Webbinarium i korthet: Så byggde Midland, Texas en flerspråkig invånarguide som är tillgänglig dygnet runt

Invånare som ringer sin kommun förväntar sig svar. Alltför ofta möts de av väntemusik musik, fel avdelning och vidarekopplade samtal som inte leder någonstans. Priset för det är frustrerade skattebetalare och utbränd personal.

I ett nyligt webbinarium med Smart Cities Connect berättade Dr. Steven Serra hur staden Midland i Texas lanserade Jackie, en AI-driven digital kommunassistent byggd på ElevenLabs.

Sessionen tog upp vad som inte fungerade innan Jackie fanns, hur staden utvärderade och implementerade lösningen samt hur resultaten ser ut i praktiken.

Därför är AI-stöd viktigt för myndigheter

Myndigheters kontaktcenter halkar inte efter för att personalen inte bryr sig. De halkar efter eftersom arbetsbelastningen blir svår att hantera i stor skala med enbart mänskliga agenter.

Midland har 11 kontaktcenter. Innan Jackie kunde en invånare med en allmän fråga bli vidarekopplad två eller tre gånger innan hen nådde någon som kunde svara. Det var ett problem med systemets utformning.

Det fanns också ekonomiska skäl:

1. Midland har hanterat 7 490 samtal via Jackie till en kostnad av 35 cent per samtal
2. Att anställa ytterligare personal för att hantera den volymen skulle inte bara kräva lön och förmåner, utan även fysiskt utrymme som staden saknade.
   

Utmaningen de stod inför var inte unik.

ElevenLabs ser att myndighetskunder går från deterministiska flöden och IVR-system till agenter som kan hantera öppna frågor.

En invånare vet inte alltid vilken avdelning hen behöver. Jackie kräver inte att de vet det. Hon hanterar hänvisningen, svarar på det hon kan och kopplar vidare när en människa verkligen behövs.

Demo 1: Jackie hanterar en fakturafråga och kopplar vidare

Scenario: En invånare ringer Jackie om en svårtydd vattenräkning och ber att få prata med rätt avdelning.

Det som visades:

1. Jackie hälsar uppringaren välkommen och presenterar sig som en AI-assistent
2. Förstår faktureringsproblemet direkt
3. Erbjuder sig att koppla direkt till vatten- och avloppsfaktureringen
4. Genomför vidarekopplingen med en direkt överlämning
   

Därför är det viktigt: Interaktionen tar några sekunder. Det finns ingen väntkö, ingen felaktig avdelning och ingen upprepad förklaring av problemet. Jackie identifierar avsikten, bekräftar åtgärden och genomför den. Så ser en bra första kontakt ut.

Demo 2: Jackie hanterar frågor om flera ämnen

Scenario: En invånare frågar om att adoptera ett husdjur och byter sedan ämne mitt i samtalet för att fråga hur man blir leverantör till staden.

Det som visades:

1. Jackie svarar på frågan om djurhemmet med konkreta uppgifter, inklusive adoptionsavgifter och evenemang
2. När invånaren byter ämne följer Jackie med utan att tappa sammanhanget
3. Jackie börjar gå igenom kraven för leverantörsregistrering

Därför är det viktigt: Riktiga samtal håller sig inte till ett enda ämne. En invånare som ringer om en sak har ofta en till fråga. Jackie hanterar ämnesbyten naturligt eftersom hon inte följer ett fast manus. Hon utgår från en kunskapsbas och svarar på det som faktiskt frågas.

Bästa praxis för kommuner som utforskar en AI-agent

1. Förstå era processer. Om er interna kunskapsbas är inaktuell eller uppdelad i silor kommer agenten att återspegla det. Dokumentera först era standardrutiner och se till att avdelningarna är överens om dem.
   
2. Se er kunskapsbas som ett levande dokument. När lagar, formulär och processer förändras måste någon ansvara för uppdateringarna. Utse en enda sanningskälla och skapa ett workflow för att underhålla den.
3. Lansera inte allt på en gång. Midland befinner sig i en övergångsfas. Jackie hanterar för närvarande överflöd av samtal och samtal utanför ordinarie öppettider, inte den primära telefonmenyn. En stegvis lansering ger er möjlighet att bygga förtroende internt och hos invånarna innan ni skalar upp fullt ut.
   
4. Involvera era IT- och säkerhetsteam tidigt. Midland samarbetade nära med sin IT-avdelning och informationssäkerhetspersonal under hela upphandlingen. SOC 2-certifiering var ett grundkrav. ElevenLabs uppfyllde det. Den kontrollen är viktig innan något annat utvärderas.
   
5. Låt det inte bli ett bortglömt projekt. Jackie underhålls aktivt. Dr. Serras team fortsätter att göra ändringar efter lanseringen. Agenten blir bättre eftersom någon ansvarar för den.
   

Se hela sessionen

Se hela sessionen här.