Webbinariesummering: Så introducerade Insurely röstagenter i sitt kontaktcenter

De flesta försäkringskunder drar sig för att ringa sitt försäkringsbolag. Upplevelsen är långsam, opersonlig och kantad av hinder. Insurely ville ändra på det – och gjorde det med röst-AI.

I ett nyligt webbinarium från CCW Digital träffade ElevenLabs GTM-ansvariga Jack Piunti och Josh Pimentel Insurelys CTO Colby Garland för att gå igenom hur Insurely använde ElevenLabs röstagenter för att automatisera sitt kontaktcenter, hantera utgående försäljningssamtal och ge människolik support i stor skala.

Därför är röst-AI viktigt inom försäkring

Röst är inte en föråldrad kanal. Enligt forskning från CCW Digital säger 40 % av chefer inom kontaktcenter att röst är en högsta prioritet när de utvärderar ny teknik. Kunder tar till telefonen när det står mycket på spel. Inom försäkring gäller det nästan varje samtal.

Problemet är att traditionella IVR-system och enkla chattbotar bara kan bearbeta vad en kund säger. De kan inte uppfatta att någon är panikslagen över ett läckande tak eller orolig för att försäkringsskyddet ska upphöra.

Därför vände sig Insurely till ElevenLabs egenutvecklade tal-till-text-modell för att annotera samtal med känslomässig kontext – frustrerad, lättad, förvirrad – så att agenten svarar utifrån hur kunden känner, inte bara orden i transkriberingen.

Bakom agenten: Insurely

Insurely är ett helt digitalt försäkringsbolag för kanadensare. Inga fysiska kontor. Inga personliga agenter. Hela kundrelationen sker genom digitala kanaler och röstkanaler.

När Colby Garland tillträdde som CTO stod teamet inför ett välkänt problem. Kunder påbörjade offertförfrågningar online för hyresförsäkring, men avbröt mitt i formuläret. Formulären var långa, bestod av flera steg och var förvirrande för personer som hyrde för första gången. Mänskliga agenter ringde upp de här kunderna för att guida dem genom processen. Det var manuellt, repetitivt och svårt att skala upp.

Att bygga agenten

Insurely byggde sin första ElevenLabs-agent, Emily, för att hantera just detta.

Emily är en utgående försäljningsagent som ringer kunder som har påbörjat men inte slutfört en offertförfrågan för hyresförsäkring. Hon guidar dem genom formuläret steg för steg, svarar på försäkringsfrågor på ett enkelt språk och uppmuntrar kunderna genom processen. Colby noterade att kunder slutförde offertförfrågningar som de annars hade avbrutit – inte bara för att Emily svarade på frågor, utan för att hon hela tiden var genuint uppmuntrande.

Därefter utökade Insurely till kundservice. Agenterna är nu i drift 24 timmar om dygnet, sju dagar i veckan.

Effekten på verksamheten går att mäta. Antalet supportärenden har minskat. Försäljningssiffrorna ökar. Mänskliga agenter får bättre samtal eftersom AI hanterar rutinfrågor. Insurely behåller samma bemanning samtidigt som kapaciteten ökar. Och kvaliteten i varje kundinteraktion har förbättrats, inte försämrats.

Så fungerar överlämningen

En av de mest tekniskt detaljerade delarna av samtalet handlade om samtalsdirigering och logiken för överlämning.

Insurely har öppet måndag till fredag, kl. 08–17. När en kund behöver prata med en mänsklig agent kontrollerar AI:n om kontoret är öppet och om en person är tillgänglig för att ta samtalet.

Om kontoret är öppet kopplas samtalet vidare via Twilio. Hela samtalstranskriberingen skickas till det interna systemet i realtid, så att den mänskliga agenten har fullständig kontext innan hen säger hej. Ingen behöver förklara igen. Ingen kontext går förlorad.

Om kontoret är stängt erbjuder AI:n att boka ett återuppringningsmöte när teamet är tillbaka. Bokningen sker i HubSpot, mitt i samtalet, utan någon manuell hantering. Mötet bokat, transkriberingen loggad, anteckningarna sammanfattade – allt innan samtalet avslutas.

Kunden får en smidig upplevelse från AI till människa, och Insurely behöver aldrig hantera det manuellt.

Bästa praxis från Insurely

1. Håll agenterna fokuserade. Ge varje agent en uppgift. Bygg inte en stor agent som försöker hantera allt. ElevenLabs gör det enkelt att överföra mellan agenter när ett samtal går igenom olika steg. Smalt fokuserade agenter presterar konsekvent bättre än breda.
2. Investera i er kunskapsbas. Bra dokumentation hjälper mänskliga agenter att komma i gång snabbare och AI-agenter att prestera bättre. Om er kunskapsbas är inaktuell eller otydlig kommer agenten att spegla det. Tydlig, specifik och aktuell information är grunden för en tillförlitlig agent.
3. Lös datafrågor före samtalsfrågor. Insurelys team upptäckte att det skapade friktion att be uppringare bokstavera sin e-postadress mitt i samtalet. Lösningen var att integrera med CRM-systemet tidigt i samtalsflödet, så att agenten kunde hämta befintliga kontaktuppgifter och hoppa över överflödiga frågor.
4. Hantera tidszoner uttryckligen. Datum- och tidsfel var bland de första buggarna Insurely stötte på. Att ange tidszonskontext före varje schemaläggning är nu ett standardsteg. ElevenLabs har sedan dess byggt in stöd för tidszonskonfiguration direkt i plattformen.
5. Definiera framgångskriterier för varje samtalstyp. ElevenLabs har en inbyggd analyssektion där team kan konfigurera egna framgångskriterier och samtalskategorier. Colby byggde också externa verktyg via API:et för att analysera samtal ur flera perspektiv. Strukturerad mätning leder till strukturerade förbättringar.
   

Se hela sessionen

Se hela sessionen här.