MyPlanAdvocate torna a inscrição no Medicare duas vezes mais eficiente com o ElevenLabs Agents

A MyPlanAdvocate é uma corretora de seguros licenciada nacionalmente que apoia consumidores na avaliação e inscrição em planos das principais operadoras. A empresa mantém relacionamentos de longo prazo com seus membros por meio de revisões anuais de benefícios e atua em um dos segmentos mais regulados e operacionalmente complexos da distribuição de serviços de saúde nos EUA.

Como a demanda por inscrições é altamente sazonal e os requisitos de conformidade são rigorosos, a MyPlanAdvocate investiu fortemente em automação e IA para ampliar o acesso, melhorar a consistência e escalar sem comprometer a confiança dos consumidores ou os padrões regulatórios.

O desafio estrutural: pico de demanda, viés e redução de margem

O Período Anual de Inscrição do Medicare (AEP), que vai de meados de outubro ao início de dezembro, concentra a maior parte da demanda anual em cerca de sete semanas. Durante esse período, a MyPlanAdvocate recebe milhares de chamadas por dia.

Historicamente, ampliar a pré-qualificação conduzida por pessoas durante o AEP criou três problemas sistêmicos:

• Risco de capacidade: Contratar e treinar funcionários temporários para um curto período de pico aumentava os custos e o risco operacional.
• Viés causado por incentivos: Às vezes, a pré-qualificação humana encaminhava pessoas inelegíveis para agentes licenciados, reduzindo a produtividade e as margens.
• Esgotamento dos agentes: Representantes licenciados gastavam muito tempo com contatos sem potencial de inscrição, reduzindo a moral e a produtividade efetiva.

A MyPlanAdvocate precisava de uma camada de pré-qualificação neutra e escalável, capaz de operar continuamente no volume de pico, verificar a elegibilidade de forma consistente e encaminhar apenas pessoas qualificadas para agentes licenciados.

Pré-qualificação imparcial com o ElevenLabs Agents

Para isso, a MyPlanAdvocate implementou um agente de voz com IA da ElevenLabs para atender chamadas recebidas de pré-qualificação. O agente verifica a elegibilidade para o Medicare de forma conversacional e em tempo real, antes de encaminhar pessoas qualificadas a representantes licenciados.

Ouça a experiência (trecho de chamada simulada, sem dados reais de clientes):

Durante o AEP, o agente de IA atendeu aproximadamente 210.000 chamadas por mês. As chamadas que chegavam aos agentes licenciados após a pré-qualificação pela IA apresentavam uma conversão de 2× a base histórica, aumentando significativamente a receita por representante licenciado.

O sistema opera em conformidade com a HIPAA, com total auditabilidade e proteções rigorosas adequadas à inscrição regulamentada em serviços de saúde.

“Quando o ElevenLabs Agents passou a cuidar da pré-qualificação, a conversão das chamadas que chegavam aos representantes licenciados dobrou. Um agente de IA imparcial filtra contatos sem potencial de inscrição com mais eficiência, para que nossa equipe passe tempo com pessoas que realmente podem se inscrever.” - Jake Peters, VP de Crescimento, MyPlanAdvocate

Por que a ElevenLabs

A MyPlanAdvocate escolheu a ElevenLabs por sua capacidade de operar de forma confiável em ambientes de alto volume e centrados em chamadas telefônicas. Os principais fatores incluíram:

• Fala natural e baixa latência, eliminando trocas de turno estranhas durante chamadas ao vivo
• Orquestração e controle, permitindo que a MyPlanAdvocate controle a lógica, os fluxos de conformidade e as regras de escalonamento
• Análises e visibilidade das transcrições, possibilitando iterações rápidas em um contexto regulado
• Preparação multilíngue, apoiando uma expansão futura sem redesenho operacional

Esses recursos permitiram que a MyPlanAdvocate implementasse IA não como um experimento, mas como infraestrutura de produção durante seu período operacional mais crítico.

Impacto e resultados

Ao padronizar a pré-qualificação imparcial com IA, a MyPlanAdvocate eliminou o viés causado por incentivos no topo do funil e concentrou a capacidade dos agentes licenciados na demanda elegível.
Os resultados do período anual de inscrição incluíram:

• Cerca de 210.000 chamadas recebidas atendidas por mês pela IA
• Conversão 2× maior nas chamadas qualificadas pela IA
• Melhor aproveitamento e maiores ganhos dos agentes licenciados
• Menos tempo desperdiçado em chamadas durante o pico de demanda
  
  

O que vem a seguir

A MyPlanAdvocate está expandindo a automação para além da pré-qualificação, incluindo outros workflows regulamentados, como:

• Agentes de treinamento com IA que simulam cenários reais de inscrição para reduzir o tempo de adaptação de novos contratados
• Agentes de divulgação que apresentam as declarações obrigatórias de 10 a 15 minutos após a venda, reduzindo o tempo de atendimento dos agentes licenciados e melhorando a consistência da conformidade

Ao implementar IA imparcial em escala, a MyPlanAdvocate transformou um gargalo sazonal em uma vantagem operacional duradoura, melhorando a conversão, o aproveitamento e a experiência dos agentes licenciados em um dos ambientes de distribuição mais exigentes do setor de saúde.