Webbinariesummering: Så introducerade Insurely röstagenter i sitt kontaktcenter

De flesta försäkringskunder bävar för att ringa sitt försäkringsbolag. Upplevelsen är långsam, opersonlig och full av friktion. Insurely ville ändra på det – och gjorde det med röst-AI.

I ett nyligt webbinar från CCW Digital träffade ElevenLabs GTM-chefer Jack Piunti och Josh Pimentel Insurelys CTO Colby Garland för att berätta hur Insurely använde ElevenLabs röstagenter för att automatisera sitt kontaktcenter, hantera utgående försäljningssamtal och erbjuda verklighetstrogen mänsklig support i stor skala.

Därför är röst-AI viktigt inom försäkring

Röst är inte en föråldrad kanal. Enligt forskning från CCW Digital säger 40 % av kontaktcentercheferna att röst är högsta prioritet när de utvärderar ny teknik. Kunder ringer när mycket står på spel. Inom försäkring gäller det nästan varje samtal.

Problemet är att traditionella IVR-system och enkla chattbottar bara kan bearbeta vad en kund säger. De kan inte uppfatta att någon får panik över ett läckande tak eller oroar sig för att försäkringsskyddet ska upphöra.

Insurely vände sig därför till ElevenLabs egenutvecklade speech-to-text-modell för att förse samtal med emotionell kontext — frustrerad, lättad, förvirrad — så att agenten svarar på hur kunden känner, inte bara på orden i transkriberingen.

Bakom agenten: Insurely

Insurely är en helt digital försäkringsgivare för kanadensare. Inga fysiska kontor. Inga agenter som möter kunder personligen. Hela kundrelationen sker via digitala kanaler och röstkanaler.

När Colby Garland tillträdde som CTO stod teamet inför ett välkänt problem. Kunder påbörjade offertförfrågningar online för hyresgästförsäkring men avbröt mitt i formuläret. Formulären var långa, bestod av flera steg och var förvirrande för förstagångshyresgäster. Mänskliga agenter ringde upp dessa kunder för att guida dem genom processen. Det var manuellt, repetitivt och svårt att skala upp.

Att bygga agenten

Insurely byggde sin första ElevenLabs-agent, Emily, för att hantera just detta.

Emily är en utgående försäljningsagent som ringer kunder som har påbörjat men inte slutfört en offertförfrågan för hyresgästförsäkring. Hon guidar dem genom formuläret steg för steg, svarar på försäkringsfrågor på ett enkelt språk och uppmuntrar kunderna längs vägen. Colby noterade att kunder slutförde offertförfrågningar som de annars hade övergett — inte bara för att Emily besvarade frågor, utan för att hon var genuint uppmuntrande hela tiden.

Därefter utökade Insurely till kundsupport. Agenterna arbetar nu 24 timmar om dygnet, sju dagar i veckan.

Effekten på verksamheten är mätbar. Antalet supportärenden har minskat. Försäljningssiffrorna har ökat. Mänskliga agenter har bättre samtal eftersom AI hanterar rutinfrågor. Insurely behåller samma antal anställda samtidigt som kapaciteten ökar. Och kvaliteten i varje kundinteraktion har förbättrats, inte försämrats.

Så fungerar överlämningen

En av de mest tekniskt detaljerade delarna av samtalet handlade om samtalsdirigering och logik för överlämningar.

Insurely har öppet måndag till fredag, kl. 08.00–17.00. När en kund behöver prata med en mänsklig agent kontrollerar AI:n om kontoret är öppet och om en människa är tillgänglig för att ta samtalet.

Om kontoret är öppet kopplas samtalet vidare via Twilio. Hela samtalstranskriberingen skickas till det interna systemet i realtid, så att den mänskliga agenten har hela sammanhanget innan hen säger hej. Ingen behöver förklara på nytt. Ingen kontext går förlorad.

Om kontoret är stängt erbjuder AI:n att boka ett återuppringningsmöte när teamet är tillbaka. Bokningen sker i HubSpot, mitt under samtalet, utan någon manuell hantering. Möte bokat, transkribering loggad, anteckningar sammanfattade — allt innan samtalet avslutas.

Kunden får en sömlös upplevelse från AI till människa, och Insurely behöver aldrig hantera det manuellt.

Insurelys bästa praxis

1. Håll agenterna fokuserade. Ge varje agent en uppgift. Bygg inte en stor agent som försöker hantera allt. ElevenLabs gör det enkelt att överföra mellan agenter när ett samtal går igenom olika steg. Fokuserade agenter presterar konsekvent bättre än breda.
2. Investera i din kunskapsbas. Bra dokumentation hjälper mänskliga agenter att komma igång snabbare och AI-agenter att prestera bättre. Om din kunskapsbas är inaktuell eller vag kommer din agent att återspegla det. Tydlig, specifik och aktuell information är grunden för en pålitlig agent.
3. Lös datafrågor före samtal. Insurelys team upptäckte att det skapade friktion att be uppringare bokstavera sin e-postadress mitt i samtalet. Lösningen var att integrera med CRM-systemet tidigt i samtalsflödet, så att agenten kunde hämta befintliga kontaktuppgifter och hoppa över överflödiga frågor.
4. Hantera tidszoner uttryckligen. Fel kring datum och tid var bland de första buggarna Insurely stötte på. Att ange tidszon innan någon schemaläggning sker är nu ett standardsteg. ElevenLabs har sedan dess byggt in stöd för tidszonskonfiguration direkt i plattformen.
5. Definiera framgångskriterier för varje samtalstyp. ElevenLabs inkluderade ett inbyggt analysavsnitt där team kan konfigurera egna framgångskriterier och samtalskategorier. Colby byggde också externa verktyg via API:t för att analysera samtal ur flera perspektiv. Strukturerad mätning leder till strukturerade förbättringar.
   

Se hela sessionen

Se hela sessionen här.