Transformando os serviços de emprego da Ucrânia com agentes de voz IA

Poucos dias após a implementação, a CoopVoce registrou um aumento de 10% na disposição dos clientes em interagir com seu assistente de IA

CoopVoce é uma das maiores operadoras móveis virtuais da Itália, parte da cooperativa Coop Italia. A empresa já havia desenvolvido um assistente virtual capaz de entender solicitações dos clientes, acessar informações da empresa e orientar quem liga até a solução certa pelo telefone. O desafio restante era a voz: mesmo respostas precisas podem parecer distantes quando entregues por uma voz sintética. A CoopVoce integrou o Transformar Texto em Áudio da ElevenLabs através daElevenAPI para superar essa barreira.

Uma dessas implementações já em produção é um agente de voz criado com

Nos primeiros 80 dias, o agente atendeu 2.698 ligações, cerca de 25% do volume total, reduziu o tempo médio de resposta de 30-40 segundos para 18, e manteve a linha ativa mesmo durante alertas de ataques aéreos.

Um estado mais ágil, ligação por ligação

Para a maioria das pessoas, a central de atendimento do governo é onde o relacionamento com o Estado se torna real. Também é onde esse contato pode se perder em menus rígidos, longas esperas e ligações sem resposta. O Serviço Estadual de Emprego da Ucrânia decidiu mudar isso.

Com um agente de voz agora atendendo em ucraniano natural, os cidadãos evitam longas esperas, recebem respostas mesmo fora do horário comercial e são direcionados de forma mais direta para a ajuda certa. O agente prioriza a experiência de quem liga, dando informações claras e transferindo para um atendente humano quando faz sentido.

O agente de voz faz parte do Obrii, um ecossistema digital do mercado de trabalho criado pelo Ministério da Economia. Enquanto os serviços públicos tradicionalmente esperam que os cidadãos procurem ajuda, o Obrii foi pensado para oferecer suporte proativo: ajudando pessoas a encontrar empregos, acessar treinamentos e desenvolver novas habilidades em todas as etapas da carreira.

• Aumento de 10% na disposição dos clientes em interagir com o assistente de IA.
• Aumento de cerca de 15 segundos na duração média das conversas, mostrando maior engajamento.
• Melhora de 3–4% na taxa de resolução do assistente, permitindo resolver mais solicitações antes de encaminhar para um agente humano.

- Oleksandr Tsybort, Vice-Ministro da Economia

O que é preciso para fazer isso na Ucrânia

Levar um agente de voz para uma central nacional de atendimento em tempos de guerra exigiu resolver desafios que a maioria das implementações nunca enfrenta.

Permanecer disponível durante alertas de ataque aéreo.