ElevenLabs driver AI-röstassistenter för patientkontakt hos Banner Health

För många patienter börjar vården med ett telefonsamtal. ElevenLabs gör det första steget enkelt: konversationsbaserade röstassistenter som hjälper patienter att boka vård och kopplar in en medarbetare från Banner så fort samtalet kräver det.

ElevenAgents för hantering av patientsamtal används nu hos Banner Health, ett av landets största helt integrerade ideella hälso- och sjukvårdssystem.

”Patienter ska inte behöva vänta i telefonkö för att boka vård”, säger Michael J. Reagin, vice vd och teknikchef på Banner Health. ”Vårt mål har alltid varit att göra det första steget att nå oss så enkelt som möjligt.”

”Med den här implementeringen besvaras samtal dygnet runt, bokas tider i ett enda samtal och finns en medarbetare från Banner alltid nära till hands när en patient behöver det”, tillägger Reagin. ”Det är den upplevelse våra patienter förtjänar.”

Den första implementeringen är nu i drift och börjar med bokning av primärvård, där ElevenAgents:

• Besvarar inkommande patientsamtal dygnet runt, utan telefonkö
• Bokar, bokar om och avbokar tider direkt i Banners elektroniska patientjournal
• Kopplar samtalet direkt till en medarbetare från Banner när mänsklig hjälp behövs, med samtalskontexten inkluderad

För patienterna är förändringen enkel. Telefonen besvaras, oavsett om de ringer klockan 10 på morgonen eller 10 på kvällen. För Banners team inom patientservice innebär det mer tid för de patienter och samtal som behöver dem mest.

Hälso- och sjukvårdssystem ställer höga krav på säkerhet, integritet och driftsäkerhet. Banners krav är ännu högre, och den här implementeringen har utformats för att uppfylla dem. Varje agent verkar inom Banners ramverk för AI-styrning, med säkerhet på företagsnivå och HIPAA-efterlevnad.

”Varje AI-system vi implementerar börjar med samma fråga: Gör det vården säkrare, mer tillgänglig och mer förtroendeingivande för våra patienter?” säger John Rares Almasan, senior vice vd och chef för AI, data och infrastruktur på Banner Health. ”Den här implementeringen uppfyller kraven, med möjlighet att eskalera till en människa inbyggd i varje samtal, full HIPAA-efterlevnad och övervakning i realtid som gör att vi kontinuerligt kan förbättra upplevelsen.

”När patienter enkelt kan nå oss, oavsett tid på dygnet, då gör tekniken sitt jobb”, tillägger Almasan.

För ElevenLabs medgrundare Mati Staniszewski handlar samarbetet om patientupplevelsen. ”Att ringa för att få vård kan kännas stressande, särskilt om du måste vänta i telefonkö. ElevenAgents besvarar samtal direkt, bokar tider snabbt och hanterar hela samtalet med empati. Tillsammans med Banner Health gör vi vården mer tillgänglig och förbättrar patientresultaten.”