ElevenLabs driver AI-röstassistenter för patientkontakt hos Banner Health

För många patienter börjar vården med ett telefonsamtal. ElevenLabs gör det första steget enkelt: konversationsbaserade röstassistenter som hjälper patienter att boka vård och kopplar in en medarbetare från Banner så fort samtalet kräver det.

ElevenAgents för hantering av patientsamtal används nu hos Banner Health, ett av landets största helt integrerade ideella hälso- och sjukvårdssystem.

”Patienter ska inte behöva vänta i kö för att boka vård”, säger Michael J. Reagin, vice vd och teknikchef på Banner Health. ”Vårt mål har alltid varit att göra det första steget – att kontakta oss – så enkelt som möjligt.”

”Med den här implementeringen besvaras samtal dygnet runt, tider bokas i ett och samma samtal och en medarbetare från Banner finns alltid nära till hands när en patient behöver det”, tillägger Reagin. ”Det är den upplevelse våra patienter förtjänar.”

Den första implementeringen är nu i drift och börjar med tidsbokning inom primärvården, där ElevenAgents:

• Besvarar inkommande patientsamtal dygnet runt, utan telefonkö
• Bokar, bokar om och avbokar tider direkt i Banners elektroniska patientjournal
• Kopplar samtalet direkt till en medarbetare från Banner när mänsklig hjälp behövs, med samtalskontexten överlämnad

För patienterna är förändringen enkel. Telefonen besvaras, oavsett om de ringer klockan 10 på förmiddagen eller 22 på kvällen. För Banners team för patientkontakt innebär det mer tid för de patienter och samtal som behöver dem mest.

Hälso- och sjukvårdssystem ställer höga krav på säkerhet, integritet och tillförlitlighet. Banners krav är ännu högre, och den här implementeringen har utformats för att uppfylla dem. Varje agent arbetar inom Banners ramverk för AI-styrning, med säkerhet på företagsnivå och HIPAA-efterlevnad.

”Varje AI-system vi implementerar börjar med samma fråga: gör det vården säkrare, mer tillgänglig och mer tillförlitlig för våra patienter?” säger John Rares Almasan, senior vice vd samt chef för AI, data och infrastruktur på Banner Health. ”Den här implementeringen uppfyller de kraven, med mänsklig eskalering inbyggd i varje samtal, full HIPAA-efterlevnad och övervakning i realtid som gör att vi kontinuerligt kan förbättra upplevelsen.

”När patienter enkelt kan nå oss, oavsett tid på dygnet, då gör tekniken sitt jobb”, tillägger Almasan.

För ElevenLabs medgrundare Mati Staniszewski handlar samarbetet om vad ett enda telefonsamtal betyder när någon behöver vård. ”Röst-AI är viktigast i de stunder då människor har minst råd att vänta, och att ringa för vård är en av dem”, säger han.

”Tillsammans med Banner Health gör vi det ögonblicket enkelt: samtal besvaras direkt, tider bokas i ett och samma samtal och en medarbetare från Banner kopplas in vid behov. När vården är enklare att nå förbättras resultaten för alla samhällen som Banner hjälper.”