City of Midland minskar missade samtal och skalar medborgarstöd med “Jacky,” en ElevenLabs-driven medborgarkonsult

Vi samarbetade med City of Midland i Texas, som betjänar omkring 138 000 invånare på engelska och spanska, samt mindre grupper på mandarin, taiwanesiska och arabiska, för att modernisera hur staden hanterar över 3 000 inkommande samtal per dag.

Skalar upp förstklassig service för invånare 

Midland hanterade tusentals samtal varje dag, vilket under högbelastade perioder ledde till missade samtal och längre handläggningstider för invånarna. Traditionella IVR-menyer gjorde det svårare att snabbt hantera komplexa ärenden, och språkstödet motsvarade inte alltid invånarnas behov. All modernisering behövde uppfylla strikta krav på integritet och säkerhet för att bevara förtroendet.

”Jacky” drivs av ElevenLabs Agents

För att höja nivån på servicen till invånarna introducerade City of Midland ”Jacky”, en digital guide för samhällsservice som drivs av ElevenLabs Agents. Överflödiga samtal kopplas nu till Jacky för omedelbar och naturlig hjälp som förstår sammanhang och bemöter invånare med empati.

Samtidigt besvarar en anpassad widget på webbplatsen, som drivs av ElevenLabs, vanliga frågor via chatt eller röst och minskar behovet av att invånarna ringer staden direkt. I bakgrunden tilldelar visuella workflows och Subagents rätt LLM till varje uppgift, vilket minskar fördröjningar och beräkningskostnader samtidigt som åtkomsten till kunskap hålls relevant.

Därför valde de ElevenLabs Agents

Midland valde ElevenLabs Agents för snabba, naturligt mänskliga samtal som löser komplexa ärenden utan obekväma pauser. 

ElevenLabs har utan tvekan marknadens bästa teknik för talsyntes. Jämför man med andra stora konkurrenter kan de inte mäta sig. Varje extra sekunds fördröjning minskar kundnöjdheten, så att välja ElevenLabs, den bästa leverantören när det gäller kvalitet och fördröjning, var ett självklart val.

- Dr. Steven Sierra Alcabes, chef för processteknik, City of Midland

Säkerhet och integritet var också helt avgörande. ElevenLabs arbetssätt uppfyller den offentliga sektorns krav, så att invånarna kan lita på hur deras data hanteras.

Inom offentlig sektor är säkerhet oerhört viktigt. Vi måste säkerställa att invånarnas information är säker när de interagerar med våra AI-assistentar.

- Dr. Steven Sierra Alcabes, chef för processteknik, City of Midland

En annan viktig aspekt för Midland var hur lätt ElevenLabs är att använda. Vår visuella workflow-byggare möjliggjorde en Subagent-arkitektur som tilldelar rätt modell till varje uppgift, vilket minskar fördröjningar och LLM-kostnader samtidigt som svaren förblir precisa och korrekta. Dessutom kan flerspråkighet snabbt aktiveras för att möta invånarnas behov.

Effekt och resultat

Midland räknar med 7 000 färre missade samtal per månad när överskottsvolymen kopplas till Jacky i stället för röstbrevlådan. Widgeten på hela webbplatsen väntas besvara rutinfrågor innan de når telefonkön. Snabb utökning av språkstödet ökar inkluderingen i hela kommunen, och en integritetsfokuserad implementering bevarar invånarnas förtroende genom metoder som uppfyller myndighetskrav.

Nästa steg 

Midland kommer att fortsätta skala upp Jacky via telefon och webben, samtidigt som de testar ElevenLabs Agents som en lärarassistent tillgänglig dygnet runt för stadens Lean Six Sigma-program. Den tidiga utvecklingen är tydlig – färre missade samtal, snabbare svar och bredare språkstöd, med en integritetsfokuserad strategi. Genom att samla hantering av överskottssamtal och avlastning via webben på en plattform sätter Midland en högre standard för säker, flerspråkig service i stadsskala. Staden kommer också att testa ElevenLabs-agenter för att utbilda kundtjänstmedarbetare och stärka deras mjuka färdigheter i mötet med lokalsamhällets invånare.