政府对话式智能体现状

电话一直是政府服务的入口，但数十年来，这扇门逐渐变成了一堵墙。2025 财年，美国社会保障局有 2500 万通来电未获服务。

对话式智能体首次让全天候公众服务在运营层面变得可行。本报告梳理了从 IVR 和以分流为主的聊天机器人，转向能够解决问题而非仅转接来电的智能语音的发展，并介绍了政府机构最先部署的 4 类应用场景：即时解答、引导式服务流程、危机响应和可信信息传递者。

实际部署结果包括：捷克国家福利热线每天约处理 5000 通电话，其中 85% 可独立解决；乌克兰政府和得克萨斯州米德兰市也已部署。报告最后还涵盖公共部门级安全、监管环境和部署指南。

面向负责公众服务交付的联邦、州和地方政府采购人员。