TELUS Digital minskade tidiga uppsägningar med mer än hälften med ElevenAgents

TELUS Digital är en global leverantör av tekniktjänster och en del av TELUS, ett av Kanadas största kommunikationsföretag, med en årsomsättning på 20 miljarder kanadensiska dollar och 21 miljoner kundanslutningar. Med ElevenAgents byggde TELUS Digital en utgående röstagent för sina kunder som välkomnar nya internetkunder till hemmet under deras första 90 dagar. 

Innan den nya agenten infördes hade TELUS sett att nya kunder oftast sade upp tjänsten innan någon från företaget hade pratat med dem, och det fanns ingen kapacitet för utgående kundvårdssamtal. Den digitala agenten ringer nu upp dem proaktivt, förklarar deras första faktura, introducerar verktyg för självbetjäning och uppmanar kunderna att ta del av paketrabatter. Bland kunderna som fick ett samtal var uppsägningarna inom 30 dagar mindre än hälften så vanliga som i den bredare gruppen av nya kunder som hade aktiverat tjänsten. TELUS Digital är också en föredragen implementeringspartner för ElevenAgents.

Nya internetkunder lämnade innan någon hade pratat med dem

Höghastighetsinternet är en av TELUS konsumentprodukter med störst volym och fick 123 000 nya nettokunder under 2025.

TELUS analyserade de första 90 dagarna efter att en kund hade aktiverat ett internetabonnemang för hemmet och identifierade fyra friktionspunkter som tillsammans ledde till fler inkommande samtal och tidiga uppsägningar:

• Förvirring kring den första fakturan. Proportionerliga avgifter för en del av månaden efter aktivering fick den första fakturan att verka högre än väntat, vilket ledde till många inkommande samtal.
• Låg användning av självbetjäning. Många kunder visste inte att MyTELUS-appen och telus.com fanns tillgängliga för kontohantering dygnet runt.
• Uppsägningar efter egen installation. Kunder som installerade sin utrustning själva utan en tekniker lämnade oftare.
• Missade paketrabatter. Kunder med både tjänster för hemmet och mobiltjänster gick miste om besparingar eftersom ingen hade berättat för dem att de kunde koppla ihop sina konton.

De flesta av dessa friktionspunkter hade kunnat hanteras tidigt med ett enkelt uppföljningssamtal, men kapaciteten och kostnaderna för att ringa alla nya kunder hade visat sig vara utmanande.

En utgående agent för varje ny kund, vald efter en strukturerad utvärdering

TELUS beslutade att bygga en utgående röstagent som skulle ringa varje nyaktiverad internetkund under de första veckorna med tjänsten. Agenten behövde låta tillräckligt naturlig för att kunderna skulle stanna kvar i samtalet. Den behövde också kunna hantera flera uppgifter, bland annat flerstegssamtal som kunde förgrenas utifrån kundens svar, autentisera kunden och hämta aktuella faktureringsuppgifter mitt under samtalet, samt uppfylla TELUS krav på säkerhet och regelefterlevnad för en kundnära lösning i en reglerad bransch.

Mellan november 2025 och februari 2026 utvärderade TELUS Digital Conversational AI-plattformar för företag utifrån fem kriterier: röstens uttrycksfullhet och ton, flexibiliteten i agentramverket för komplexa utgående flöden, känslomässig anpassning i realtid, säkerhet och regelefterlevnad för företag samt svarslatens. TELUS Digital valde ElevenAgents framför andra leverantörer. Plattformen producerar uttrycksfullt, naturligt tal med den låga latens som krävs för att ett utgående samtal ska kännas som en konversation i stället för en inspelning. Dessutom har agentramverket stöd för förgrenade flöden, verktygsanvändning under samtal och regler för överlämning utan anpassad orkestrering. 

TELUS Digital hade också erfarenhet från produktion att utgå från. Företaget hade redan byggt Fuel iX Agent Trainer på ElevenAgents, där nya medarbetare på kontaktcentret övar på realistiska kundsamtal innan de tar emot riktiga samtal. I juni 2026 hade plattformen genomfört över 90 000 simuleringar och minskat introduktionstiden med 20 %. 

”Vi inledde den här piloten med en tydlig hypotes: om du når nya kunder tidigt, innan frustrationen hinner uppstå, förändrar du utvecklingen för den relationen”, säger Jelena Bajic, global vice president för Global Operations Excellence på TELUS Communications. ”Resultaten bekräftade det: Tidiga uppsägningar minskade med mer än hälften, kundnöjdheten var mycket hög och vår virtuella agent nådde rätt person i samma utsträckning som våra bästa medarbetare för utgående samtal. Det visar att kvaliteten på interaktionen är lika viktig som tidpunkten, och ElevenLabs gav oss båda.”

En röstagent som identifierar sig, autentiserar kunden och använder aktuella faktureringsuppgifter

Agenten utformades, integrerades och styrdes som ett enda program. Varje välkomstsamtal följer ett strukturerat men samtalsinriktat flöde:

1. Bekräftelse av identitet och information om AI. Agenten hälsar kunden, bekräftar kundens namn, identifierar sig som AI och ber om samtycke till att fortsätta innan någon kontoinformation diskuteras. En kund som tackar nej kan avsluta samtalet när som helst.
2. Information om den första fakturan. Agenten förklarar proportionerliga avgifter och klargör vad kunden kan förvänta sig av framtida fakturor.
3. Kom igång med självbetjäning. Agenten introducerar MyTELUS och telus.com för kontohantering och fakturagranskning.
4. Påminnelse om paketrabatt. Agenten berättar för kunder med både tjänster för hemmet och mobiltjänster hur de kopplar ihop konton för att få sin rabatt.

Innan samtalet avslutas delar agenten ett felsökningstips och samlar in ett nöjdhetsbetyg.

Agenten är även ansluten till TELUS faktureringssystem. När en kund frågar om sin faktura skickar agenten en engångskod via SMS, autentiserar kunden utan att lämna samtalet och hämtar aktuella kontouppgifter via en verifierad API-anslutning. ElevenAgents grundar sina svar i de data som returneras, så agenten anger endast siffror från den källan. Om verifieringen misslyckas eller data saknas hänvisar den kunden till självbetjäningskanaler i stället för att gissa.

Samma ramverk upprätthåller programmets styrningsregler. Agenten avslutar samtalet om kunden inte vill fortsätta. Om det finns kontoändringar som behöver diskuteras, komplex felsökning krävs eller kunden ber om att få prata med en person, kopplas kunden till TELUS medarbetare i stället för att hanteras av agenten.

Mindre tidiga uppsägningar, hög nöjdhet och lansering på sex veckor 

Under det inledande koncepttestet hanterade agenten ungefär 2 300 utgående samtal. Resultaten var lovande:

• Uppsägningarna inom 30 dagar var mindre än hälften så vanliga som i den bredare gruppen av nyaktiverade internetkunder bland de kunder som fick ett välkomstsamtal.
• 55 000 kanadensiska dollar i livstidsintäkter behölls per 1 000 kunder som kom i kontakt med agenten.
• Kunderna gav samtalen i genomsnitt 8,5 av 10 i betyg.
• Agenten nådde rätt person i 19 % av samtalen, vilket motsvarar resultaten hos TELUS bäst presterande medarbetare för utgående samtal.
• Agenten byggdes och lanserades på ungefär sex veckor, från den första kontakten med leverantören till det första kundsamtalet. Tiden omfattade säkerhetsgranskning, API-integrering, konversationsdesign, manus för röstmeddelanden samt granskning av styrning och integritet.

”Vårt team har nu frihet att göra det arbete som faktiskt kräver dem: komplex problemlösning och de tillfällen då en människa och verkligt omdöme gör hela skillnaden. Det är ingen kompromiss. Det är strategin”, säger Bajic.

Det som började som ett koncepttest har blivit grunden för TELUS plan för proaktiv kundvård, med ytterligare fem användningsfall som nu utvecklas aktivt. Om du vill veta mer om att bygga utgående röstagenter kan du utforska ElevenAgents.