuario con la rama más cercana de un árbol de decisión predefinido y solo puede gestionar las entradas exactas para las que se ha diseñado. Los agentes de IA conversacional utilizan los sistemas anteriores para razonar más allá de rutas predefinidas, realizar acciones y mantener conversaciones en tiempo real con usuarios. 

¿Para qué puedes usar agentes de IA conversacional?

Ya sea en un agente que resuelve incidencias de atención al cliente o en un SDR de IA saliente que encuentra nuevas oportunidades para equipos de ventas, los agentes de IA conversacional encajan de forma natural en los flujos de trabajo existentes.

Da igual el sector en el que opere tu empresa: seguramente haya un caso de uso de IA conversacional para ti. Aquí tienes una visión rápida de cómo se utilizan los agentes de IA en distintos ámbitos. 

• Atención al cliente: Un agente de IA en tu sitio web podría resolver preguntas frecuentes, consultar estados de pedidos, gestionar devoluciones o escalar una consulta compleja a un agente humano. Klarna es una de las empresas que han ampliado significativamente su atención al cliente con un agente de IA conversacional.
• Prospección comercial: Los agentes SDR de IA salientes pueden cualificar contactos y concertar reuniones para representantes humanos. Pueden trabajar las 24 horas y mantener un alto nivel de calidad tanto en las llamadas como en las conversaciones. Employment Hero utilizó ElevenAgents para llamar a clientes existentes y hablarles de su nuevo agente de IA para selección de personal, logrando una tasa de respuesta del 33 % e impulsando la activación del producto a una escala imposible solo con agentes humanos. 
• Gestión de citas: Las empresas pueden crear recepcionistas totalmente automatizados con agentes de IA que reservan citas y ayudan a clientes a completar su incorporación por voz. Con Reception.ai, incluso principiantes pueden crear un sistema integral de gestión de citas fácilmente. 
• Educación: Los tutores de IA dan vida a los materiales de aprendizaje y ofrecen a estudiantes apoyo personalizado. Brilliant lanzó tutores de IA conversacional en su plataforma para guiar a estudiantes en problemas complejos en tiempo real, aportando un nivel completamente nuevo de interactividad a la experiencia de aprendizaje. 
• Asistencia sanitaria: Los proveedores sanitarios pueden implementar un agente de IA conversacional en su sitio web para ayudar con la incorporación multilingüe de pacientes y cumplir con la normativa HIPAA. Everlywell utilizó ElevenAgents para mejorar 3,5 veces las tasas de conversión de miembros hispanohablantes frente a la respuesta de voz interactiva tradicional (IVR).
• Operaciones de logística y reparto: Los agentes de IA conversacional pueden gestionar llamadas salientes, confirmaciones de entrega, actualizaciones de estado y la gestión de incidencias. Deliveroo utilizó ElevenAgents para volver a captar a más del 80 % de repartidores inactivos y contactar con el 86 % de establecimientos colaboradores para activar Rider Check-In.
• Asistentes internos: Los agentes de IA se integran directamente en el proceso de incorporación de RR. HH. para reducir el tiempo total de incorporación y ampliar los flujos de trabajo de formación. TELUS utiliza ElevenAgents para reducir en un 20 % el tiempo de formación de nuevas incorporaciones, formando a nuevos usuarios con más de 90 000 conversaciones simuladas con clientes. 

Parte de la flexibilidad de los casos de uso se debe a que plataformas como ElevenAgents cuentan con una enorme variedad de integraciones que puedes implementar. Conecta Google Calendar y Calendly para un agente de gestión de citas o crea flujos de telefonía complejos con Twilio y SIP. 

Con ElevenAgents, no tienes que empezar desde cero para crear tu agente de IA conversacional. La biblioteca de plantillas de ElevenAgents incluye 60 agentes prediseñados que puedes adoptar, para que crees un agente de IA para tu empresa sin escribir una línea de código.

Qué necesitas antes de crear un agente de IA conversacional

Puedes empezar a usar ElevenAgents sin experiencia y crear un agente de IA conversacional desde cero, pero un plan claro te permitirá tener un agente funcional antes.

Sobre todo si empiezas como principiante, define lo siguiente antes de empezar:

• Un caso de uso claro: ¿Por qué necesitas este agente? ¿Qué problema específico esperas que resuelva y cómo lo haría? Un caso de uso adaptado y específico te ayudará a crear algo listo para producción lo antes posible.
• Conocimiento de tu público: Cuando tu usuario medio interactúa con un agente de IA, ¿cómo quiere que sea la experiencia? La respuesta depende en gran medida del tipo de empresa que tengas y del sector en el que trabajes. Por ejemplo, un agente para una app de finanzas podría tener un tono mucho más serio y orientado a datos que uno que ayude a viajeros a reservar en tu hotel de playa.
• Una plataforma: Principiantes necesitan elegir una plataforma que gestione toda la infraestructura. Con ElevenAgents tendrás una única plataforma para crear, desplegar y gestionar tus agentes de IA conversacional sin tener que gestionar código de infraestructura. Nos encargamos de todo, desde el audio en tiempo real hasta el despliegue multicanal, para que puedas centrarte en diseñar la experiencia de usuario en lugar de en la ingeniería técnica.
• Una voz: Después de definir claramente qué estás creando y para quién, es el momento de pensar qué tipo de voz encaja con tu marca. ¿Cálida e inteligente? ¿Profesional y directa? Con la Biblioteca de voces de ElevenLabs puedes encontrar la opción perfecta.
• Una base de conocimientos: Especialmente si estás creando un agente de atención al cliente, necesitarás tener preparados documentos que puedas subir o enlazar y que expliquen qué información debe usar el agente al responder preguntas. Cuantos más detalles proporciones, más completas podrán ser las respuestas. Descubre cómo activar RAG para mejorar tus agentes con tu base de conocimientos.

Con una dirección clara en estas cinco categorías, tienes todo lo necesario para crear un agente de voz IA sin código. 

Cómo crear un agente de IA conversacional: visión general

Aunque crear un agente de IA conversacional desde cero puede parecer abrumador al principio, es mucho más fácil de lo que crees. ElevenAgents ha simplificado al máximo el proceso para principiantes, sin necesidad de programar ni mantener infraestructura.

Hemos dividido el proceso en cuatro sencillos pasos:

1. Crea tu agente en ElevenAgents: Utiliza el flujo de configuración de ElevenAgents para seleccionar el agente que quieres crear.
2. Configura tu agente: Añade un prompt de sistema, un primer mensaje, una voz predeterminada y capacidades de idioma.
3. Sube tu base de conocimientos: Añade información subiendo un archivo, escribiendo directamente en la plataforma o pegando una URL.
4. Prueba y publica: Ejecuta simulaciones en la pestaña Pruebas para solucionar posibles incidencias.

Si quieres empezar, puedes crear un agente y ponerte manos a la obra de inmediato con nuestra plataforma de autoservicio.

Para despliegues más grandes o equipos que busquen orientación experta, contacta con ventas para evaluar tus casos de uso, arquitectura y estrategias de lanzamiento. 

A continuación, explora el proceso paso a paso para crear un agente de IA conversacional.

Paso 1: Crea tu agente

Cuando hayas iniciado sesión en el espacio de trabajo de Agents, ve al menú de la izquierda y haz clic en el icono Más junto a Agents. 

El flujo de configuración puede preguntarte varias cosas:

• Qué tipo de agente estás creando (Agente vacío, Asistente personal o Agente empresarial)
• En qué sector opera tu empresa
• Qué herramientas y bases de conocimientos quieres conectar
• Para qué caso de uso lo necesitas y cuál es tu objetivo principal
• El nombre de tu agente

También puedes consultar las plantillas existentes para una amplia selección de casos de uso y saltarte algunos pasos de inmediato. Utilizar una de estas 60 plantillas acelera el proceso de creación para atención al cliente, educación, recepción, ventas y prospección.

Cuando hayas proporcionado toda la información solicitada o seleccionado una plantilla, solo tienes que pulsar «Crear agente» y ver cómo ElevenAgents crea un borrador funcional con el que experimentar.

Paso 2: Configura tu agente

Un conjunto reducido de ajustes define cómo se comporta tu agente e interactúa con empleados y clientes. El prompt de sistema es el aspecto más importante, pero ElevenAgents ofrece muchos otros ajustes que merece la pena explorar mientras creas tu agente. 

También es importante saber que puedes cambiar cualquiera de estas configuraciones sobre la marcha. Puedes modificar información y previsualizar los cambios durante todo el proceso, así que ninguna de tus decisiones es definitiva.

Todas las configuraciones siguientes se pueden editar desde el panel principal (ve a Agente a la izquierda para verlas) y no requieren programación:

• Prompt de sistema: El conjunto de instrucciones principal: la personalidad, el tono, los objetivos y las barreras de seguridad del agente. ElevenAgents genera un prompt inicial a partir de la información que proporcionaste en el primer paso. Edítalo para que encaje con tu marca o reescríbelo desde cero. Una estructura clara de cinco partes (Personalidad, Entorno, Tono, Objetivo y Barreras de seguridad) explica cómo está diseñada la plataforma. Aquí tienes una guía para ayudarte a escribir un buen prompt de sistema.
• Primer mensaje: Lo que dice el agente al iniciar una conversación. Debe ser breve, explicar específicamente de qué se ocupa el agente y tener un tono cercano. 
• Voz: ElevenAgents ofrece una biblioteca con más de 11 000 voces de sonido natural que puedes utilizar. Escucha varias en el contexto de una conversación de muestra completa antes de elegir la que mejor se adapte a tu empresa. 
• Idioma: Puedes seleccionar el idioma predeterminado y cualquier idioma adicional en el que quieras que se comunique el agente. Detección automática de idioma cambia el agente al idioma que habla realmente quien llama, para que no tengas que configurarlo manualmente en cada conversación. 

En esta fase también puedes seleccionar qué componente LLM quieres que impulse tu agente. ElevenLabs ofrece un desglose de los modelos entre los que puedes elegir, así como información sobre su latencia y coste por minuto.

Para flujos más complejos, incorpora herramientas adicionales en la pestaña Herramientas y utiliza procedimientos, que son instrucciones específicas para tareas que un agente solo carga cuando son relevantes, como un procedimiento para reembolsos y otro para recuperar cuentas.

También puedes crear flujos de trabajo de agentes, un editor visual basado en gráficos para crear conversaciones ramificadas que se adapten a lo que necesita el usuario, en lugar de seguir un único guion lineal. Los flujos de trabajo dirigen la conversación entre nodos, como subagentes, que pueden cambiar los prompts de sistema, LLM o voces para una fase específica de la conversación. 

Paso 3: Sube documentos a tu base de conocimientos

En la columna de la izquierda, puedes ir a la pestaña «Base de conocimientos» para ver qué documentos has adjuntado a tu agente. Estos documentos determinarán lo que dice realmente tu agente y la información que utiliza para orientar sus recomendaciones y responder a preguntas de clientes. 

Haz clic en «Añadir documento» y elige una de las siguientes opciones:

• Añadir URL: Pega una URL y configura si quieres actualizar automáticamente su contenido cada 7 días. 
• Añadir archivos: Sube archivos epub, pdf, docx, txt, html o md de hasta 21 MB cada uno.
• Crear texto: Escribe o pega texto directamente en la base de conocimientos de la plataforma.

Como parte de los requisitos previos, deberías tener una base de conocimientos lista. Para la mayoría de herramientas, te dará información suficiente para responder de forma fiable a las preguntas de usuarios. Para conjuntos de documentos más grandes, activa RAG para que el agente recurra a una base de conocimientos mucho mayor sin ralentizar las respuestas. 

Paso 4: Prueba y publica

En esta fase, deberías tener un agente con el que puedas hablar y simular conversaciones completas. Con el contexto integrado de tu base de conocimientos, tu agente estará personalizado para atender mejor las necesidades de tus clientes.

Puedes previsualizar los cambios de inmediato mientras los haces, lo que te permite iterar en prompts y flujos de conversación sin volver a desplegar el agente cada vez.

Antes de pasar a producción, prueba siempre tus modelos de la forma más exhaustiva posible. En la práctica, puedes ejecutar distintas simulaciones desde la pestaña «Pruebas». Puedes diseñar nuevas pruebas para casos de uso habituales y ejecutar lotes de pruebas 3, 5, 15 o 50 veces. 

Las pruebas se aprobarán o fallarán, y una transcripción vinculada te indicará exactamente qué ha salido mal, si ha ocurrido algo, y cómo solucionarlo. Cuando todas tus simulaciones superen la vista previa y hayas realizado algunas pruebas por tu cuenta, será el momento de publicar tu agente. 

Así de fácil: has creado un agente de IA conversacional personalizado para tu marca sin escribir una sola línea de código.

Incluso principiantes pueden crear agentes de IA conversacional con ElevenAgents

Desde crear experiencias de atención al cliente de alta calidad hasta incorporar una herramienta en la página para que usuarios hagan preguntas, los agentes de IA conversacional crean vías de interacción ágiles y fluidas. Con ElevenAgents, incluso principiantes pueden crear y desplegar agentes de IA conversacional a escala. 

Desde el procesamiento de audio en tiempo real, la gestión de turnos y la detección de interrupciones hasta el despliegue multicanal, tu ElevenAgent personalizado se encarga del trabajo pesado por ti. Conecta tu propia base de conocimientos y crea una voz de marca coherente; después, despliega tu agente en teléfono, chat web y canales de mensajería sin tener que gestionar infraestructura.

Descubre más sobre ElevenAgents o empieza contactando con ventas hoy mismo.

Preguntas frecuentes sobre cómo crear un agente de IA conversacional