Så gick Immobiliare.it från en konversationsagent till ett agentbaserat nätverk

Grundat 2005 är Immobiliare.it Italiens största fastighetsplattform och en del av en koncern som är verksam i Italien, Spanien, Grekland, Slovenien, Kroatien, Serbien, Luxemburg och Cypern. I Italien har plattformen just nu över 1,2 miljoner annonser, lockar fler än 50 miljoner besök i månaden via webbplatsen och appen och används av över 31 000 fastighetsmäklare och fastighetsutvecklare.

Immobiliare.it såg en möjlighet att använda Conversational AI för att förbättra interaktionerna på sin marknadsplats. Köpare behöver få svar på sina frågor snabbt, säljare behöver nå personer som faktiskt är intresserade och fastighetsmäklare måste hantera båda sidorna samtidigt. Teamet började bygga och samordna sammankopplade AI-agenter och underagenter som kunde föra naturliga samtal, samtidigt som teamet fick verktyg för att förstå agenternas beteende, utvärdera resultat och kontinuerligt förbättra upplevelsen i varje interaktion.

Att bygga den första agenten

Immobiliare.it började med en Conversational AI-agent som stöd för varje fastighetsannons. Naturlig röstkvalitet var avgörande, särskilt på italienska och de andra språken på företagets sydeuropeiska marknader, där en röst som låter som en infödd talare ofta avgör om den som ringer stannar kvar eller lägger på. Teamet behövde också kunna forma agenternas beteende, experimentera snabbt och förstå vad som faktiskt hände i verkliga samtal.

ElevenAgents uppfyllde alla krav. Det erbjöd en omfattande katalog med naturliga röster som låter som infödda talare, med autentiska lokala accenter på kärnmarknaderna, tillsammans med verktyg för agentutveckling, samtalsanalys och workflow-orkestrering. 

”Att bygga en agent är enkelt, men att kontinuerligt optimera den är mycket mer komplext. ElevenLabs ger dig alla verktyg du behöver för båda faserna”, säger Paolo Sabatinelli, Chief Product Officer på Immobiliare.it. ”Vi föredrar att investera i att skapa en kultur och kunskap kring att bygga agenter på den bästa plattformen. Och med ElevenAgents behöver du inte vara en erfaren utvecklare.”

Varje samtal besvaras, varje lead kvalificeras

Den första agenten lanserades för annonserna och svarade dygnet runt på rätt språk, besvarade frågor, samlade in leadinformation och sammanfattade varje interaktion så att fastighetsmäklare snabbt kunde se hur intresserat ett lead var. 

Över 70 % av säljarna valde att delta, och de tidiga resultaten bekräftade satsningen. Köparna kände sig också mer bekväma med att dela personliga uppgifter via röst än via text, vilket gav leads av högre kvalitet.

Lärdomarna från lanseringen av den första agenten lade grunden för att kunna utöka till fler agentbaserade användningsområden. 

Från en agent till ett agentbaserat nätverk

ElevenAgents blev en plattform som Immobiliare.it kunde fortsätta bygga vidare på. Den första inkommande agenten för leadkvalificering blev startpunkten för ett sammankopplat nätverk, där varje ny agent tog sig an en annan del av marknadsplatsen. Nätverket utökades med:

• Inkommande agent för privata säljare
• Utgående agent för att förbättra annonskvaliteten
• Kundtjänst via röst och chatt
• Konversationsbaserad sökning för att enkelt utforska annonser

”ElevenLabs är API-drivet, så varje funktion kan integreras externt med en annan plattform, vår databas eller vad vi än vill”, säger Sabatinelli. ”Det gör att vårt team använder och tar till sig lösningen i stor utsträckning.”

När fler agenter blev en del av produktupplevelsen blev samarbetet mellan dem centralt. Underagenter är mindre, specialiserade agenter som var och en hanterar en avgränsad uppgift. De samordnas i bakgrunden så att användaren ändå får ett enda sömlöst samtal. I stället för en stor agent som försöker göra allt använder Immobiliare.it en uppsättning underagenter som är osynliga för användaren, samtidigt som beteendet förblir förutsägbart och enkelt att förbättra. Den arkitekturen, i kombination med detaljerade samtalstranskript, gjorde att teamet kunde iterera i en takt som tidigare inte varit möjlig. 

Att arbeta i en och samma plattform innebar också att teamet lärde sig tillsammans, delade lärdomar från enskilda projekt och byggde upp gemensam kompetens. Det stärkte ambitionen att fortsätta lägga till upplevelser med Conversational AI.

”Mycket av innovationen ligger i orkestreringen: att avgöra hur agenter ska arbeta tillsammans, hur deras beteende ska hållas förutsägbart och hur upplevelsen som helhet kan förbättras”, säger Sabatinelli. ”För användaren ska interaktionen kännas enkel. I bakgrunden samordnar vi agenter och underagenter med tydliga ansvarsområden och en löpande process för utvärdering och förfining.”

Bygg säkert, alltid

I takt med att systemen växte blev ansvarsfull lansering lika viktig som funktionalitet. Immobiliare.it satsade på AIUC-1, en framväxande certifieringsstandard för säkerhet, trygghet och tillförlitlighet hos Conversational AI-agenter. ElevenAgents erbjöd färdiga skyddsräcken och plattformskontroller som täckte större delen av standarden. Det gav teamet tryggheten att fortsätta bygga snabbt och samtidigt ansvarsfullt.

Med ElevenLabs utvecklas Immobiliare.it från enskilda Conversational AI-assistenter till ett samordnat system av sammankopplade agenter, samtidigt som företaget bygger upp kompetensen att enkelt orkestrera, utvärdera och kontinuerligt förbättra agenter på hela marknadsplatsen.