Transformando os serviços de emprego da Ucrânia com agentes de voz IA

No início deste ano, a ElevenLabs assinou um Memorando de Entendimento com o Ministério da Transformação Digital da Ucrânia para ajudar a criar uma abordagem baseada em agentes para o governo: um Estado em que agentes de IA trabalham em nome dos cidadãos em todos os ministérios. Desde então, os engenheiros de implantação da ElevenLabs trabalham lado a lado com equipes ucranianas nas áreas de saúde, educação e economia, dos tutores de IA personalizados da Mriia à camada de voz por trás do Diia.AI, o aplicativo de agentes para serviços públicos da Ucrânia.

Uma dessas implementações, já em produção, é um agente de voz criado com o ElevenAgents que o Ministério da Economia da Ucrânia implementou no centro de atendimento do Serviço Estatal de Emprego. Ele atende chamadas diretamente, em ucraniano natural, 24 horas por dia, e transfere para um atendente humano quando necessário.

Nos primeiros 80 dias, o agente atendeu 2.698 chamadas, cerca de 25% do volume total, reduziu o tempo médio de resposta de 30 a 40 segundos para 18 e manteve a linha aberta durante alertas de ataque aéreo.

Um Estado mais responsivo, uma chamada de cada vez

Para a maioria das pessoas, uma linha direta do governo é onde sua relação com o Estado se torna concreta. Também é onde essa relação pode se desgastar com menus rígidos, longas esperas e chamadas sem resposta. O Serviço Estatal de Emprego da Ucrânia decidiu mudar isso.

Com um agente de voz atendendo agora em ucraniano natural, os cidadãos evitam longas esperas, recebem respostas até mesmo fora do horário de expediente e são direcionados de forma mais direta à ajuda certa. O agente prioriza a experiência de quem liga, fornecendo informações claras e transferindo para um atendente humano quando faz sentido.

O agente de voz faz parte do Obrii, um ecossistema digital do mercado de trabalho criado pelo Ministério da Economia. Enquanto os serviços públicos tradicionalmente esperavam que os cidadãos solicitassem ajuda, o Obrii foi projetado para oferecer suporte proativo: ajudar as pessoas a encontrar empregos, acessar capacitações e desenvolver novas habilidades em todas as etapas de suas carreiras.

Nosso objetivo é criar serviços públicos que possam acompanhar as necessidades das pessoas, com a IA nos ajudando a oferecer serviços mais rápidos, acessíveis e eficientes. O piloto com a ElevenLabs no centro de atendimento do Serviço Estatal de Emprego já mostrou que essa abordagem funciona, e vemos um grande potencial para expandi-la a outros serviços governamentais.

- Oleksandr Tsybort, vice-ministro da Economia

O que é preciso para fazer isso na Ucrânia

Levar um agente de voz a um centro de atendimento nacional em tempos de guerra exigiu resolver problemas que a maioria das implementações nunca enfrenta.

Manter a disponibilidade durante alertas de ataque aéreo. Durante os alertas, os atendentes vão para abrigos e as linhas operadas por humanos ficam indisponíveis. O agente reconhece esses momentos e atende 100% do tráfego até que os atendentes retornem. Antes de cada transferência, o agente verifica se há de fato um atendente disponível; durante o piloto, nenhum usuário foi transferido para uma linha indisponível. Cada escalonamento chega com um resumo gerado por IA, para que os atendentes gastem menos tempo fazendo as mesmas perguntas.

Falar ucraniano natural ao telefone. Produzir uma fala clara e natural em ucraniano é difícil, e o agente também precisa entender uma ampla variedade de sotaques e estilos de fala em áudios telefônicos comprimidos. O ElevenAgents leva ao ucraniano natural a mesma experiência de voz no idioma que a ElevenLabs desenvolveu para dezenas de idiomas e dialetos. Assim, o agente entende a intenção, e não apenas palavras-chave, e responde com uma voz em que quem liga confia. 

Lidar com dados sensíveis com cuidado. Por definição, o agente não tem acesso aos processos dos cidadãos e não informa dados sensíveis, como status de pagamentos ou detalhes de solicitações. Criado em uma plataforma que atende a padrões de conformidade do setor público, incluindo SOC 2 Tipo 2 e LGPD / Lei Geral de Proteção de Dados, o agente amplia o acesso e mantém os dados seguros.

Impacto e resultados

Durante o horário de expediente, o agente resolve sozinho questões rotineiras e encaminha de forma eficiente as chamadas que exigem que um atendente consulte os processos. Fora desse horário, ele atende chamadas que antes ficavam totalmente sem resposta: mais de 20% do volume total.

Resultados

À medida que o Serviço Estatal de Emprego adota um modelo proativo, o volume de chamadas deve chegar a 80.000 por mês — muito mais do que seria possível atender apenas com novas contratações. O agente absorve parte dessa demanda, ajudando a equipe a acompanhar o ritmo sem comprometer a qualidade.

O centro de atendimento do Serviço Estatal de Emprego está deixando de ser uma linha de informações e consultas para se tornar um centro remoto de prestação de serviços. O assistente de IA da ElevenLabs nos permite ampliar esse serviço sem comprometer a qualidade. Para os cidadãos, os resultados são respostas mais rápidas, menos espera na linha e soluções mais direcionadas para suas questões.

Yuliia Zhovtiak, diretora do Serviço Estatal de Emprego da Ucrânia