Webinar-sammanfattning: Så automatiserar Cars24 över 3 miljoner minuter säljsamtal med Voice AI

Cars24kör produktionsklara röstagenter i stor skala på 13 språk.

Här sammanfattar vi Behind the Agent: Så automatiserar Cars24 över 3 miljoner minuter säljsamtal med Voice AI med Jayesh Gupta, Head of AI and Innovation på Cars24, som gick igenom exakt hur Cars24 byggde och lanserade sitt Voice AI-system – från första enkla användningsområdet till en multiagent-arkitektur som hanterar miljontals minuter kundsamtal.

Varför Voice AI i den här skalan är viktigt

Cars24 är en av Indiens största marknadsplatser för begagnade bilar, med verksamhet i Indien, Förenade Arabemiraten och Australien. De säljer 4 000–4 500 bilar per månad, gör över 100 000 inspektioner och ordnar 22 000+ provkörningar.

Och det är innan man räknar in finansiering, support efter leverans, bötesbetalningar och lån på bilar. Bara deras säljprocess tar 30–45 dagar per kund.

75% av deras köpare är förstagångsägare. För dem är bilköpet inte bara en transaktion. Det är ett stort ekonomiskt och känslomässigt beslut. Det betyder att 70–80% av Cars24:s produkt inte är appen – det är samtalet. Mänsklig, vägledd och assisterad försäljning i varje steg av processen.

Innan AI-agenterna saktade systemet ner. Kunder ringde fel team – säljteamet kontaktades för supportärenden, vilket ledde till längre väntetider och sämre kundupplevelse.

Väntetiderna blev längre. Uppföljningar missades under den 30 dagar långa processen.

Att hantera allt från leadkvalificering till lånedokumentation var dyrt och svårt att skala.

Idag:

1. 25% av alla samtal automatiseras
2. Nästan hälften av försäljningen får stöd av Voice AI
3. Samtalskostnaderna har halverats

Demo 1: Cars24:s förhandlingsagent

Scenario: En Cars24-röstagent ringer en säljare som funderar på att sälja sin bil och förhandlar på hindi för att övertyga dem att välja Cars24 framför andra plattformar.

Det som visades:

- Agenten genomför en hel försäljningsförhandling på hindi

- Hanterar invändningar och konkurrerar mot andra plattformar i realtid

- Samtalet låter naturligt, med låg fördröjning och utan robotliknande pauser

- Agenten får säljaren att välja Cars24 under samtalet

Varför det är viktigt:Dessa agenter gör aktiv försäljning, hanterar osäkerhet, bemöter invändningar och leder till avslut – allt på det språk kunden är mest bekväm med. Cars24 har sett att rätt språk direkt ökar samtalstiden och affärsresultaten.

Demo 2: Multiagent-samordning för merförsäljning

Scenario: En kund missade en inspektionsbokning. En kvalificeringsagent ringer för att boka om, upptäcker att kunden vill uppgradera och kopplar samtalet direkt till en säljagent som tar över utan att tappa sammanhanget.

Det som visades:

- Agent 1 (Sneha) börjar med att ta upp den missade bokningen och bokar om

- Sneha undersöker syftet: vill säljaren uppgradera eller sälja av ekonomiska skäl?

- Kunden visar intresse för att uppgradera

- Sneha erbjuder att koppla till rätt team och gör det mitt i samtalet

- Agent 2 tar över med full koll på sammanhanget och fortsätter mot ett köp av begagnad bil

- När kunden ber om att bli uppringd om en timme bekräftar agenten, sammanfattar bokningsstatus och avslutar samtalet smidigt

Varför det är viktigt:Den här demon visar hur multiagent-samordning fungerar i praktiken. Varje agent gör en sak och sammanhanget följer med. Inget upprepas och inget tappas bort. Cars24 bygger mot ett enda nummer dygnet runt där kunder kan hantera hela sin resa – sälja, köpa, finansiera – utan att behöva upprepa sig.

Så byggde Cars24 det: tekniska överväganden

Cars24 började med det enklaste möjliga användningsområdet: påminnelser om missade bokningar. Korta samtal, binära utfall, låg risk. Det gav dem möjlighet att lära sig vad som fungerar innan de breddade användningen.

När de gick över till längre, mer komplexa inkommande samtal – bilsamtal som i snitt varade 7 minuter, ibland upp till 13 – stötte de på en gräns med en-agent-arkitektur.

Mini-modeller började tappa sammanhang efter 3–4 minuter.

Större modeller gav högre fördröjning.

Att trycka in allt i en prompt gjorde systemet känsligt: en ändring i låneflödet kunde förstöra köpflödet.

Deras lösning blev multiagent-samordning. De delade upp samtalet i steg:

1. En liten kvalificeringsagent med mini-modell fångar upp det första syftet
2. En större modell tar över för vidare samtal när kunden är engagerad och kan vänta lite längre
3. En tredje agent med fokus på lån aktiveras bara om pris eller finansiering kommer upp.

Varje agent gör en sak bra. Ändringar i en påverkar inte de andra.

Teknikstacken de landade i (samordnad med ElevenAgents-plattformen):

1. Speech-to-text: ElevenLabs Scribe v2 i realtid, vald för noggrannhet i bullriga miljöer (Tier 2 och 3) på 13 språk
2. Text-to-speech: ElevenLabs Flash 2.5, nyligen uppgraderad till V3 expressive mode med mätbar ökning i försäljningsresultat
3. LLM: GPT-4.1 mini för de flesta användningsområden, med GPT-4o eller liknande för längre samtal som kräver djupare resonemang
4. Telefoni: WebSockets med PCM på 24kHz för ljudkvalitet; leverantörer inkluderar Twilio, Exotel och Plivo i Indien
5. Integrationer: Anpassade API-anrop till ElevenLabs Agents-plattformen, MCP-stöd och inbyggd HubSpot-integration för Australien
6. Vektordatabas: Qdrant, med binär kvantisering för stora datamängder över en miljon vektorer för att hålla nere fördröjning och kostnad

Beslutet att använda ElevenLabs Agents istället för att sätta ihop separata STT-, LLM- och TTS-komponenter handlade om en sak: fördröjning.

Att bygga flödet själva, även med samma modeller, gav konsekvent över en sekunds fördröjning.

Bästa tips från Cars24

Bästa tipsen från Cars24

1. Börja där det är minst risk att misslyckas.Cars24:s första användningsområde var påminnelser om missade bokningar – korta, enkla, låg risk. Att visa att det fungerade gav förtroende internt och utrymme att lära innan de tog sig an viktigare delar av processen.

2.Testa på riktiga kunder, inte bara simuleringar.Interna tester kan inte återskapa kaoset i riktiga samtal. Cars24 körde sina piloter på 10% av live-trafiken, accepterade en tillfällig dipp och använde riktig feedback för att förbättra.

3. Sätt promptlängd som en hård gräns. Cars24 sätter max 4 000–5 000 tokens för samtal under två minuter. Längre prompts gör modellen långsammare och ger inte säkrare resultat. Behövs mer – bygg en till agent.

4.Ha vanliga svar direkt i prompten, inte i kunskapsbasen.För de vanligaste frågorna kunder faktiskt ställer, lägg svaren direkt i prompten. Använd verktygsanrop och RAG för resterande 20%. Det minskar de flesta fördröjningstoppar vid kunskapssökning.

5.Förinspelat första meddelande.ElevenLabs Agents kan förgenerera och cacha öppningsfrasen innan samtalet kopplas. Tillsammans med att göra första meddelandet oavbrytbart minskar det tidiga avhopp på grund av nätverksfördröjning eller avbrott.

6.Bygg in utvärdering i varje samtal.Cars24 använder ElevenLabs Agents utvärderingar på 100% av samtalen för att se om rutiner följts, om kunden visat frustration och om något gått fel. Misslyckade utvärderingar leder till manuell granskning. Slumpmässiga samtal granskas dagligen. Teamet är proaktivt istället för reaktivt.

7.Skala upp stegvis.Nya agentlanseringar sker i steg om 5%, 10%, 20%, 50%, 100%, med två dagars paus på varje nivå för att säkerställa att utvärderingsmåtten är stabila innan vidare utrullning.

8.Ring inte kunder som inte bett om att bli kontaktade. Varje Cars24-utgående samtal går till någon som redan gått in i processen. Oönskad AI-kontakt ökar klagomål och skadar förtroendet. Enkel regel: om de inte redan är engagerade, ringer de inte.

9.Var ärlig om kunden frågar om de pratar med AI. Cars24-agenter bekräftar att de är virtuella assistenter om kunden frågar. Vill kunden prata med en människa kopplas samtalet direkt.

Se hela sessionenSe AI-kostnader som en investering, inte bara en utgift.Cars24 tar nu med AI-kostnader i sina årliga planer, med tydliga mål kopplade till mätbara affärsresultat. Varje lansering ska påverka ett riktigt nyckeltal.

Se hela sessionen

Se hela sessionen

Se hela webbinariet när du villhär.