Crea tu primer agente de Conversational AI: Guía para principiantes

Un estudio reciente de Gartner revela que la IA conversacional se está convirtiendo rápidamente en una de las principales palancas de ahorro y eficiencia en atención al cliente.

Gartner predice que, para 2029, la IA conversacional resolverá de forma autónoma el 80 % de los problemas habituales de atención al cliente sin intervención humana, lo que reducirá los costes operativos un 30 % a medida que más empresas automaticen las interacciones con clientes tanto por voz como por chat.

Una solución agéntica que entiende los documentos internos de tu empresa, puede razonar en el momento y mantener conversaciones a través de recorridos complejos tiene aplicaciones en soporte, recepción, ventas y operaciones internas. 

Pero para equipos no técnicos, la idea de crear un agente conversacional integral puede parecer abrumadora. Esta guía pone a todos en igualdad de condiciones. 

Te explicaremos todo lo que necesita una persona sin conocimientos técnicos para empezar. Veremos qué son los agentes de IA conversacional, cómo funcionan, los requisitos previos antes de crearlos y los pasos que principiantes pueden seguir para crear un agente de IA conversacional sin programar.

Resumen 

• Un agente de IA conversacional combina un modelo de lenguaje grande, una base de conocimiento con generación aumentada por recuperación, llamada a herramientas y medidas de protección para mantener conversaciones realistas y conscientes del contexto con usuarios. 
• Los agentes pueden funcionar por chat, voz o ambos. Los agentes de voz añaden Voz a Texto (STT) para entender lo que dice un usuario y Texto a Voz (TTS) para responder en voz alta. 
• Principiantes no necesitan escribir código para crear un agente de IA conversacional, ya que plataformas como ElevenAgents gestionan la infraestructura por ti.
• Define el propósito y la audiencia de tu agente con la mayor precisión posible antes de crearlo para evitar errores habituales.
• Recuerda realizar controles de calidad, preferiblemente con usuarios reales, antes del lanzamiento.

¿Qué es un agente de IA conversacional?

Un agente de IA conversacional es un sistema que utiliza inteligencia artificial para comprender las entradas de usuarios en lenguaje natural y generar respuestas en tiempo real. Se conecta a bases de conocimiento internas y recupera información más allá de su propio contexto para ofrecer respuestas a usuarios. 

En la IA conversacional basada en voz, una capa de voz específica gestiona las interacciones habladas: STT convierte el habla del usuario en texto, mientras que TTS genera respuestas habladas de sonido natural a partir de la IA.

Los sistemas de IA conversacional se entrenan con enormes cantidades de datos de voz y texto. Con el tiempo, estos datos permiten al modelo desarrollar una comprensión de cómo procesar el lenguaje humano, que después utiliza para conversar de forma lógica con personas. 

Todo agente de IA conversacional, ya sea de voz, chat o ambos, utiliza las mismas tecnologías básicas para hacerlo posible: 

• Modelo de lenguaje grande (LLM): Genera respuestas coherentes y adecuadas al contexto.
• Base de conocimiento y generación aumentada por recuperación (RAG): Fundamenta las respuestas del agente en tu propia base de conocimiento interna, en lugar de depender únicamente de la información que ya conoce el modelo.
• Llamada a herramientas: Permite a los sistemas de IA realizar acciones, como consultar el estado de un pedido o reservar una cita en un calendario, en vez de limitarse a hablar sobre la acción.
• Medidas de protección: Funcionan en paralelo al modelo y mantienen al agente centrado en el tema y alineado con tu marca, dentro de los límites que establezcas sobre lo que debe y no debe hacer. 
• Canales de despliegue: Las distintas formas en que un agente de IA conversacional puede interactuar con usuarios, como llamadas telefónicas, sitios web, apps móviles y plataformas de mensajería.

Además, los agentes de voz añaden una capa de habla en tiempo real a esa misma base:

• Voz a Texto: Convierte lo que dice el usuario en texto que el LLM puede procesar después. 
• Texto a Voz: Un motor TTS convierte la respuesta del agente en habla de sonido natural que el usuario escucha. 
• Gestión de turnos: Un sistema que gestiona el intercambio de una conversación en directo, incluido cuándo escuchar, cuándo hablar y cómo gestionar las interrupciones.

Los agentes conversacionales más avanzados pueden funcionar por chat y voz desde una única configuración, compartiendo el contexto entre ambos. Sus capacidades superan con creces lo que puede lograr un chatbot tradicional.

Un chatbot tradicional relaciona lo que escribe un usuario con la rama más cercana de un árbol de decisiones preescrito, por lo que solo puede gestionar las entradas exactas para las que está diseñado. Los agentes de IA conversacional utilizan los sistemas anteriores para razonar más allá de los recorridos predefinidos, actuar y mantener conversaciones en tiempo real con usuarios. 

¿Para qué puedes usar agentes de IA conversacional?

Ya sea un agente que resuelve problemas de atención al cliente o un SDR de IA saliente que encuentra nuevas oportunidades para equipos de ventas, los agentes de IA conversacional encajan de forma natural en los flujos de trabajo existentes.

Independientemente del sector en el que opere tu empresa, es probable que haya un caso de uso de IA conversacional para ti. Aquí tienes un resumen rápido de cómo distintos sectores usan agentes de IA. 

• Atención al cliente: Un agente de IA en tu sitio puede resolver preguntas frecuentes, consultar el estado de pedidos, gestionar devoluciones o escalar una consulta difícil a un agente humano. Klarna es una de las empresas que han ampliado significativamente su atención al cliente con un agente de IA conversacional.
• Prospección de ventas: Los agentes SDR de IA salientes pueden cualificar leads y concertar reuniones para representantes humanos. Pueden trabajar las 24 horas y mantener un alto nivel de calidad en las llamadas y conversaciones. Employment Hero utilizó ElevenAgents para llamar a clientes existentes sobre su nuevo agente de IA para selección de personal, logrando una tasa de respuesta del 33 % e impulsando la activación del producto a una escala imposible solo con agentes humanos. 
• Programación de citas: Las empresas pueden crear recepcionistas basados en agentes de IA totalmente automatizados que reservan citas y ayudan a clientes a incorporarse mediante voz. Con Reception.ai, incluso principiantes pueden crear un sistema de programación integral con facilidad. 
• Educación: Los tutores de IA dan vida a los materiales de aprendizaje y ofrecen a estudiantes apoyo personalizado. Brilliant lanzó tutores de IA conversacional en su plataforma para guiar a estudiantes en problemas complejos en tiempo real, añadiendo un nuevo nivel de interactividad a la experiencia de aprendizaje. 
• Apoyo sanitario: Los proveedores sanitarios pueden implementar un agente de IA conversacional en su sitio para facilitar la incorporación multilingüe de pacientes y cumplir la normativa HIPAA. Everlywell utilizó ElevenAgents para mejorar 3,5 veces las tasas de conversión de miembros hispanohablantes frente a la respuesta de voz interactiva tradicional (IVR).
• Operaciones de logística y reparto: Los agentes de IA conversacional pueden gestionar llamadas salientes, confirmaciones de entrega, actualizaciones de estado y gestión de incidencias. Deliveroo utilizó ElevenAgents para volver a captar a más del 80 % de repartidores inactivos y contactar con el 86 % de los establecimientos asociados para activar Rider Check-In.
• Asistentes internos: Los agentes de IA se integran directamente en el proceso de incorporación de RR. HH. para reducir los tiempos totales de incorporación y ampliar los flujos de trabajo de formación. TELUS utiliza ElevenAgents para reducir un 20 % el tiempo de formación de nuevas incorporaciones, formando a nuevos usuarios con más de 90 000 conversaciones simuladas con clientes. 

Parte de la flexibilidad de estos casos de uso se debe a que plataformas como ElevenAgents cuentan con una enorme variedad de integraciones que puedes implementar. Conecta Google Calendar y Calendly para un agente de programación o crea flujos de trabajo de telefonía complejos con Twilio y SIP. 

Con ElevenAgents, no tienes que empezar desde una página en blanco para crear tu agente de IA conversacional. La biblioteca de plantillas de ElevenAgents incluye 60 agentes prediseñados que puedes adoptar para crear un agente de IA para tu empresa sin escribir una línea de código.

Qué necesitas antes de crear un agente de IA conversacional

Puedes empezar a usar ElevenAgents sin experiencia y crear un agente de IA conversacional desde cero, pero tener un plan claro te permite llegar antes a un agente funcional.

Sobre todo si estás empezando, planifica lo siguiente antes de comenzar:

• Un caso de uso claro: ¿Por qué necesitas este agente? ¿Qué problema concreto esperas que resuelva y cómo lo haría? Un caso de uso específico y adaptado te ayudará a crear algo listo para producción lo antes posible.
• Conocimiento de tu audiencia: Cuando tu usuario medio interactúa con un agente de IA, ¿cómo quiere que sea la experiencia? La respuesta depende en gran medida del tipo de empresa y del sector en el que trabajes. Por ejemplo, un agente para una app financiera podría sonar mucho más serio y orientado a datos que uno que ayuda a viajeros a reservar en tu hotel de playa.
• Una plataforma: Principiantes necesitan elegir una plataforma que gestione toda la infraestructura. Con ElevenAgents, tendrás una única plataforma para crear, desplegar y gestionar tus agentes de IA conversacional sin gestionar código de infraestructura. Nosotros nos encargamos de todo, desde el audio en tiempo real hasta el despliegue multicanal, para que puedas centrarte en diseñar la experiencia de usuario en lugar de en la ingeniería técnica.
• Una voz: Después de definir claramente qué estás creando y para quién, es el momento de pensar qué tipo de voz encaja con tu marca. ¿Cálida e inteligente? ¿Profesional y directa? Con la Biblioteca de voces de ElevenLabs puedes encontrar la opción perfecta.
• Una base de conocimiento: Especialmente si estás creando un agente de atención al cliente, necesitarás tener documentos listos para subir o indicar que expliquen qué información debe usar el agente al responder preguntas. Cuanto más detalle proporciones, más completas podrán ser las respuestas. Descubre más sobre activar RAG para mejorar tus agentes con tu base de conocimiento.

Con una dirección clara en estas cinco categorías, tienes todo lo necesario para crear un agente de voz con IA sin código. 

Cómo crear un agente de IA conversacional: resumen general

Aunque crear un agente de IA conversacional desde cero puede parecer abrumador al principio, es mucho más fácil de lo que crees. ElevenAgents ha simplificado al máximo el proceso para principiantes, sin necesidad de programar ni mantener infraestructura.

Hemos dividido el proceso en cuatro sencillos pasos:

1. Crea tu agente en ElevenAgents: Usa el flujo de configuración de ElevenAgents para seleccionar el agente que quieres crear.
2. Configura tu agente: Añade un prompt de sistema, un primer mensaje, una voz predeterminada y capacidades lingüísticas.
3. Sube tu base de conocimiento: Añade información subiendo un archivo, escribiendo directamente en la plataforma o pegando una URL.
4. Prueba y publica: Ejecuta simulaciones en la pestaña Pruebas para solucionar cualquier problema detectado.

Si quieres empezar, puedes crear un agente y comenzar a crearlo de inmediato con nuestra plataforma de autoservicio.

Para despliegues de mayor tamaño o equipos que busquen orientación experta, contacta con ventas para recibir ayuda al evaluar tus casos de uso, arquitectura y estrategias de implantación. 

Explora a continuación el proceso paso a paso para crear un agente de IA conversacional.

Paso 1: crea tu agente

Cuando hayas iniciado sesión en el espacio de trabajo de Agents, ve al menú de la izquierda y haz clic en el icono Más junto a Agents. 

El flujo de configuración puede preguntarte varias cosas:

• Qué tipo de agente estás creando (Agente en blanco, Asistente personal o Agente empresarial)
• En qué sector opera tu empresa
• Qué herramientas y bases de conocimiento te gustaría conectar
• Para qué caso de uso lo necesitas y cuál es tu objetivo principal
• El nombre de tu agente

También puedes explorar plantillas existentes para una amplia variedad de casos de uso y saltarte algunos pasos desde el principio. Usar una de estas 60 plantillas acelera el proceso de creación para atención al cliente, educación, recepción, ventas y prospección.

Cuando hayas proporcionado toda la información solicitada o seleccionado una plantilla, solo tienes que pulsar «Crear agente» y ver cómo ElevenAgents crea un borrador funcional con el que experimentar.

Paso 2: configura tu agente

Un conjunto de ajustes define cómo se comporta tu agente e interactúa con empleados y clientes. El prompt de sistema es el aspecto más importante, pero ElevenAgents ofrece muchos otros ajustes que merece la pena explorar mientras creas tu agente. 

También es importante señalar que puedes cambiar cualquiera de estas configuraciones sobre la marcha. Puedes modificar información y previsualizar los cambios durante todo el proceso, así que ninguna de tus decisiones es definitiva.

Todas las configuraciones siguientes se pueden editar desde el panel principal (ve a Agente en la parte izquierda para verlas) y no requieren programación:

• Prompt de sistema: El conjunto de instrucciones principal: la personalidad, el tono, los objetivos y las medidas de protección del agente. ElevenAgents genera un prompt inicial a partir de la información que proporcionaste en el primer paso. Edítalo para que encaje con tu marca o reescríbelo desde cero. Una estructura clara de cinco partes (Personalidad, Entorno, Tono, Objetivo y Medidas de protección) explica cómo está diseñada la plataforma para funcionar. Aquí tienes una guía que te ayudará a escribir un gran prompt de sistema.
• Primer mensaje: Lo que dice el agente cuando se inicia una conversación. Que sea breve, específico sobre lo que gestiona el agente y cercano. 
• Voz: ElevenAgents ofrece una biblioteca con más de 11 000 voces de sonido natural que puedes usar. Escucha varias en el contexto de una conversación de ejemplo completa antes de seleccionar la más adecuada para tu empresa. 
• Idioma: Puedes seleccionar el idioma predeterminado y cualquier idioma adicional en el que quieras que se comunique el agente. Detección automática de idioma cambia el agente al idioma que habla realmente quien llama, para que no tengas que configurarlo manualmente en cada conversación. 

En esta fase, también puedes seleccionar qué componente LLM quieres que impulse a tu agente. ElevenLabs ofrece un desglose de los modelos entre los que puedes elegir, así como detalles sobre su latencia y coste por minuto.

Para flujos más complejos, incorpora herramientas adicionales en la pestaña Herramientas y usa procedimientos, que son instrucciones específicas para cada tarea que un agente carga solo cuando son relevantes, como un procedimiento para reembolsos y otro para recuperar cuentas.

También puedes crear flujos de trabajo de agentes, un editor visual basado en grafos para conversaciones ramificadas que se adaptan a las necesidades del usuario en lugar de seguir un único guion lineal. Los flujos de trabajo dirigen entre nodos, como subagentes, que pueden usar distintos prompts de sistema, LLM o voces para una fase concreta de la conversación. 

Paso 3: sube documentos a tu base de conocimiento

En la columna de la izquierda, puedes ir a la pestaña «Base de conocimiento» para ver qué documentos has adjuntado a tu agente. Estos documentos determinarán qué dice realmente tu agente y qué información utiliza para orientar sus recomendaciones y responder a preguntas de clientes. 

Haz clic en «Añadir documento» y elige una de las siguientes opciones:

• Añadir URL: Pega una URL y configura si quieres actualizar automáticamente su contenido cada 7 días. 
• Añadir archivos: Sube archivos epub, pdf, docx, txt, html o md de hasta 21 MB cada uno.
• Crear texto: Escribe o pega texto directamente en la base de conocimiento de la plataforma.

Según los requisitos previos, deberías tener una base de conocimiento lista. Para la mayoría de herramientas, te proporcionará suficiente información para responder con fiabilidad a las preguntas de usuarios. Para conjuntos de documentos más grandes, activa RAG para que el agente utilice una base de conocimiento mucho mayor sin ralentizar las respuestas. 

Paso 4: prueba y publica

En esta fase, deberías tener un agente con el que puedas hablar y simular conversaciones completas. Con el contexto incorporado desde tu base de conocimiento, tu agente estará personalizado para atender mejor las necesidades de tus clientes.

Puedes previsualizar los cambios inmediatamente al realizarlos, lo que te permite iterar sobre prompts y flujos de conversación sin tener que volver a desplegar el agente cada vez.

Antes de pasar a producción, prueba siempre tus modelos todo lo posible. En la práctica, esto significa que puedes ejecutar distintas simulaciones desde la pestaña «Pruebas». Puedes diseñar nuevas pruebas para casos de uso habituales y ejecutar lotes de pruebas 3, 5, 15 o 50 veces. 

Las pruebas se superarán o fallarán, y una transcripción vinculada te indicará exactamente qué ha salido mal, si algo ha fallado, y cómo solucionarlo. Cuando todas tus simulaciones superen la vista previa y hayas realizado algunas pruebas por tu cuenta, será el momento de publicar tu agente. 

Así de fácil: has creado un agente de IA conversacional personalizado para tu marca sin escribir una sola línea de código.

Incluso principiantes pueden crear agentes de IA conversacional con ElevenAgents

Desde crear experiencias de atención al cliente de alta calidad hasta incorporar una herramienta en una página para que usuarios hagan preguntas, los agentes de IA conversacional crean recorridos de interacción ágiles y fluidos. Con ElevenAgents, incluso principiantes pueden crear y desplegar agentes de IA conversacional a escala. 

Desde el procesamiento de audio en tiempo real y la gestión de turnos hasta la detección de interrupciones e incluso el despliegue multicanal, tu ElevenAgent personalizado se encarga de todo el trabajo. Conecta tu propia base de conocimiento y crea una voz de marca coherente; después, despliega en canales telefónicos, de chat web y mensajería sin gestionar infraestructura.

Descubre más sobre ElevenAgents o empieza hoy mismo contactando con ventas.

Preguntas frecuentes sobre cómo crear un agente de IA conversacional