MyPlanAdvocate torna a inscrição no Medicare duas vezes mais eficiente com ElevenLabs Agents

A MyPlanAdvocate é uma corretora de seguros licenciada nacionalmente que apoia consumidores na avaliação e inscrição em planos de todas as principais operadoras. A empresa mantém relacionamentos de longo prazo com os membros por meio de revisões anuais de benefícios, atuando em um dos segmentos mais regulados e complexos da distribuição de saúde nos EUA.

Como a demanda por inscrições é altamente sazonal e os requisitos de conformidade são rigorosos, a MyPlanAdvocate investiu fortemente em automação e IA para ampliar o acesso, melhorar a consistência e crescer sem comprometer a confiança do consumidor ou os padrões regulatórios.

O desafio estrutural: pico de demanda, viés e redução de margem

O Período Anual de Inscrição do Medicare (AEP), que vai de meados de outubro até o início de dezembro, concentra a maior parte da demanda anual em cerca de sete semanas. Nesse período, a MyPlanAdvocate recebe milhares de chamadas por dia.

Historicamente, escalar a pré-qualificação feita por humanos durante o AEP gerava três problemas sistêmicos:

• Risco de capacidade: Contratar e treinar equipes temporárias para um curto período de pico aumentava os custos e o risco de execução.
• Viés por incentivo: A pré-qualificação humana às vezes direcionava pessoas não elegíveis para agentes licenciados, reduzindo produtividade e margem.
• Esgotamento dos agentes: Representantes licenciados gastavam muito tempo com casos sem potencial, diminuindo o moral e a eficiência.

A MyPlanAdvocate precisava de uma camada de pré-qualificação neutra e escalável, capaz de operar continuamente em alto volume, verificar elegibilidade de forma consistente e encaminhar apenas pessoas qualificadas para os agentes licenciados.

Pré-qualificação imparcial com ElevenLabs Agents

Para resolver isso, a MyPlanAdvocate implementou um agente de voz IA da ElevenLabs para atender chamadas de pré-qualificação. O agente verifica a elegibilidade para o Medicare de forma conversacional, em tempo real, antes de encaminhar os qualificados para os representantes licenciados.

Ouça a experiência(trecho de chamada simulada, sem dados reais de clientes):

Durante o AEP, o agente de IA atendeu aproximadamente 210.000 chamadas por mês. As chamadas que chegavam aos agentes licenciados após a pré-qualificação por IA tiveram uma conversão 2× maior que a média histórica, aumentando significativamente a receita por representante licenciado.

O sistema opera em conformidade com a HIPAA, com total auditabilidade e controles rigorosos adequados para inscrições em saúde reguladas.

“Depois que os ElevenLabs Agents passaram a fazer a pré-qualificação, a conversão das chamadas que chegavam aos representantes licenciados dobrou. Um agente de IA imparcial filtra casos sem potencial de forma mais eficiente, então nossa equipe foca em pessoas que realmente podem se inscrever.” - Jake Peters, VP de Crescimento, MyPlanAdvocate

Por que ElevenLabs

A MyPlanAdvocate escolheu a ElevenLabs pela confiabilidade em ambientes de alto volume e nativos de telefone. Os principais fatores foram:

• Fala natural e baixa latência, eliminando pausas desconfortáveis durante as chamadas
• Orquestração e controle, permitindo que a MyPlanAdvocate defina lógica, fluxos de conformidade e regras de escalonamento
• Visibilidade de análises e transcrições, possibilitando ajustes rápidos em um contexto regulado
• Pronto para múltiplos idiomas, facilitando expansão futura sem redesenhar operações

Essas capacidades permitiram que a MyPlanAdvocate usasse IA não como teste, mas como infraestrutura de produção no período mais crítico de operação.

Impacto e resultados

Ao padronizar a pré-qualificação imparcial com IA, a MyPlanAdvocate eliminou o viés por incentivo no início do processo e direcionou a capacidade licenciada para a demanda elegível.
Os resultados do período anual de inscrição incluíram:

• ~210.000 chamadas recebidas por mês atendidas por IA
• Conversão 2× maior em chamadas qualificadas pela IA
• Melhor aproveitamento e ganhos dos agentes licenciados
• Redução do tempo desperdiçado durante o pico de demanda
  
  

Próximos passos

A MyPlanAdvocate está expandindo a automação além da pré-qualificação para outros fluxos regulados, incluindo:

• Agentes de treinamento com IA que simulam cenários reais de inscrição para reduzir o tempo de adaptação de novos contratados
• Agentes de divulgação que entregam declarações obrigatórias de 10 a 15 minutos após a venda, reduzindo o tempo dos agentes licenciados e melhorando a consistência da conformidade

Ao adotar IA imparcial em escala, a MyPlanAdvocate transformou um gargalo sazonal em uma vantagem operacional duradoura — melhorando conversão, aproveitamento e a experiência dos agentes licenciados em um dos ambientes mais exigentes da distribuição de saúde.