Angle Healths ElevenAgents-pilot hanterar 90 % av samtalen från vårdgivare utan vidarekoppling

När en vårdgivarmottagning behöver bekräfta en patients försäkringsskydd är frågan enkel. Men att få ett svar kan innebära väntan i telefonkö och ta värdefull tid som de inte får tillbaka.

Angle Health, ett AI-baserat teknikföretag inom hälsoförmåner som administrerar sjukförsäkringsplaner för små och medelstora arbetsgivare, förändrar detta med ElevenAgents. Angle Healths interna team för vårdgivare hanterar tusentals samtal om dagen, och omkring 80 % kommer från vårdgivarmottagningar som kontrollerar behörighet och förmåner, följer upp förhandsgodkännanden eller frågar om ärendestatus. Röstassistenter byggda på ElevenAgents hanterar nu dessa rutinfrågor, så att teamet kan fokusera på komplexa ärenden och uppföljningar.

En fokuserad pilot för vårdgivarservice

Piloten omfattar utvalda arbetsflöden för vårdgivarservice. Vårdgivarassistenterna svarar på åtta språk och arbetar direkt med Angle Healths centrala administrationssystem. En agent verifierar uppringare för att säkerställa regelefterlevnad, hämtar aktuella uppgifter om ärenden och förmåner samt skickar in begäranden om förhandsgodkännande. En andra agent hanterar kontroller av behörighet, frågor om förmåner, förfrågningar om ärendestatus och begäranden om medlems-ID.

Samtal från vårdgivare besvaras nu dygnet runt med ElevenAgents. När ett eskalerat ärende har lösts kan agenterna proaktivt ringa mottagningen och förklara resultatet. Angle Healths utvecklingsteam såg att när det dagliga samtalsvolymen via plattformen ökade tiofaldigt tack vare de nya agenternas kapacitet, skalade den underliggande röstplattformen för konversationer för att möta vårdgivarteamets behov.

”Vårdgivare ska enkelt kunna få svar från en sjukförsäkringsplan om sina patienter. Med ElevenAgents får de ett omedelbart svar och tillgång till informationen de behöver, och när ärenden har lösts är det vi som ringer dem”, säger Ty Wang, medgrundare och VD för Angle Health. ”Varje minut vi sparar åt en läkarmottagning kommer deras patienter till nytta.”

Medicinsk noggrannhet verifierad i produktion

Som en del av piloten använder Angle Health röstassistenter endast inom ramen för ett avtal om affärspartner (BAA) och med HIPAA-skyddsåtgärder, inklusive ElevenLabs Zero Retention Mode.

Agenterna följde samtal med vårdgivare framgångsrikt och tillförlitligt, där kliniskt språk och diagnoskoder måste registreras korrekt. ElevenLabs var en av flera leverantörer som testades under piloten och levererade den mest exakta transkriberingen och uppgiftsutförandet i en medicinsk miljö.

I produktion loggar deterministiska arbetsflöden obligatorisk information och följer regler för överlämning, och ElevenAgents inbyggda samtalsgranskning gör att teamet kan bekräfta att reglerna följs.

Resultat och nästa steg

Under piloten hanterade ElevenAgents omkring 80 % av Angle Healths totala samtalsvolym från vårdgivare, och över 90 % av dessa löstes från början till slut utan att kopplas vidare till en person. Uppringare fick svar nästan omedelbart, och vårdgivarteamet fick tillbaka nästan 9 000 minuter om dagen för att fokusera på komplexa eskaleringar. Angle Health planerar nu att utöka piloten.

”Vi ser fram emot att fortsätta utöka vårt partnerskap med ElevenLabs till andra delar av verksamheten: vår kommersiella verksamhet, vår mäklarverksamhet och vår kundansvariga verksamhet”, säger Duplaa. ”Att verkligen kunna hjälpa alla intressenter som arbetar med Angle Health och ge svar på deras frågor så snabbt som möjligt.”